Uma Central de Atendimento ao Cidadão do governo estadual
iniciou a revisão de seus padrões de atendimento após constatar
aumento de filas, reclamações sobre a desorganização no
ambiente físico e dificuldades de acesso a canais digitais.
A gestão buscou alinhar o serviço às boas práticas de
padronização, integrando carta de serviços, sistema de senhas e
atendimento multicanal (presencial, telefônico, eletrônico e
digital), além de melhorar a ambientação do espaço para torná-lo
mais acolhedor e sinalizado.
Considerando os princípios de organização e padronização do
atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa correta.

Question

Uma Central de Atendimento ao Cidadão do governo estadual
iniciou a revisão de seus padrões de atendimento após constatar
aumento de filas, reclamações sobre a desorganização no
ambiente físico e dificuldades de acesso a canais digitais.
A gestão buscou alinhar o serviço às boas práticas de
padronização, integrando carta de serviços, sistema de senhas e
atendimento multicanal (presencial, telefônico, eletrônico e
digital), além de melhorar a ambientação do espaço para torná-lo
mais acolhedor e sinalizado.
Considerando os princípios de organização e padronização do
atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa correta. Alternativa A: A carta de serviços tem função meramente informativa e não
influencia o planejamento dos canais de atendimento, pois
cada unidade pode definir livremente seus padrões de
execução. Ou Alternativa B: A adoção de sistemas de senhas e de agendamento integra
práticas de padronização que auxiliam na previsibilidade do
atendimento, na redução de filas e na organização do fluxo
de usuários. Ou Alternativa C:  A melhoria do ambiente físico, com sinalização e mobiliário
adequados, é recomendada somente para serviços de saúde,
não sendo considerada boa prática para outros tipos de
atendimento. Ou Alternativa D: O atendimento multicanal prioriza o uso dos meios digitais,
substituindo a necessidade de manter canais presenciais,
especialmente em serviços de alta demanda. Ou Alternativa E: Canais eletrônicos, como e-mail e protocolo digital, não
fazem parte do conceito de atendimento multicanal, pois não
envolvem interação direta com os servidores públicos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] A adoção de sistemas de senhas e de agendamento integra
práticas de padronização que auxiliam na previsibilidade do
atendimento, na redução de filas e na organização do fluxo
de usuários. Gabarito: BFundamento decisivo: O ponto decisivo foi a associação entre problemas de fila e desorganização e o uso de senhas e agendamento como instrumentos de ordenação do atendimento.Tema central: Padronização do atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque reduz a carta de serviços a função meramente informativa. Pela base, a carta de serviços também explicita padrões, requisitos, formas de acesso e compromissos do serviço, influenciando a organização da prestação.BCertaA alternativa B está correta porque descreve uma prática típica de padronização operacional do atendimento ao cidadão: o uso de senhas e agendamento para organizar a ordem de atendimento, distribuir a demanda e tornar o fluxo mais previsível. Esse instrumento atua diretamente sobre filas e desorganização.CErradaEstá errada porque cria uma restrição inexistente ao afirmar que melhoria do ambiente físico só seria recomendada para serviços de saúde. Sinalização, acolhimento e mobiliário adequado são boas práticas gerais de atendimento ao público.DErradaEstá errada porque confunde multicanalidade com substituição do presencial pelo digital. Pela base, atendimento multicanal significa coexistência e integração de diferentes canais de acesso, e não eliminação necessária dos canais presenciais.EErradaEstá errada porque exclui indevidamente canais eletrônicos e digitais do conceito de multicanalidade. E-mail, protocolo digital e outros meios eletrônicos integram esse arranjo, ainda que a interação não seja presencial nem imediata.Pegadinha da questãoA questão explorou confusões reais: tratar multicanalidade como digitalização total do serviço, reduzir a carta de serviços a mera informação e excluir canais eletrônicos por não haver interação humana direta e imediata.Dica para questões semelhantesQuando a questão tratar de filas, fluxo e previsibilidade, procure instrumentos de ordenação da demanda, como senhas e agendamento.Não aceite afirmações que transformem multicanalidade em substituição de canais; o núcleo do conceito é coexistência e integração.Desconfie de alternativas que esvaziam a carta de serviços, porque ela também organiza padrões, requisitos e formas de acesso.Afirmações absolutas como 'somente', 'não faz parte' e 'substituindo' exigem base técnica clara; sem isso, tendem a errar.

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Gabarito comentado

Gabarito: B

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