Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega
exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter
sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone
toca insistentemente e outros usuários começam a gravar
vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento,
humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de
recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:

Question

Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega
exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter
sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone
toca insistentemente e outros usuários começam a gravar
vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento,
humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de
recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:  Alternativa A: solicitar que a idosa volte outro dia, priorizando o atendimento telefônico  Ou Alternativa B: chamar imediatamente a segurança para realizar a retirada
da idosa do ambiente  Ou Alternativa C: interromper o atendimento ao público, atender primeiro o
telefone e, depois, retornar à fila  Ou Alternativa D: acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e
buscar solução ou encaminhamento responsável

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e
buscar solução ou encaminhamento responsável   Gabarito: DFundamento decisivo: O elemento decisivo é a comparação entre as alternativas e a diretriz de acolhimento na recepção: diante de usuária exaltada, a conduta compatível é ouvir, orientar sobre o fluxo e buscar encaminhamento responsável, o que torna D a única opção adequada.Tema central: Acolhimento na recepçãoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque afasta a usuária e adia o problema sem acolhimento, sem escuta qualificada e sem tentativa de solução. Além disso, coloca o telefone acima da demanda presencial crítica, o que contraria a prioridade indicada pela situação narrada.BErradaEstá errada porque adota retirada coercitiva como primeira resposta sem haver, no enunciado, descrição de violência, ameaça objetiva ou risco iminente. Pela base, o uso de segurança pode ser excepcional, mas não é a conduta prioritária no quadro apresentado.CErradaEstá errada porque interrompe o atendimento presencial para priorizar o telefone, justamente quando há necessidade imediata de manejar a queixa da usuária exaltada e reorganizar o fluxo. O erro concreto é a priorização inadequada da tarefa comunicacional em prejuízo do acolhimento da situação presente.DCertaA alternativa D está correta porque prevê escuta qualificada, explicação do fluxo e busca de solução ou encaminhamento responsável. Esses são os elementos compatíveis com a prioridade de conduta diante de uma usuária exaltada por problema no serviço.Pegadinha da questãoA questão explora a confusão entre organizar o serviço e priorizar o telefone, além de induzir ao erro de tratar exaltação verbal como motivo automático para chamar a segurança. Também testa se o candidato percebe que acolhimento não é só acalmar, mas ouvir e buscar solução ou encaminhamento.Dica para questões semelhantesEm queixa presencial com exaltação, a prioridade é acolher com escuta qualificada, orientar o fluxo e buscar resposta responsável.Não substitua o manejo da demanda presencial crítica por telefone ou outra tarefa concorrente sem justificativa concreta na situação.Medida coercitiva, como acionar segurança, exige elemento de ameaça concreta ou risco grave; sem isso, não é a resposta prioritária.Acolhimento na recepção não é dispensar ou adiar o usuário, mas dar informação clara e encaminhamento compatível com a demanda.

Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exal...

Gabarito comentado

Gabarito: D

Clique para visualizar este gabarito

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas