Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso - Página 5

Q3871270

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871270 Governança de TI

Um CMS/CMDB (Configuration Management System / Configuration Management Database) adequadamente mantido é fundamental para que seja utilizado como a base de informação para o gerenciamento de implantação e liberação de serviço, pois:

A

apoia a redução de falhas pós-implementação;

B

permite avaliar riscos com base em dependências reais;

C

ajuda a avaliar riscos de indisponibilidade por falhas de itens de configuração;

D

permite encontrar itens de configuração que apresentam falhas recorrentes;

E

ajuda a identificar rapidamente o item de configuração afetado durante uma atualização.

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Q3871266

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871266 Governança de TI

Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauração dos serviços em caso de incidentes.
Para priorizar o gerenciamento dos incidentes, o órgão deve considerar:

A

a reincidência do incidente;

B

o impacto e a urgência do incidente;

C

o tempo médio para reparo do incidente;

D

o modelo do incidente, contendo os prazos de tratamento e escalonamento;

E

o registro do incidente pelo usuário, contendo o horário exato da ocorrência.

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Q3871265

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC |

Q3871265 Governança de TI

Durante a inclusão de um novo serviço de tecnologia da informação (TI) no catálogo de serviços de uma organização, verificou-se a necessidade de realizar o saneamento das informações existentes, de modo a mantê-las consistentes e íntegras para os usuários da área de negócios.
São informações essenciais para a área de negócios no catálogo de serviços:

A

serviços experimentais;

B

serviços em desenvolvimento;

C

atividades operacionais internas;

D

processos de solicitação do serviço;

E

informações técnicas detalhadas de infraestrutura.

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Q3869606

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Infraestrutura de TIC |

Q3869606 Governança de TI

Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.
Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:

A

o SLI foi atendido, pois o tempo médio geral ficou abaixo de 500 ms;

B

o SLA não se aplica, pois trata apenas de disponibilidade e não de latência;

C

o SLO foi cumprido, já que apenas 6% das requisições ficaram acima de 300 ms;

D

nenhum dos parâmetros foi violado, pois o tempo médio geral foi aceitável;

E

o SLA foi violado, pois mais de 2% das requisições ultrapassaram 500 ms.

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Q3841861

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Infraestrutura de TI |

Q3841861 Governança de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) está diretamente associado ao controle de pessoas, processos e ferramentas, de forma que atendam às necessidades da empresa. Entre os processos na gestão de serviços de TI, um corresponde ao ato de identificar e gerenciar quais foram as causas de incidentes de um serviço de TI, enquanto que outro corresponde ao ato de responder a um evento que não foi planejado ou a uma interrupção de serviço e fazer a restauração dele ao seu estado operacional.
Esses dois exemplos de Serviços de TI são conhecidos, respectivamente, como gerenciamento de:

A

Qualidade e Incidente.

B

Problemas e Mudanças.

C

Qualidade e Mudanças.

D

Problemas e Incidente.

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Q3841426

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Governança de TI |

Q3841426 Governança de TI

Segundo a terceira edição da norma ABNT NBR ISO/IEC 20000, a interrupção não planejada de um serviço, é entendido nesse normativo como um (a):

A

Ativo intangível.

B

Incidente.

C

Requisito

D

Não conformidade.

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Q3841425

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Tecnologia da Informação - Governança de TI |

Q3841425 Governança de TI

No gerenciamento da configuração segundo a terceira edição da norma ABNT NBR ISO/IEC 20000, o controle das mudanças nos itens de configuração (IC) deve manter a integridade da informação de configuração por meio de dois registros. São eles:

A

Tipo de IC e a descrição do IC.

B

Identificação única do IC e o tipo de IC.

C

Rastreamento do IC e auditoria do IC.

D

Descrição do IC e relação com outros IC.

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Q3811344

Ano: 2025 Banca: IV - UFG Órgão: SEBRAE-GO Prova: IV - UFG - 2025 - SEBRAE-GO - Analista Técnico I - Tecnologia da Informação - Desenvolvimento e Inovação Tecnológica |

Q3811344 Governança de TI

Um órgão público busca melhorar a qualidade de seus serviços de TI e decidiu adotar a ITIL 4 como referência. Durante a implantação do processo de gerenciamento de incidentes, a equipe de governança precisa alinhar os objetivos desse processo. De acordo com as boas práticas da ITIL, o gerenciamento de incidentes tem como finalidade principal

A

assegurar que todas as causas-raiz de falhas sejam eliminadas permanentemente para evitar reincidência dos mesmos problemas.

B

restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando impactos ao negócio conforme as boas práticas.

C

identificar vulnerabilidades de segurança antes que incidentes graves ocorram, prevenindo impactos negativos sobre os serviços críticos.

D

garantir que mudanças em serviços sejam avaliadas e devidamente autorizadas, reduzindo riscos de falhas não planejadas.

Q3794590

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: Prefeitura de Imbé - RS Prova: FUNDATEC - 2025 - Prefeitura de Imbé - RS - Analista de Tecnologia da informação |

Q3794590 Governança de TI

O diagrama abaixo apresenta o ciclo de vida de serviço segundo a ITIL v.3, sendo que os números de 1 a 5 representam os estágios desse ciclo.

Imagem associada para resolução da questão

Imagem associada para resolução da questão

No diagrama, qual é o estágio representado pelo número 1?

A

Estratégia de Serviço.

B

Transição de Serviço.

C

Melhoria Contínua de Serviço.

D

Operação de Serviços.

E

Desenho de Serviço.

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Q3781146

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: CGE-SP Prova: FGV - 2025 - CGE-SP - Auditor Estadual de Controle - Tecnologia da Informação - tarde |

Q3781146 Governança de TI

Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:
• Detecção: 14:00 (monitoramento automático); • Registro: 14:05 (ticket aberto); • Categorização: 14:10 (financeiro/crítico); • Escalação: 14:15 (time de sustentação); • Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado); • Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).
Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.
I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).
III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.
IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.

Está correto o que se afirma em

A

I e IV, apenas.

B

II e III, apenas.

C

I, II e III, apenas.

D

II, III e IV, apenas.

E

I, II, III e IV.

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Q3777891

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: AL-AM Prova: FGV - 2025 - AL-AM - Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores |

Q3777891 Governança de TI

Durante o atendimento a diversos usuários de um sistema ERP acessado via navegador, o técnico recebe relatos de lentidão e mensagens de “tempo de resposta excedido” em determinados horários. A análise inicial mostra que a rede local e o servidor web estão operando normalmente. Os relatos são inconsistentes: alguns usuários percebem a falha apenas em navegadores específicos, outros relatam que o problema ocorre em diferentes setores da empresa.
Para seguir um método estruturado de diagnóstico, assinale qual deve ser o próximo passo mais adequado do técnico.

A

Solicitar ao administrador do banco de dados que reinicie o servidor.

B

Reinstalar o ERP nos navegadores afetados.

C

Solicitar aos usuários que limpem o histórico e o cache

D

Coletar registros de acesso, horários de lentidão e navegador utilizado por cada usuário para correlacionar padrões.

E

Atualizar o servidor de DNS.

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Q3777869

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: AL-AM Prova: FGV - 2025 - AL-AM - Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores |

Q3777869 Governança de TI

Após solicitação do usuário de uma empresa sobre a ocorrência de um incidente, o técnico de segundo nível identifica que a causa provável é uma falha na infraestrutura de banco de dados hospedado em nuvem, mantido por um provedor externo.
Assinale o próximo passo adequado.

A

Corrigir diretamente o banco via console local.

B

Solicitar ao usuário final que abra chamado com o provedor.

C

Alterar o registro DNS para outro servidor.

D

Escalonar para o responsável pelo contrato do provedor, anexando logs e evidências técnicas

E

Reinstalar os softwares instalados no computador do usuário.

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Q3777868

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: AL-AM Prova: FGV - 2025 - AL-AM - Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores |

Q3777868 Governança de TI

Considere um suporte computacional a sistemas coorporativos de uma empresa.
Durante o registro de um chamado no sistema de tickets, o técnico deve priorizar o seguinte:

A

descrever detalhadamente a causa do problema antes do atendimento.

B

atribuir uma solução provisória sem registro.

C

preencher o chamado apenas após a resolução.

D

registrar sintomas, contexto e impacto antes de tentar diagnosticar a causa.

E

esperar a confirmação da chefia do usuário antes de abrir o ticket

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Q3748924

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Analista de Tecnologia da Informação |

Q3748924 Governança de TI

Durante uma auditoria técnica, uma equipe de administradores identificou que diversos servidores estavam apresentando degradação de desempenho durante os horários de pico. O relatório dessa auditoria apontou, também, falhas de comunicação entre as equipes de infraestrutura e desenvolvimento, que não possuíam registros unificados acerca do comportamento dos serviços.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que corresponde à solução mais alinhada a um modelo eficiente de gestão de infraestrutura.

A

priorizar a configuração manual dos serviços de rede e armazenamento, evitando o uso de scripts ou ferramentas automatizadas que possam mascarar falhas operacionais

B

utilizar ferramentas como Zabbix ou Nagios para monitorar métricas de disponibilidade e desempenho, integrar as coletas com o Grafana para visualização e centralizar os logs de sistema em uma solução de análise automatizada

C

manter os logs de eventos distribuídos nos próprios servidores de aplicação, de modo que cada equipe analise apenas os dados referentes à sua área de atuação

D

implementar o monitoramento apenas nos servidores críticos, reduzindo o volume de alertas e o consumo de recursos, mesmo que isso limite a visibilidade do ambiente

E

utilizar o Grafana como ferramenta principal de coleta de dados e alertas, dispensando o uso de agentes ou servidores de monitoramento dedicados

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Q3748918

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CORE-SP Prova: Quadrix - 2025 - CORE-SP - Analista de Tecnologia da Informação |

Q3748918 Governança de TI

A respeito de acordo de nível de serviço (SLA), assinale a opção correta.

A

Os acordos de nível de serviço e os acordos de nível operacional suportam o cumprimento dos contratos de apoio, garantindo que todos os envolvidos estejam comprometidos com a qualidade do serviço.

B

O SLA define as metas de desempenho acordadas entre o provedor e o cliente, devendo estar sustentado por acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio (UC), que garantem a entrega dos serviços dentro dos parâmetros definidos.

C

O SLA é o documento que descreve todos os serviços oferecidos pela TI, incluindo catálogos, requisitos funcionais e procedimentos técnicos, servindo como inventário da infraestrutura disponível.

D

O SLA estabelece as metas estratégicas que devem ser alcançadas a longo prazo da organização, servindo como instrumento de governança corporativa e substituindo o portfólio de serviços.

E

Um contrato de apoio é um contrato interno entre a área de TI e suas próprias equipes e define como os times internos de TI colaboração para o cumprimento dos SLAs com os clientes.

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Q3739282

Ano: 2024 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFTM Prova: INSTITUTO AOCP - 2024 - UFTM - Técnico em Tecnologia da Informação - Todas as Áreas |

Q3739282 Governança de TI

Considerando os componentes do gerenciamento de serviços de TI e suas respectivas descrições, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.

1. ITIL.

2. SLA (Service Level Agreement).

3. Incident Management.

4. Change Management.

(_) Processo responsável por gerenciar a forma como as mudanças são introduzidas na infraestrutura de TI.

(_) Conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI, focando no alinhamento desses serviços com as necessidades dos negócios.

(_) Acordo formal entre o provedor de serviços e o cliente sobre o nível de serviço esperado.

(_) Processo focado na rápida resolução de incidentes para minimizar o impacto negativo nos negócios.

A

2 – 3 – 1 – 4.

B

3 – 2 – 1 – 4.

C

4 – 1 – 2 – 3.

D

1 – 4 – 3 – 2.

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Q3727597

Ano: 2022 Banca: UFPE Órgão: UFPE Prova: UFPE - 2022 - UFPE - Técnico de Tecnologia da Informação - Suporte e Redes |

Q3727597 Governança de TI

Para assegurar a qualidade dos serviços fornecidos, o ITIL v3 especifica o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Neste processo, é gerado um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. Este documento é o

A

Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement - SLA).

B

Acordo de Qualidade de Serviço – AQS (Service Quality Agreement - SQA)

C

Catálogo de Serviço – CS (Service Catalog - SC).

D

Acordo de Expectativa de Serviço – AES (Service Expectation Agreement - SEA).

E

Catálogo de Qualidade de Serviço – CQS (Service Quality Catalog - SQC).

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Q3697089

Ano: 2025 Banca: FUNDATEC Órgão: BRDE Prova: FUNDATEC - 2025 - BRDE - Analista de Sistemas - Subárea Suporte |

Q3697089 Governança de TI

Em suporte de TI, o termo SLA é utilizado para garantir que os chamados sejam atendidos dentro de prazos e níveis de serviço acordados. Sobre o SLA, analise as assertivas e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Define prazos e prioridades para atendimento de chamados, ajudando a organizar o suporte.
( ) É opcional e não influencia na priorização ou monitoramento dos chamados.
( ) Permite medir a eficiência do time de suporte e identificar oportunidades de melhoria.
( ) Substitui totalmente a necessidade de ferramentas de monitoramento e ticketing.
( ) Garante que todos os chamados sejam resolvidos independentemente da gravidade ou impacto do problema.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A

V – F – V – F – F.

B

F – V – V – V – V.

C

V – F – V – F – V.

D

F – V – F – V – V.

E

V – F – F – F – F.

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Q3692664

Ano: 2025 Banca: FUNCERN Órgão: IF-PE Prova: FUNCERN - 2025 - IF-PE - Técnólogo - Formação Gestão de Tecnologia da Informação |

Q3692664 Governança de TI

Em termos de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), é importante que os clientes sejam capazes de identificar os serviços que são fornecidos pela área de TI. O artefato mais adequado para essa identificação é o

A

plano de continuidade de serviços de TI.

B

registro de incidentes.

C

catálogo de serviços.

D

acordo de nível de serviço (SLA).

E

plano de capacidade.

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Q3692124

Ano: 2025 Banca: FUNCERN Órgão: IF-PE Prova: FUNCERN - 2025 - IF-PE - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3692124 Governança de TI

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é

A

MTTA (Mean Time to Acknowledge).

B

MTBF (Mean Time Between Failures).

C

MTTR (Mean Time to Repair).

D

SLA (Service Level Agreement).

E

Uptime do sistema.

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Questões de Concurso Sobre gerência de serviços em governança de ti

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