Em um órgão público, a recepcionista é responsável pelo
controle da agenda de atendimentos presenciais e virtuais de
diferentes setores. Em determinado dia, há conflito entre um
atendimento previamente agendado, uma demanda emergencial
autorizada pela chefia e um usuário que perdeu o horário, mas
alega falha do sistema. Considerando os protocolos internos, o
princípio da eficiência administrativa e o controle adequado da
agenda, a conduta correta que deve ser adotada pela recepcionista
consiste em:

Question

Em um órgão público, a recepcionista é responsável pelo
controle da agenda de atendimentos presenciais e virtuais de
diferentes setores. Em determinado dia, há conflito entre um
atendimento previamente agendado, uma demanda emergencial
autorizada pela chefia e um usuário que perdeu o horário, mas
alega falha do sistema. Considerando os protocolos internos, o
princípio da eficiência administrativa e o controle adequado da
agenda, a conduta correta que deve ser adotada pela recepcionista
consiste em:  Alternativa A: reorganizar a agenda com base na ordem de comparecimento,
registrando apenas os atendimentos efetivamente realizados  Ou Alternativa B: manter o atendimento previamente agendado, registrar a
demanda emergencial e orientar o usuário que perdeu o
horário a formalizar reclamação posterior  Ou Alternativa C: priorizar a demanda emergencial, registrando o atendimento,
e realocar o atendimento agendado para o próximo horário
disponível, independentemente de registro da justificativa Ou Alternativa D: registrar formalmente todas as ocorrências, priorizar a
demanda emergencial autorizada, preservar o atendimento
agendado e aplicar o protocolo para ausência do usuário

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] registrar formalmente todas as ocorrências, priorizar a
demanda emergencial autorizada, preservar o atendimento
agendado e aplicar o protocolo para ausência do usuário Gabarito: DFundamento decisivo: O enunciado exige compatibilidade simultânea com protocolos internos, eficiência administrativa e controle da agenda em cenário com agendamento prévio, emergência autorizada e usuário que perdeu o horário. Por comparação das alternativas, só a D reúne registro formal das ocorrências, prioridade justificada à emergência, preservação do atendimento agendado e aplicação do protocolo ao usuário ausente, o que define o gabarito.Tema central: controle formal da agendaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque troca o controle formal da agenda pela ordem de comparecimento, critério incompatível com a existência de agendamento prévio e de emergência autorizada. Além disso, restringe o registro apenas aos atendimentos realizados, deixando de formalizar ocorrências e impactos na agenda.BErradaEstá errada porque, embora mantenha o agendado e registre a emergência, não dá tratamento protocolar ao usuário que perdeu o horário. Reduz a situação a uma reclamação posterior, sem aplicar o procedimento de ausência/atraso nem formalizar integralmente as ocorrências.CErradaEstá errada porque admite realocar o atendimento agendado para o próximo horário disponível independentemente de registro da justificativa. Isso contraria o controle adequado da agenda e a necessidade de rastreabilidade administrativa da alteração causada pela emergência.DCertaA alternativa D está correta porque adota o critério procedimental completo exigido pela situação: a demanda emergencial pode ser priorizada porque foi autorizada pela chefia, mas essa prioridade excepcional não dispensa registro nem autoriza desorganizar a agenda. Ao mesmo tempo, o atendimento previamente agendado deve ser preservado no controle da agenda, e o caso do usuário que perdeu o horário deve seguir o protocolo de ausência/atraso, com formalização das ocorrências. Isso atende conjuntamente à prioridade justificada, à rastreabilidade administrativa e ao controle adequado da agenda.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar eficiência como liberdade para improvisar: atender por ordem de chegada, deslocar atendimento sem justificativa formal ou resolver o caso do usuário ausente fora do protocolo.Dica para questões semelhantesEm conflito de agenda, prioridade excepcional só se sustenta com autorização pertinente e registro formal do que ocorreu.Controle adequado da agenda exige registrar não apenas atendimentos realizados, mas também intercorrências que afetem o fluxo previsto.Usuário que perdeu o horário não deve ser tratado por solução informal; aplica-se o protocolo específico de ausência ou atraso.Eficiência administrativa não elimina procedimento: ela exige solução funcional com racionalidade, preservação do controle e rastreabilidade.

Em um órgão público, a recepcionista é responsável pelo con...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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