Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso - Página 4

Q3916693

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Urubici - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Urubici - SC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3916693 Governança de TI

Um departamento de TI gerencia aproximadamente 60 computadores que são amplamente utilizados em um ambiente corporativo. O gestor solicita um plano de manutenção que reduza paradas inesperadas, sem gerar custos excessivos ou indisponibilidade desnecessária.

Considerando as boas práticas de configuração, bem como a manutenção preventiva e corretiva de computadores, qual procedimento se alinha a uma estratégia de manutenção preventiva adequada?

A

Centralizar a estratégia na automação de patches de segurança e atualizações de antivírus via rede, permitindo o desligamento aleatório das estações pelos usuários e priorizando a manutenção corretiva imediata apenas quando o hardware apresentar parada total de funcionamento.

B

Definir um padrão de configuração (imagem base) para os computadores, agendar janelas periódicas para atualizar sistema operacional, drivers críticos e antivírus, monitorar logs e alertas de hardware (como temperatura e setores defeituosos em disco), realizar limpeza física planejada e só abrir manutenção corretiva quando forem detectados indícios de falha ou relatos consistentes de anomalia.

C

Estabelecer um cronograma trimestral focado exclusivamente na higienização física interna dos componentes e testes de carga em nobreaks, mantendo as atualizações de sistema em modo manual para evitar que mudanças de versão de software gerem instabilidades imprevistas no fluxo de trabalho.

D

Adotar a reinstalação integral do sistema operacional a partir de uma imagem padrão a cada seis meses como técnica principal de prevenção, dispensando rotinas intermediárias de verificação de logs de sistema ou monitoramento preventivo de integridade de hardware e temperatura.

E

Implementar uma política de substituição integral do parque tecnológico a cada vinte e quatro meses de uso, visando eliminar custos com rotinas de limpeza técnica e atualizações de drivers, tratando qualquer lentidão ou travamento por meio da substituição imediata do equipamento.

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Q3916691

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Urubici - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Urubici - SC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3916691 Governança de TI

No serviço de suporte técnico de uma instituição pública, os atendimentos são registrados e classificados como incidente ou requisição de serviço, de acordo com as boas práticas de gestão de serviços de TI.

Assinale a alternativa que diferencia corretamente esses dois tipos de registro.

A

Incidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação.

B

Incidente é qualquer contato do usuário com o suporte técnico, incluindo dúvidas, reclamações e sugestões, independentemente de haver falha no serviço; requisição de serviço é o registro reservado a pedidos encaminhados pela chefia imediata, mesmo quando não se trata de solicitações previstas no catálogo de serviços.

C

Incidente compreende exclusivamente as falhas críticas que resultam na parada total de sistemas centrais do órgão, não incluindo problemas de lentidão; requisição de serviço é a categoria que agrupa todas as falhas menores ou intermitentes que não afetam a produtividade geral dos servidores públicos.

D

Incidente é o tipo de registro utilizado para mudanças planejadas em sistemas, como atualizações de versão e ajustes de configuração previamente aprovados; requisição de serviço é utilizada para falhas inesperadas e interrupções não planejadas, ainda que não haja qualquer procedimento descrito no catálogo de serviços.

E

Incidente é a denominação aplicada a problemas relacionados a hardware, como falhas em estações de trabalho e impressoras, independentemente do impacto no serviço de TI; requisição de serviço é a denominação aplicada a questões de software, como instalação de programas e dúvidas de utilização, mesmo quando causam indisponibilidade ao usuário.

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Q3906619

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TCU Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - TCU - Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo/ Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação |

Q3906619 Governança de TI

A respeito de governança, fiscalização e gestão de contratos, riscos e controles em contratações, julgue o item que se segue.

Acordos de níveis de serviços, também denominados SLA (service level agreement), podem ser utilizados para medição do desempenho de contratos.

Certo

Errado

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Q3878222

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UNIPAMPA Prova: Instituto Access - 2026 - UNIPAMPA - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3878222 Governança de TI

No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuário envolve práticas estruturadas que visam registrar, acompanhar e resolver demandas de tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os conceitos e práticas de help desk e service desk, assinale a alternativa correta:

A

A definição de prioridade dos chamados no atendimento técnico é predominantemente administrativa, não exigindo relação direta com critérios como impacto no negócio ou urgência para o usuário.

B

O service desk atua como ponto único de contato entre usuários e a área de TI, com abordagem orientada a serviços, integrando o atendimento a processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.

C

O help desk, por ter foco operacional, não requer necessariamente a formalização do registro e do histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se apenas na resolução técnica imediata das demandas apresentadas.

D

No processo de atendimento técnico, o encerramento de chamados pode ser realizado sem validação do usuário sempre que a equipe técnica considerar que a ação executada foi suficiente para resolver a ocorrência.

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Q3871270

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871270 Governança de TI

Um CMS/CMDB (Configuration Management System / Configuration Management Database) adequadamente mantido é fundamental para que seja utilizado como a base de informação para o gerenciamento de implantação e liberação de serviço, pois:

A

apoia a redução de falhas pós-implementação;

B

permite avaliar riscos com base em dependências reais;

C

ajuda a avaliar riscos de indisponibilidade por falhas de itens de configuração;

D

permite encontrar itens de configuração que apresentam falhas recorrentes;

E

ajuda a identificar rapidamente o item de configuração afetado durante uma atualização.

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Q3871266

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871266 Governança de TI

Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauração dos serviços em caso de incidentes.
Para priorizar o gerenciamento dos incidentes, o órgão deve considerar:

A

a reincidência do incidente;

B

o impacto e a urgência do incidente;

C

o tempo médio para reparo do incidente;

D

o modelo do incidente, contendo os prazos de tratamento e escalonamento;

E

o registro do incidente pelo usuário, contendo o horário exato da ocorrência.

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Q3871265

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871265 Governança de TI

Durante a inclusão de um novo serviço de tecnologia da informação (TI) no catálogo de serviços de uma organização, verificou-se a necessidade de realizar o saneamento das informações existentes, de modo a mantê-las consistentes e íntegras para os usuários da área de negócios.
São informações essenciais para a área de negócios no catálogo de serviços:

A

serviços experimentais;

B

serviços em desenvolvimento;

C

atividades operacionais internas;

D

processos de solicitação do serviço;

E

informações técnicas detalhadas de infraestrutura.

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Q3869606

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Infraestrutura de TIC |

Q3869606 Governança de TI

Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.
Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:

A

o SLI foi atendido, pois o tempo médio geral ficou abaixo de 500 ms;

B

o SLA não se aplica, pois trata apenas de disponibilidade e não de latência;

C

o SLO foi cumprido, já que apenas 6% das requisições ficaram acima de 300 ms;

D

nenhum dos parâmetros foi violado, pois o tempo médio geral foi aceitável;

E

o SLA foi violado, pois mais de 2% das requisições ultrapassaram 500 ms.

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Q4260996

Ano: 2025 Banca: Fundação FAPEC Órgão: UFGD Prova: Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Desenvolvimento e Sustentação de Software |

Q4260996 Governança de TI

O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Qual é o principal objetivo da Gestão de Incidentes dentro do framework ITIL?

A

Definir a estratégia para o desenvolvimento de novos serviços de TI.

B

Garantir que todos os processos de negócio estejam de acordo com a missão operacional da empresa.

C

Gerenciar a capacidade de infraestrutura de TI para suportar a demanda de negócios.

D

Monitorar e melhorar continuamente os processos de TI para alcançar a excelência operacional.

E

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nos negócios.

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Q4260983

Ano: 2025 Banca: Fundação FAPEC Órgão: UFGD Prova: Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Atendimento e Suporte ao Usuário |

Q4260983 Governança de TI

Os sistemas de gestão de chamados ou de tickets de TI permitem organizar e otimizar o fluxo de solicitações, desde o recebimento até a resolução. Considerando o funcionamento padrão de um sistema moderno de gestão de tickets, é correto afirmar que:

A

uma vez fechado, um ticket não pode ser reaberto, sendo necessário abrir outro chamado.

B

tickets atribuídos a um membro da equipe de TI não podem ser transferidos ou compartilhados com outros membros.

C

os tickets são fechados automaticamente sempre que um membro da equipe de TI enviar uma resposta.

D

existe uma estrutura rígida com apenas 3 marcadores ou tags: prioridade baixa, prioridade média e prioridade alta.

E

é possível definir uma data de vencimento ou data limite esperada para a resolução do ticket.

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Q4260982

Ano: 2025 Banca: Fundação FAPEC Órgão: UFGD Prova: Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Atendimento e Suporte ao Usuário |

Q4260982 Governança de TI

A organização e o acompanhamento de ocorrências técnicas, como chamados de suporte e de registros de manutenção, são práticas indispensáveis para uma gestão eficiente na área de TI e avaliação de desempenho dos sistemas. Com base nas boas práticas desse tema, assinale a alternativa correta.

A

A elaboração de um Procedimento Operacional Padrão (POP) ou de um FAQ (Perguntas Frequentes) pode diminuir a quantidade de tickets de suporte gerados.

B

Não é relevante documentar os chamados técnicos de maneira detalhada, desde que o problema seja solucionado rapidamente.

C

Manter um histórico de manutenção dos sistemas não influencia na avaliação de desempenho dos sistemas, servindo apenas como registro formal.

D

A análise de desempenho dos sistemas deve ser feita exclusivamente com base nas opiniões dos usuários, dispensando dados ou relatórios técnicos.

E

Em grandes organizações, o controle de ocorrências técnicas deve ser feito de maneira individual, sem a necessidade de um sistema estruturado de organização e registro.

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Q4240732

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRM-ES Prova: Quadrix - 2025 - CRM-ES - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4240732 Governança de TI

Texto associado

Uma universidade pública implantou um novo sistema unificado de ensino remoto, que permite aulas ao vivo, envio de vídeos, correções em tempo real e atividades síncronas entre professores e alunos. O sistema, que se baseia em plataformas como Zoom, Moodle e servidores de vídeo, entrou em produção em uma segunda‑feira às 8 da manhã, momento em que cerca de cinco mil usuários simultâneos acessaram os recursos da rede. Logo nas primeiras horas, os analistas da área de TI observaram picos de latência em diversas conexões e relatos de usuários reclamando que a Internet estava travando, com vídeos congelando, chamadas sendo encerradas repentinamente e falhas no carregamento de páginas. Durante a análise dos logs dos equipamentos de rede, constatou se que os roteadores e switches da rede principal apresentavam filas de buffer sobrecarregadas, o que levou ao descarte frequente de pacotes. Como consequência, os protocolos TCP reduziram automaticamente as suas taxas de envio, impactando o throughput e provocando oscilações significativas na vazão. Em momentos de pico, a rede alternava entre subutilização e superutilização da largura de banda disponível. Além disso, como os pacotes estavam sendo descartados, aplicações sensíveis à latência, como chamadas de voz e vídeo, apresentaram atrasos, cortes e reconexões frequentes. Em algumas salas virtuais, os alunos sequer conseguiam permanecer conectados por mais de dois minutos sem perder a conexão. Os administradores detectaram, também, que os servidores tentavam restabelecer automaticamente as conexões, gerando tráfego adicional e agravando o congestionamento, o que aproximava a rede de um possível colapso por congestionamento.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.

A

A gestão de incidentes só deve ser iniciada após o término do problema, para que se tenha uma visão completa da falha.

B

Incidentes como o descrito prescindem classificação por criticidade, uma vez que todos os usuários foram afetados igualmente.

C

Durante as crises de rede como a descrita, a atualização da documentação técnica deve ser realizada apenas após a resolução do problema.

D

Durante o congestionamento, múltiplos chamados relatando o mesmo sintoma (como travamento de vídeos) deveriam ter sido agrupados como parte de um único incidente central.

E

Em situações críticas como essa falha da rede da universidade, o suporte deve priorizar ações técnicas imediatas, dispensando o uso de metodologias formais.

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Q4240179

Ano: 2025 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Alvorada do Sul - PR Prova: Instituto UniFil - 2025 - Prefeitura de Alvorada do Sul - PR - Gerente de Tecnologia da Informação |

Q4240179 Governança de TI

As boas práticas em TI visam alinhar a tecnologia da informação aos objetivos estratégicos da organização, assegurando eficiência, segurança e inovação. Diversos modelos e frameworks de governança e gestão de TI foram desenvolvidos para orientar as empresas na implementação dessas práticas, ajudando a otimizar recursos e mitigar riscos. Com base nessas informações, qual dos seguintes frameworks é amplamente utilizado para gerenciar serviços de TI, focando em uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de qualidade?

A

PMBOK.

B

ISO 9001.

C

CMMI.

D

ITIL.

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Q4093487

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFABC Prova: INSTITUTO AOCP - 2025 - UFABC - Tecnólogo - Formação: Rede de Computadores |

Q4093487 Governança de TI

A biblioteca ITIL v3 organiza os processos de gerenciamento de serviços de TI em fases do ciclo de vida. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a fase responsável por esboçar novos serviços ou modificações em serviços existentes.

A

Estratégia de serviço.

B

Transição de serviço.

C

Desenho de serviço.

D

Operação de serviço.

E

Melhoria contínua de serviço.

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Q3991688

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: MPE-RS Prova: INSTITUTO AOCP - 2025 - MPE-RS - Analista do Ministério Público - Informática |

Q3991688 Governança de TI

Um analista de tecnologia da informação do Ministério Público está utilizando as boas práticas presentes no ITIL Foundation, 4ª edição, a fim de melhorar a governança e a organização dos seus processos de TI como um todo. De acordo com o ITIL Foundation, 4ª edição, são consideradas práticas de Gerenciamento de Serviços, EXCETO

A

Gerenciamento de Catálogo de Serviços.

B

Gerenciamento de Configuração de Serviços.

C

Gerenciamento de Continuidade de Serviços.

D

Gerenciamento de Autenticação de Serviços.

E

Gerenciamento de Nível de Serviço.

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Q3841861

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Infraestrutura de TI |

Q3841861 Governança de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) está diretamente associado ao controle de pessoas, processos e ferramentas, de forma que atendam às necessidades da empresa. Entre os processos na gestão de serviços de TI, um corresponde ao ato de identificar e gerenciar quais foram as causas de incidentes de um serviço de TI, enquanto que outro corresponde ao ato de responder a um evento que não foi planejado ou a uma interrupção de serviço e fazer a restauração dele ao seu estado operacional.
Esses dois exemplos de Serviços de TI são conhecidos, respectivamente, como gerenciamento de:

A

Qualidade e Incidente.

B

Problemas e Mudanças.

C

Qualidade e Mudanças.

D

Problemas e Incidente.

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Q3841426

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Governança de TI |

Q3841426 Governança de TI

Segundo a terceira edição da norma ABNT NBR ISO/IEC 20000, a interrupção não planejada de um serviço, é entendido nesse normativo como um (a):

A

Ativo intangível.

B

Incidente.

C

Requisito

D

Não conformidade.

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Q3841425

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Governança de TI |

Q3841425 Governança de TI

No gerenciamento da configuração segundo a terceira edição da norma ABNT NBR ISO/IEC 20000, o controle das mudanças nos itens de configuração (IC) deve manter a integridade da informação de configuração por meio de dois registros. São eles:

A

Tipo de IC e a descrição do IC.

B

Identificação única do IC e o tipo de IC.

C

Rastreamento do IC e auditoria do IC.

D

Descrição do IC e relação com outros IC.

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Q3811344

Ano: 2025 Banca: IV - UFG Órgão: SEBRAE-GO Prova: IV - UFG - 2025 - SEBRAE-GO - Analista Técnico I - Tecnologia da Informação - Desenvolvimento e Inovação Tecnológica |

Q3811344 Governança de TI

Um órgão público busca melhorar a qualidade de seus serviços de TI e decidiu adotar a ITIL 4 como referência. Durante a implantação do processo de gerenciamento de incidentes, a equipe de governança precisa alinhar os objetivos desse processo. De acordo com as boas práticas da ITIL, o gerenciamento de incidentes tem como finalidade principal

A

assegurar que todas as causas-raiz de falhas sejam eliminadas permanentemente para evitar reincidência dos mesmos problemas.

B

restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando impactos ao negócio conforme as boas práticas.

C

identificar vulnerabilidades de segurança antes que incidentes graves ocorram, prevenindo impactos negativos sobre os serviços críticos.

D

garantir que mudanças em serviços sejam avaliadas e devidamente autorizadas, reduzindo riscos de falhas não planejadas.

Q3794590

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: Prefeitura de Imbé - RS Prova: FUNDATEC - 2025 - Prefeitura de Imbé - RS - Analista de Tecnologia da informação |

Q3794590 Governança de TI

O diagrama abaixo apresenta o ciclo de vida de serviço segundo a ITIL v.3, sendo que os números de 1 a 5 representam os estágios desse ciclo.

Imagem associada para resolução da questão

Imagem associada para resolução da questão

No diagrama, qual é o estágio representado pelo número 1?

A

Estratégia de Serviço.

B

Transição de Serviço.

C

Melhoria Contínua de Serviço.

D

Operação de Serviços.

E

Desenho de Serviço.

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Questões de Concurso Sobre gerência de serviços em governança de ti

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