Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos
Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de
voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando
que o agente administrativo representa institucionalmente a
Administração Pública, sua conduta deve observar princípios
administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas
de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o
conflito. Diante do fato, o agente deve, então:

Question

Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos
Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de
voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando
que o agente administrativo representa institucionalmente a
Administração Pública, sua conduta deve observar princípios
administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas
de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o
conflito. Diante do fato, o agente deve, então:  Alternativa A: interromper momentaneamente o atendimento, solicitando
redução do tom de voz como condição prévia para retomada
do diálogo institucional Ou Alternativa B: responder de forma técnica e objetiva, limitando-se às
normas internas, ainda que isso implique comunicação fria
e impessoal  Ou Alternativa C: adotar escuta ativa e comunicação assertiva, reconhecendo
a insatisfação do cidadão e prestando esclarecimentos
claros Ou Alternativa D: encaminhar o atendimento à chefia imediata para evitar
responsabilização funcional

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] adotar escuta ativa e comunicação assertiva, reconhecendo
a insatisfação do cidadão e prestando esclarecimentos
claros Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era identificar qual conduta melhor se ajusta ao atendimento público em situação de tensão: a que mantém o diálogo institucional, sem agravar o conflito, em vez de condicionar, esfriar ou transferir indevidamente a demanda.Tema central: Comunicação no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque transforma a redução do tom de voz em condição prévia para retomar o atendimento. Pela base, isso prioriza a interrupção do diálogo em vez do manejo comunicacional adequado e da tentativa de desescalada do conflito.BErradaEstá errada porque confunde impessoalidade administrativa com frieza comunicacional. A base afirma que o atendimento adequado exige objetividade com urbanidade e acolhimento mínimo da insatisfação, e não uma resposta fria e impessoal diante do conflito.CCertaA alternativa C é a correta porque é a única que preserva o atendimento institucional sem agravar o conflito: adota escuta ativa, reconhece a insatisfação do cidadão e presta esclarecimentos claros. Em comparação, a A condiciona a retomada do diálogo à redução do tom de voz, a B reduz a comunicação a uma frieza impessoal incompatível com o manejo adequado da situação e a D transfere o atendimento à chefia sem necessidade técnica indicada no enunciado.DErradaEstá errada porque transfere o atendimento à chefia para evitar responsabilização funcional, e não por necessidade técnica ou hierárquica indicada na situação. Pela base, isso caracteriza fuga indevida da atribuição de atendimento inicial.Pegadinha da questãoConfundir firmeza institucional e impessoalidade com atendimento frio, condicionado ou transferido sem necessidade.Dica para questões semelhantesEm atendimento tenso, verifique qual conduta preserva o diálogo institucional e reduz a escalada do conflito.Impessoalidade administrativa não autoriza frieza comunicacional; a resposta deve ser objetiva e urbana ao mesmo tempo.Encaminhamento à chefia só se sustenta quando houver necessidade técnica ou hierárquica, não como autoproteção do atendente.

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Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos G...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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