Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.
2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.
3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.
4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.
Segunda coluna: abordagens
(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.
(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.
(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.
(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.
Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:
I – Competência; credibilidade; conhecimento sobre a instituição, sobre a legislação e com disponibilidade.
II – Comunicação; saber acolher e orientar; ter iniciativa e cortesia.
III – Flexibilidade; compreender as necessidades do cidadão; com apatia e comunicação.
Assinale a resposta correta:
I. demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito;
II. saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
III. lembrar-se de que as críticas da pessoa que liga não são pessoais, mas dizem respeito à empresa ou ao serviço;
IV. ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa interessam ao cliente.
Está correto o que se apresenta em
I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.
Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.
I. A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II. A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III. Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em: