No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao
usuário envolve práticas estruturadas que visam
registrar, acompanhar e resolver demandas de
tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos
serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os
conceitos e práticas de help desk e service desk,
assinale a alternativa correta:

Question

No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao
usuário envolve práticas estruturadas que visam
registrar, acompanhar e resolver demandas de
tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos
serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os
conceitos e práticas de help desk e service desk,
assinale a alternativa correta: Alternativa A: A definição de prioridade dos chamados no
atendimento técnico é predominantemente
administrativa, não exigindo relação direta com
critérios como impacto no negócio ou urgência para o
usuário.  Ou Alternativa B: O service desk atua como ponto único de contato
entre usuários e a área de TI, com abordagem
orientada a serviços, integrando o atendimento a
processos como gestão de incidentes, requisições,
comunicação e acompanhamento de níveis de
serviço alinhados aos objetivos organizacionais. Ou Alternativa C: O help desk, por ter foco operacional, não requer
necessariamente a formalização do registro e do
histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se
apenas na resolução técnica imediata das demandas
apresentadas. Ou Alternativa D: No processo de atendimento técnico, o encerramento
de chamados pode ser realizado sem validação do
usuário sempre que a equipe técnica considerar que
a ação executada foi suficiente para resolver a
ocorrência.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] O service desk atua como ponto único de contato
entre usuários e a área de TI, com abordagem
orientada a serviços, integrando o atendimento a
processos como gestão de incidentes, requisições,
comunicação e acompanhamento de níveis de
serviço alinhados aos objetivos organizacionais. Gabarito: BFundamento decisivo: O ponto decisivo era identificar, no enunciado, a noção de service desk como ponto único de contato entre usuários e TI, com orientação a serviços e integração a processos de atendimento.Tema central: Service deskAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque afasta da priorização critérios básicos de impacto e urgência. Pela base, a prioridade de chamados não é meramente administrativa.BCertaA alternativa B está correta porque traduz o conceito de service desk em gerência de serviços de TI: ponto único de contato entre usuários e provedor de serviços, com atuação orientada a serviços e integração com processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.CErradaEstá errada porque nega a necessidade de registro e histórico dos atendimentos. Pela base, mesmo em help desk, isso é prática básica para acompanhamento, controle e continuidade.DErradaEstá errada porque admite encerramento sem validação do usuário apenas por decisão da equipe técnica. Pela base, o fechamento pressupõe confirmação da solução ou procedimento formal de validação.Pegadinha da questãoA confusão era tratar help desk e service desk como equivalentes e aceitar práticas inadequadas, como priorização sem impacto e urgência, ausência de registro e encerramento sem validação formal.Dica para questões semelhantesSe a alternativa definir service desk como ponto único de contato com orientação a serviços, ela está alinhada ao conceito central cobrado.Desconfie de alternativas que retirem da priorização os critérios de impacto e urgência.Em atendimento estruturado, registro e histórico do chamado são requisitos básicos de controle e continuidade.Execução técnica da correção não se confunde com encerramento formal do chamado.

No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuári...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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