Todo atendimento ao público deve seguir um padrão mínimo de ...
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Q3882450
Atendimento ao Público
Todo atendimento ao público deve seguir um padrão mínimo de qualidade e eficiência, baseado em
procedimentos e conceitos previamente estabelecidos, a fim de garantir clareza e padronização na comunicação.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa que apresenta uma fraseologia adequada para o atendimento
telefônico ao público.
Gabarito comentado
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Gabarito: B
Fundamento decisivo: A questão exigia comparar as alternativas pela adequação da fraseologia ao atendimento telefônico ao público, observando abertura institucional, clareza e ausência de jargão ou informalidade excessiva. Nesse critério, a alternativa B é a única compatível com o padrão pedido.
Tema central: fraseologia telefônica institucional
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque abre com expressão informal, "Alô, tudo bem?", e ainda inicia com pergunta sobre a origem da ligação sem antes fazer a identificação institucional do serviço. Isso contraria o padrão de acolhimento institucional indicado na base.
B
Certa
A alternativa B está correta porque identifica o serviço e usa uma fórmula objetiva de acolhimento ao usuário, com linguagem clara e compreensível. É a única opção compatível com a padronização esperada no atendimento ao público.
C
Errada
Está errada porque, embora ofereça ajuda, mantém abertura coloquial com "Alô, tudo bem?" e não identifica o setor ou serviço. Falta justamente a padronização institucional exigida para o atendimento ao público.
D
Errada
Está errada porque usa linguagem cerimoniosa e rebuscada, "a que devo a honra de sua ligação?", que não é funcional nem objetiva para atendimento padronizado. O problema aqui é a inadequação da formulação ao critério de clareza prática.
E
Errada
Está errada porque, apesar de identificar o serviço, emprega o jargão técnico "Q.A.P.?", inadequado ao público externo por não garantir compreensão. A base é expressa em distinguir linguagem de radiocomunicação profissional da linguagem apropriada ao usuário.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi fazer o candidato aceitar como adequada uma expressão técnica de radiocomunicação ou uma saudação cordial informal, quando o critério decisivo era a comunicação institucional clara e compreensível ao público.
Dica para questões semelhantes
- Em atendimento telefônico ao público, prefira abertura que identifique o serviço.
- Prefira linguagem clara e objetiva, sem coloquialismo excessivo.
- Evite jargão técnico quando o destinatário é o público externo.
- Não confunda formalidade exagerada com qualidade de atendimento.
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