Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso

Q4104685

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-AL Prova: FCC - 2026 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas |

Q4104685 Governança de TI

Um Ministério Público está revisando o catálogo de serviços de TI para assegurar a continuidade das petições eletrônicas em todas as comarcas. A gestão exige que os compromissos de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos promotores e estejam formalmente vinculados às capacidades das equipes internas e dos fornecedores de infraestrutura de nuvem. Para tanto, o arranjo técnico que estabelece a estrutura correta de Gestão de Nível de Serviço para esse cenário é:

A

Estabelecimento de um catálogo de serviços focado em requisitos técnicos de hardware, onde os SLAs são definidos pelos tempos de backup e redundância de dados para evitar interrupção das consultas em períodos de pico.

B

Elaboração de Termos de Referência detalhando as métricas de latência e throughput, utilizando o monitoramento em tempo real para ajustar as metas de desempenho conforme a demanda sazonal dos promotores de justiça estaduais.

C

Definição de metas e SLAs de disponibilidade baseadas na média histórica de incidentes, utilizando métricas de tempo de resposta para priorizar o atendimento de chamados críticos e garantir a satisfação dos usuários finais do órgão.

D

Criação de indicadores de desempenho voltados para a infraestrutura, estabelecendo punições contratuais para o descumprimento de prazos de manutenção e vinculando a restauração do serviço ao tempo médio de reparo.

E

Implementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.

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Q4089744

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UNIRIO Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - UNIRIO - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4089744 Governança de TI

Durante o período de matrículas de uma universidade, o sistema acadêmico apresentou falhas intermitentes, impedindo alunos de concluírem suas solicitações. A equipe de TI recebeu diversos chamados e identificou que o problema estava impactando diretamente a entrega do serviço. O supervisor determinou que a equipe priorizasse a restauração rápida da operação normal, seguindo os procedimentos formais do processo de gerenciamento de incidentes. Considerando boas práticas de gerenciamento de incidentes, qual ação está alinhada ao procedimento adequado para esse cenário?

A

Identificar, registrar e classificar o incidente, trabalhando para restaurar o serviço e mantendo a comunicação com os usuários afetados.

B

Abrir uma solicitação de mudança emergencial e iniciar imediatamente modificações estruturais no sistema.

C

Direcionar o incidente para a equipe de problemas antes do registro formal, para que a causa raiz seja analisada imediatamente.

D

Encerrar automaticamente o incidente após o primeiro contato com o usuário, para forçar que o problema seja resolvido.

E

Adiar o tratamento do incidente até que todas as solicitações de serviço pendentes sejam concluídas.

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Q4088620

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TCE-SC Prova: FGV - 2026 - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Ciências da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Computação e Engenharia de Software |

Q4088620 Governança de TI

O Tribunal quer reduzir o número de incidentes repetitivos em sua Central de Serviços. O Auditor sugere focar na identificação da causa raiz desses incidentes.
No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)

A

Gerenciamento de Incidentes.

B

Gerenciamento de Problemas.

C

Gerenciamento de Mudanças.

D

Central de Serviços.

E

Gerenciamento de Nível de Serviço.

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Q4064780

Ano: 2026 Banca: COMVEST UFAM Órgão: UFAM Prova: COMVEST UFAM - 2026 - UFAM - Técnico de Laboratório - Informática |

Q4064780 Governança de TI

Em ambientes de missão crítica, a alta disponibilidade (HA) é um requisito essencial para garantir a continuidade dos serviços. Sobre esse conceito, assinale a alternativa CORRETA:

A

Alta disponibilidade consiste na utilização de mecanismos como redundância, failover e monitoramento contínuo para minimizar o tempo de indisponibilidade de sistemas e serviços.

B

Em arquiteturas HA, não há necessidade de mecanismos de failover, pois os sistemas são naturalmente resilientes.

C

Alta disponibilidade não é aplicável a servidores, sendo restrita a dispositivos de rede.

D

Sistemas de alta disponibilidade não utilizam redundância de componentes, pois isso aumenta o custo operacional.

E

Alta disponibilidade tem como objetivo aumentar a ocorrência de falhas controladas para testes.

Q4063094

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UFFS Prova: Instituto Access - 2026 - UFFS - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4063094 Governança de TI

Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:

A

Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.

B

O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.

C

O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.

D

Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.

E

Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.

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Q4059516

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CREFITO 17ª Região Prova: Quadrix - 2026 - CREFITO 17ª Região - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4059516 Governança de TI

Acerca da gestão de ativos de TI e do acompanhamento de infraestrutura de rede, dos serviços e da segurança, julgue o item a seguir.

A gestão de ativos de TI limita‑se ao inventário físico e patrimonial de equipamentos, não abrangendo o controle de licenças de software nem de serviços contratados em nuvem.

Certo

Errado

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Q4059513

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CREFITO 17ª Região Prova: Quadrix - 2026 - CREFITO 17ª Região - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4059513 Governança de TI

Com base nos frameworks de governança e gestão de TIC, nas normas de segurança da informação e nas melhores práticas de mercado, julgue o item a seguir.

O SLA é o instrumento formal que define níveis de serviço, responsabilidades e métricas de desempenho pactuadas entre prestador e cliente, como prazos de atendimento e de restabelecimento.

Certo

Errado

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Q4029490

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Florianópolis - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Florianópolis - SC - Técnico de Informática |

Q4029490 Governança de TI

Analise as afirmativas abaixo sobre o registro e acompanhamento de chamados técnicos em um sistema de Help Desk.

1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.

2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.

3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.

4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.

D

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.

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Q3992115

Ano: 2026 Banca: UNIDAVI Órgão: Prefeitura de Agrolândia - SC Prova: UNIDAVI - 2026 - Prefeitura de Agrolândia - SC - Analista de Informática |

Q3992115 Governança de TI

Uma empresa pública decidiu revisar sua infraestrutura de TI após auditoria interna apontar falhas de governança, riscos operacionais e ausência de métricas formais de desempenho. O relatório destacou a necessidade de alinhar arquitetura tecnológica, gestão de serviços e segurança da informação às boas práticas reconhecidas. Considerando os fundamentos de Tecnologia da Informação, assinale a alternativa CORRETA.

A

A governança de TI concentra-se exclusivamente na administração de recursos tecnológicos, não abrangendo alinhamento estratégico nem geração de valor institucional.

B

A segurança da informação restringe-se à proteção perimetral por firewall e antivírus, sendo desnecessária a implementação de políticas formais ou controles administrativos.

C

A arquitetura cliente-servidor pressupõe que todo o processamento ocorra no servidor, cabendo ao cliente apenas funções passivas de exibição.

D

A adoção de virtualização elimina a necessidade de planejamento de capacidade, pois os recursos passam a ser distribuídos automaticamente pelo hipervisor sem limitação física relevante.

E

O gerenciamento de serviços de TI envolve processos estruturados para entrega e suporte de serviços, incluindo definição de níveis de serviço, tratamento de incidentes e controle de mudanças.

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Q3977950

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: EMGEPRON Prova: SELECON - 2026 - EMGEPRON - Técnico de Informática |

Q3977950 Governança de TI

Uma empresa, implantando o framework ITIL 4, está focando, no momento, nas práticas de gerenciamento técnicas desse framework, de maneira que se possa abranger os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI. Uma dessas práticas desse gerenciamento técnico é o(a):

A

identificação das mudanças necessárias

B

desenvolvimento e o gerenciamento de software

C

gerenciamento de capacidades e seus desempenhos

D

gerenciamento da força de trabalho e dos novos talentos

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Q3959336

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Infraestrutura e Operação |

Q3959336 Governança de TI

Um analista de suporte não consegue resolver um incidente crítico e decide encaminhá-lo para um especialista técnico. Esse processo é chamado de

A

escalonamento funcional.

B

triagem.

C

escalonamento hierárquico.

D

gerenciamento de problema.

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Q3959331

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Infraestrutura e Operação |

Q3959331 Governança de TI

Qual é a principal função da triagem em um processo de suporte?

A

Classificar e priorizar chamados conforme impacto e urgência.

B

Resolver todos os chamados imediatamente.

C

Substituir o escalonamento para níveis superiores.

D

Registrar apenas requisições de serviço.

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Q3959188

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959188 Governança de TI

Uma organização pública pretende estruturar formalmente seus processos de atendimento, monitoramento e melhoria dos serviços de tecnologia da informação, estabelecendo políticas, responsabilidades, controles e avaliação contínua do desempenho. Nesse contexto, a norma ISO/IEC 20000 tem como objetivo

A

definir controles técnicos voltados à proteção criptográfica de ativos classificados como confidenciais.

B

estabelecer diretrizes para implementação de modelo de governança corporativa baseado em indicadores financeiros.

C

especificar requisitos para implementação e melhoria de um sistema de gestão de serviços de TI baseado em processos.

D

padronizar técnicas de modelagem gráfica destinadas à representação formal de fluxos organizacionais.

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Q3959184

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959184 Governança de TI

No contexto da aplicação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI baseadas no ITIL, o registro estruturado de incidentes e requisições em ferramenta de ITSM contribui para

A

geração de indicadores de desempenho, rastreabilidade das demandas e apoio à melhoria contínua dos serviços.

B

substituição de controles formais relacionados à governança de TI e à conformidade institucional.

C

eliminação da necessidade de análise crítica dos processos executados pela equipe técnica.

D

transferência das decisões estratégicas para o nível operacional do atendimento técnico.

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Q3959173

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959173 Governança de TI

Em um ambiente de suporte de TI, usuários relatam falhas intermitentes no acesso ao sistema institucional. A equipe de service desk registra os chamados e restaura o serviço temporariamente. Após análise, identifica-se que as ocorrências estão relacionadas a uma falha de configuração em servidor de aplicação e uma solução definitiva é aplicada. No contexto do ITIL, a atuação está associada ao processo de gerenciamento de

A

mudanças, responsável pela implementação técnica da correção.

B

incidentes, voltado à restauração imediata do serviço.

C

problemas, com foco na análise da causa raiz.

D

requisições de serviço, direcionado ao atendimento de demandas de usuários.

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Q3959172

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959172 Governança de TI

Em um ambiente de suporte de TI, um usuário relata indisponibilidade no sistema institucional. A equipe registra o chamado, classifica o impacto e restabelece o serviço por meio de procedimento técnico provisório. De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), essa atuação caracteriza o processo de gerenciamento de

A

mudanças, com foco na avaliação e autorização de alterações estruturais em serviços produtivos.

B

problemas, com foco na investigação de causas estruturais e prevenção de falhas recorrentes.

C

incidentes, com foco na restauração do serviço dentro dos níveis acordados de desempenho.

D

ativos de configuração, com foco na atualização de registros da infraestrutura tecnológica.

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Q3945588

Ano: 2026 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Ipumirim - SC Prova: AMAUC - 2026 - Prefeitura de Ipumirim - SC - Técnico em Informática - Edital nº 1 |

Q3945588 Governança de TI

Um técnico em informática foi designado para apoiar a coordenação de TI de um órgão público que enfrenta atrasos recorrentes na execução de chamados, dificuldade em identificar gargalos operacionais e ausência de histórico confiável sobre as atividades realizadas pela equipe. O ambiente conta com múltiplos técnicos, atendimento por níveis (N1, N2 e N3) e utilização de ferramentas digitais para registro das demandas. Considerando princípios de organização do trabalho, monitoramento de atividades e gestão operacional em TI, qual ação contribui de forma mais consistente para o controle das tarefas, análise de desempenho e tomada de decisão gerencial?

A

Manter comunicação informal por aplicativos de mensagens para agilizar a resolução de problemas, dispensando registros formais.

B

Registrar os atendimentos em planilhas locais, preenchidas ao final do expediente, priorizando a descrição detalhada das soluções adotadas.

C

Delegar aos técnicos a escolha dos métodos de acompanhamento das próprias atividades, respeitando estilos individuais de organização.

D

Centralizar os chamados em um sistema de gestão de serviços de TI, com definição de prioridades, prazos, responsáveis e indicadores de desempenho.

E

Avaliar a produtividade exclusivamente pela quantidade de atendimentos finalizados, independentemente do tipo ou complexidade das demandas.

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Q3939436

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: Câmara de Goiânia - GO Prova: IV - UFG - 2026 - Câmara de Goiânia - GO - Analista de Suporte de Redes e Sistemas |

Q3939436 Governança de TI

Sistemas de helpdesk utilizados para suporte técnico a redes e sistemas geralmente envolvem a classificação dos chamados em níveis. Uma razão para essa classificação é

A

a necessidade de tratar cada chamado na mesma localidade em que foi gerado, evitando mobilizar equipes em outras regiões.

B

o fato de que nem todos os problemas têm o mesmo grau de complexidade ou requerem o mesmo nível de expertise para sua solução.

C

a exigência de que chamados sejam tratados com discrição e privacidade, evitando a exposição de dados sensíveis dos usuários.

D

a possibilidade de promover um melhor equilíbrio da carga de trabalho entre os níveis de atendimento do suporte técnico.

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Q3934534

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEMA-AM Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - SEMA-AM - Analista Ambiental - Especialidade: Análise de Redes |

Q3934534 Governança de TI

Assinale a opção em que é corretamente citado o princípio estabelecido pela ABNT NBR ISO/IEC 38500:2018, segundo o qual TI é adequada à finalidade de suporte da organização, fornecendo os serviços, os níveis de serviço e a qualidade dos serviços necessários para o atendimento dos requisitos do negócio, tanto atuais quanto futuros.

A

estratégia

B

desempenho

C

responsabilidade

D

conformidade

E

capacidade

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Q3926938

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: SEFAZ-SP Prova: FCC - 2026 - SEFAZ-SP - Auditor Fiscal da Receita Estadual - AFRE - Tecnologia da Informação e Comunicação - Conhecimentos Especificos (P3) |

Q3926938 Governança de TI

Uma Secretaria da Fazenda Estadual identificou que o processo de liberação de novas funcionalidades no sistema de arrecadação apresenta problemas recorrentes: atualizações são implantadas sem testes adequados em ambiente de homologação, causando indisponibilidade do sistema em horários de alta demanda; mudanças emergenciais para corrigir erros críticos são executadas sem documentação apropriada, dificultando rastreabilidade. Além disso, não há planejamento coordenado entre as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e suporte, resultando em conflitos de agendamento e impactos não previstos aos contribuintes. A direção determinou revisão do processo baseando-se nas praticas do ITIL v4. Considerando as praticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 aplicáveis a esse cenário, a abordagem mais adequada para resolver esses problemas é

A

implementar a pratica de Gerenciamento de Incidentes para tratar rapidamente problemas após implantações malsucedidas, estabelecendo equipe de plantão 24x7 para restaurar serviços afetados, e manter processo atual de liberação de mudanças com alterações básicas na configuração de mudanças SVS na pratica de valor.

B

adotar a prática de Gerenciamento de Problemas para identificar causas-raiz de falhas recorrentes em implantações, realizando análises post mortem após cada incidente significativo, mantendo integração com processo de mudanças ou releases na configuração básica, delegando correção de problemas identificados às equipes técnicas conforme disponibilidade.

C

focar na pratica de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço para documentar todos os componentes do sistema de arrecadação, mantendo base de dados atualizada de configurações, estabelecendo controles ad hoc sobre quando e como mudanças são implantadas nesses componentes.

D

implementar pratica de Gerenciamento de Mudanças exigindo aprovação formal de comité para qualquer alteração no sistema, aplicando testes da pratica de valor no âmbito do SVS em ambiente controlado ou planejamento coordenado de releases com múltiplas mudanças.

E

adotar de forma integrada as praticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release, Gerenciamento de Implantação, estabelecendo fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, com testes obrigatórios em homologação, janelas de mudança planejadas evitando horários críticos e comunicação antecipada aos stakeholders.

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Questões de Concurso Sobre gerência de serviços em governança de ti

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