O atendimento telefônico é uma etapa essencial no atendiment...
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Q3882449
Atendimento ao Público
O atendimento telefônico é uma etapa essencial no atendimento a emergências, pois representa o primeiro contato
com o solicitante. Falhas nesse momento podem comprometer todo o atendimento. Assim, o telefonista deve atuar
com profissionalismo, cordialidade, escuta ativa, empatia, agilidade e clareza. Assinale a alternativa que NÃO
representa uma característica de um bom telefonista de emergências.
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: A decisão dependia de comparar os atributos do enunciado — profissionalismo, cordialidade, escuta ativa, empatia, agilidade e clareza — com o conteúdo das alternativas, identificando aquela que não permanece nesse conjunto.
Tema central: Comunicação no atendimento ao público
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada como resposta porque traz exatamente duas características desejáveis do bom telefonista, ambas expressamente compatíveis com o enunciado: profissionalismo e cordialidade.
B
Errada
Está errada como resposta porque comunicação clara corresponde diretamente à clareza exigida no atendimento telefônico de emergência.
C
Certa
A alternativa C é a correta porque traz um procedimento específico (“confirmação tripla de informações”), e não uma característica geral do bom telefonista de emergências. O enunciado cobra atributos de comunicação e atendimento, como profissionalismo, cordialidade, escuta ativa, empatia, agilidade e clareza.
D
Errada
Está errada como resposta porque, embora a redação seja menos técnica, ainda permanece no campo da qualidade comunicacional vocal. Voz clara e ritmo controlado são compatíveis com clareza e objetividade no contato telefônico.
E
Errada
Está errada como resposta porque agilidade e objetividade são atributos típicos do atendimento a emergências e coincidem com o perfil esperado indicado no enunciado.
Pegadinha da questão
A confusão real foi misturar características de comunicação e atendimento com uma expressão de aparência técnica. “Confirmação tripla de informações” pode soar operacionalmente correta, mas a questão pedia característica típica do bom telefonista, e não procedimento específico.
Dica para questões semelhantes
- Quando o enunciado lista os atributos esperados, use essa lista como referência principal para comparar as alternativas.
- Se a questão pedir característica, desconfie da opção que traz procedimento ou protocolo específico em vez de traço comunicacional ou comportamental.
- Não descarte uma alternativa apenas por redação estranha se ela ainda permanecer compatível com clareza, objetividade ou eficiência comunicacional.
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