Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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(__) O servidor deve posicionar-se de frente para a pessoa, falar de forma clara e pausada, facilitando a leitura labial quando possível.
(__) A comunicação escrita pode ser utilizada como recurso complementar para garantir a compreensão das informações prestadas.
(__) O atendimento deve ser realizado em local reservado para evitar constrangimentos decorrentes da condição do cidadão.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Leia o texto a seguir e responda o que se pede.
O conceito de qualidade no atendimento público abrange tanto a estrutura oferecida quanto a forma como o cidadão é tratado durante o contato com a ouvidoria. Para alcançar esse padrão, diferentes elementos precisam ser observados e aplicados corretamente.
A percepção de um atendimento de qualidade pelo cidadão depende de diversos fatores, incluindo a confiança no serviço prestado. Quando os prazos e compromissos assumidos são respeitados, o cidadão tende a desenvolver uma percepção positiva sobre o atendimento recebido.
Marque a alternativa que está associada à qualidade no atendimento, em especial ao cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente pela ouvidoria:
A prestação adequada de serviços públicos é fundamental para garantir a satisfação e o respeito aos direitos dos usuários, considerando diretrizes que orientam o atendimento e o funcionamento desses serviços.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece uma série de diretrizes que os agentes públicos devem seguir para assegurar um atendimento de qualidade, respeitando princípios que promovem a igualdade, a segurança e a eficiência nos serviços prestados à população.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, qual é uma das diretrizes que os agentes públicos devem observar ao prestar serviços ao usuário?
A ação de atendimento aos usuários, seja para fornecer ou receber informações, depende de uma boa comunicação entre os colaboradores e o público (1ª parte). Baixo engajamento, frieza e distanciamento por parte do atendente podem afetar negativamente o atendimento (2ª parte). Nesse sentido, um estado psicológico de disposição e interesse em realizar uma tarefa pode ser chamado de motivação para o trabalho (3ª parte).
Quais partes estão corretas?
I. A comunicação e a cortesia são fundamentais para a qualidade no atendimento ao público, visando a maior eficiência possível.
II. Quando um servidor busca entender a pessoa que busca atendimento, ele está atendendo ao público de forma eficaz.
III. Nesse processo, entender o que o cliente precisa significa atender ao requisito de boa comunicação no atendimento ao público.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
O público não se preocupa com o tempo e por isso, é essencial que o atendente busque a resolução ágil, mas sem comprometer a qualidade do atendimento, para que possa livrar‑se rápido do atendimento.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
O objetivo inicial e o final é sempre oferecer uma solução eficaz e satisfatória. O cliente espera que a empresa resolva a dor dele, e não apenas que siga um roteiro.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Em atendimentos presenciais ou por telefone, os primeiros segundos definem a percepção do cliente acerca da organização (linguagem corporal, tom de voz, cordialidade).
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