No atendimento ao público, o agente administrativo observa
dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens
culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia
solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional,
considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do
cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço
público deve:

Question

No atendimento ao público, o agente administrativo observa
dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens
culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia
solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional,
considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do
cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço
público deve:  Alternativa A: adotar um procedimento de atendimento rigorosamente
uniforme, assegurando igualdade formal, ainda que sem
adaptações específicas às particularidades de cada
cidadão Ou Alternativa B: garantir tratamento idêntico a todos os usuários,
independentemente de suas condições sociais ou culturais,
evitando distinções que possam ser interpretadas como
favorecimento Ou Alternativa C: reconhecer a diversidade dos usuários e ajustar a linguagem
e os canais de comunicação às suas necessidades,
assegurando isonomia, respeito e não discriminação no
atendimento Ou Alternativa D: preservar a isonomia no atendimento inicial e direcionar
somente situações específicas de maior vulnerabilidade
para setores especializados, sem alterar a rotina geral de
atendimento

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] reconhecer a diversidade dos usuários e ajustar a linguagem
e os canais de comunicação às suas necessidades,
assegurando isonomia, respeito e não discriminação no
atendimento Gabarito: CFundamento decisivo: A questão contrapõe igualdade formal e atendimento inclusivo. Como o enunciado pede orientação para diversidade, inclusão e respeito aos direitos do cidadão, a alternativa correta é a que reconhece diferenças entre usuários e ajusta linguagem e canais de comunicação para assegurar isonomia material, respeito e não discriminação.Tema central: Atendimento público inclusivoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque defende procedimento rigorosamente uniforme mesmo sem adaptações às particularidades do cidadão. Isso corresponde à igualdade apenas formal, incompatível com atendimento inclusivo.BErradaEstá errada porque confunde inclusão com tratamento idêntico e ainda trata ajustes necessários como se fossem favorecimento. Pela base, reconhecer necessidades específicas para garantir acesso equânime não é discriminação indevida.CCertaA alternativa C está correta porque adota o critério próprio da inclusão no atendimento público: reconhecer diferenças relevantes entre os usuários e ajustar linguagem e canais de comunicação às necessidades concretas deles. Isso não rompe a isonomia; ao contrário, realiza isonomia material, pois oferece condições adequadas de acesso e compreensão do serviço com respeito e sem discriminação.DErradaEstá errada porque restringe a inclusão a situações específicas de maior vulnerabilidade e preserva a rotina geral sem alteração. Pela lógica da questão, a inclusão deve orientar o atendimento institucional de base, e não aparecer apenas em encaminhamentos excepcionais.Pegadinha da questãoA confusão entre isonomia e tratamento idêntico para todos, como se adaptações razoáveis de linguagem e canal violassem a igualdade.Dica para questões semelhantesEm questões de inclusão, diferencie igualdade formal de isonomia material.Se a alternativa prevê adequação de linguagem ou canais às necessidades do usuário, isso tende a apontar para atendimento inclusivo.Tratamento idêntico sem considerar barreiras concretas de comunicação e acesso não basta para diversidade e inclusão.Desconfie de opções que deixam a inclusão só para casos excepcionais ou setores especializados.

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Gabarito: C

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