No atendimento institucional qualificado, especialmente em
ambientes nos quais coexistem exigências formais, diversidade
sociocultural do público e riscos decorrentes da exposição
indevida de informações, a atuação do agente deve equilibrar
dimensões comportamentais e funcionais que, embora
complementares, não são sinônimas. Comunicação clara não se
confunde com informalidade excessiva; tolerância não equivale à
relativização de normas; discrição não autoriza omissão funcional;
e objetividade não se traduz em rigidez desumanizada.
Considerando esse quadro sobre relações humanas,
comportamento organizacional e qualidade no atendimento,
assinale a alternativa que expressa, de forma tecnicamente
correta, a conduta profissional esperada do agente institucional.

Question

No atendimento institucional qualificado, especialmente em
ambientes nos quais coexistem exigências formais, diversidade
sociocultural do público e riscos decorrentes da exposição
indevida de informações, a atuação do agente deve equilibrar
dimensões comportamentais e funcionais que, embora
complementares, não são sinônimas. Comunicação clara não se
confunde com informalidade excessiva; tolerância não equivale à
relativização de normas; discrição não autoriza omissão funcional;
e objetividade não se traduz em rigidez desumanizada.
Considerando esse quadro sobre relações humanas,
comportamento organizacional e qualidade no atendimento,
assinale a alternativa que expressa, de forma tecnicamente
correta, a conduta profissional esperada do agente institucional. Alternativa A: A atuação objetiva e eficiente no atendimento institucional
recomenda a padronização rigorosa das respostas e a
limitação do diálogo, reduzindo a exposição do agente e
evitando interpretações divergentes por parte do público. Ou Alternativa B: A tolerância e a cortesia, por possuírem natureza
eminentemente relacional, autorizam flexibilizações pontuais
de normas e procedimentos, desde que destinadas à
satisfação do usuário e à redução de conflitos imediatos.  Ou Alternativa C: A discrição funcional impõe ao agente a restrição máxima da
informação transmitida, ainda que isso comprometa a clareza
da comunicação ou a plena compreensão da demanda
apresentada. Ou Alternativa D: A qualidade no atendimento institucional resulta da aplicação
equilibrada e impessoal das normas, associada à comunicação
clara, à atenção à demanda, à presteza na resposta, à
tolerância com autocontrole emocional e à discrição
responsável, preservando simultaneamente eficiência,
respeito ao usuário e segurança organizacional. Ou Alternativa E: A conduta profissional adequada depende prioritariamente da
sensibilidade individual do agente, devendo adaptar-se de
modo flexível ao perfil psicológico do atendido e às
circunstâncias momentâneas do atendimento.

Anita Holderbaum · Accepted Answer

Alternativa [D] A qualidade no atendimento institucional resulta da aplicação
equilibrada e impessoal das normas, associada à comunicação
clara, à atenção à demanda, à presteza na resposta, à
tolerância com autocontrole emocional e à discrição
responsável, preservando simultaneamente eficiência,
respeito ao usuário e segurança organizacional. a atuaçao profissional no atendimento institucional exige equilibrio entre o cumprimento das normas e a qualidade da interaçao com o usuario, devendo o agente atuar com impessoalidade, clareza na comunicaçao, eficiencia e responsabilidade, sem comprometer a segurança organizacional nem o respeito ao publico atendido

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