Questões de Concurso
Sobre gerência de serviços em governança de ti
Foram encontradas 441 questões
Ano: 2026
Banca:
Instituto Fênix
Órgão:
Prefeitura de Dois Irmãos - RS
Prova:
Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Dois Irmãos - RS - Técnico em Informática |
Q4296055
Governança de TI
O setor de Tecnologia da Informação de uma Prefeitura
utiliza um sistema informatizado para registrar todos os
atendimentos realizados aos usuários. Em determinado dia,
um servidor informou que seu computador reiniciava
constantemente durante a utilização do sistema de
protocolo eletrônico. Antes de iniciar qualquer intervenção,
o Técnico registrou o chamado, identificou o patrimônio do
equipamento, coletou informações sobre o problema,
realizou testes, solucionou a falha e registrou
detalhadamente todas as atividades executadas.
Essa conduta está alinhada às boas práticas de gestão de serviços de TI porque
Essa conduta está alinhada às boas práticas de gestão de serviços de TI porque
Ano: 2026
Banca:
Avança SP
Órgão:
Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP
Prova:
Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |
Q4289059
Governança de TI
Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2010. р. 7.
A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:
Ano: 2026
Banca:
Avança SP
Órgão:
Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP
Prova:
Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |
Q4289047
Governança de TI
A distinção conceitual entre as estruturas de
Help Desk e Service Desk está diretamente
relacionada à maturidade do setor e ao foco de
sua atuação na empresa. Ao comparar os dois
modelos, constata-se que o Service Desk
possui:
Ano: 2026
Banca:
Avança SP
Órgão:
Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP
Prova:
Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Assistente de Informática |
Q4289043
Governança de TI
O Service Desk representa o único ponto de
contato entre os prestadores de serviços e os
usuários no ambiente de Tecnologia da
Informação. Dentre as funções estratégicas e
operacionais atribuídas a essa estrutura,
destaca-se a responsabilidade de:
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
TCE-PE
Prova:
FGV - 2026 - TCE-PE - Auditor de Controle Externo – Tecnologia da Informação - REAPLICAÇÃO |
Q4279886
Governança de TI
A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para
reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da
ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos
de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em
Ano: 2026
Banca:
FUNDATEC
Órgão:
Câmara de Palhoça - SC
Prova:
FUNDATEC - 2026 - Câmara de Palhoça - SC - Administrador de Sistemas |
Q4277093
Governança de TI
Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado:
“o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”.
De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:
Ano: 2026
Banca:
FUNDATEC
Órgão:
Prefeitura de Novo Hamburgo - RS
Prova:
FUNDATEC - 2026 - Prefeitura de Novo Hamburgo - RS - Analista de Desenvolvimento de Sistemas |
Q4274314
Governança de TI
No ITIL v3, o processo pertencente ao estágio de Operação de Serviços responsável
por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo
nas operações do negócio, é o Gerenciamento de:
Ano: 2025
Banca:
Fundação FAPEC
Órgão:
UFGD
Prova:
Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Desenvolvimento e Sustentação de Software |
Q4260996
Governança de TI
O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas
para o gerenciamento de serviços de TI. Qual é o
principal objetivo da Gestão de Incidentes dentro
do framework ITIL?
Ano: 2025
Banca:
Fundação FAPEC
Órgão:
UFGD
Prova:
Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Atendimento e Suporte ao Usuário |
Q4260983
Governança de TI
Os sistemas de gestão de chamados ou de
tickets de TI permitem organizar e otimizar o fluxo
de solicitações, desde o recebimento até a resolução. Considerando o funcionamento padrão de um
sistema moderno de gestão de tickets, é correto
afirmar que:
Ano: 2025
Banca:
Fundação FAPEC
Órgão:
UFGD
Prova:
Fundação FAPEC - 2025 - UFGD - Técnico em Tecnologia da Informação/Área: Atendimento e Suporte ao Usuário |
Q4260982
Governança de TI
A organização e o acompanhamento de ocorrências técnicas, como chamados de suporte e de registros de manutenção, são práticas indispensáveis
para uma gestão eficiente na área de TI e avaliação
de desempenho dos sistemas. Com base nas boas
práticas desse tema, assinale a alternativa correta.
Ano: 2026
Banca:
FEPESE
Órgão:
Prefeitura de Brusque - SC
Prova:
FEPESE - 2026 - Prefeitura de Brusque - SC - Analista de Informática |
Q4256899
Governança de TI
O framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é amplamente adotado para o gerenciamento de serviços de TI.
Assinale a alternativa correta em relação aos seus conceitos e práticas.
Assinale a alternativa correta em relação aos seus conceitos e práticas.
Ano: 2025
Banca:
Quadrix
Órgão:
CRM-ES
Prova:
Quadrix - 2025 - CRM-ES - Analista de Tecnologia da Informação |
Q4240732
Governança de TI
Texto associado
Uma universidade pública implantou um novo sistema unificado de ensino remoto, que permite aulas ao vivo, envio de
vídeos, correções em tempo real e atividades síncronas entre professores e alunos. O sistema, que se baseia em plataformas
como Zoom, Moodle e servidores de vídeo, entrou em produção em uma segunda‑feira às 8 da manhã, momento em que
cerca de cinco mil usuários simultâneos acessaram os recursos da rede. Logo nas primeiras horas, os analistas da área de TI
observaram picos de latência em diversas conexões e relatos de usuários reclamando que a Internet estava travando, com
vídeos congelando, chamadas sendo encerradas repentinamente e falhas no carregamento de páginas. Durante a análise
dos logs dos equipamentos de rede, constatou se que os roteadores e switches da rede principal apresentavam filas de
buffer sobrecarregadas, o que levou ao descarte frequente de pacotes. Como consequência, os protocolos TCP reduziram
automaticamente as suas taxas de envio, impactando o throughput e provocando oscilações significativas na vazão. Em
momentos de pico, a rede alternava entre subutilização e superutilização da largura de banda disponível. Além disso, como
os pacotes estavam sendo descartados, aplicações sensíveis à latência, como chamadas de voz e vídeo, apresentaram atrasos,
cortes e reconexões frequentes. Em algumas salas virtuais, os alunos sequer conseguiam permanecer conectados por mais
de dois minutos sem perder a conexão. Os administradores detectaram, também, que os servidores tentavam restabelecer
automaticamente as conexões, gerando tráfego adicional e agravando o congestionamento, o que aproximava a rede de um
possível colapso por congestionamento.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
Ano: 2025
Banca:
Instituto UniFil
Órgão:
Prefeitura de Alvorada do Sul - PR
Prova:
Instituto UniFil - 2025 - Prefeitura de Alvorada do Sul - PR - Gerente de Tecnologia da Informação |
Q4240179
Governança de TI
As boas práticas em TI visam alinhar a tecnologia da
informação aos objetivos estratégicos da
organização, assegurando eficiência, segurança e
inovação. Diversos modelos e frameworks de
governança e gestão de TI foram desenvolvidos para
orientar as empresas na implementação dessas
práticas, ajudando a otimizar recursos e mitigar
riscos. Com base nessas informações, qual dos
seguintes frameworks é amplamente utilizado para
gerenciar serviços de TI, focando em uma
abordagem estruturada para a entrega de serviços de
qualidade?
Ano: 2026
Banca:
FCC
Órgão:
TJ-CE
Prova:
FCC - 2026 - TJ-CE - Analista Judiciário - Área Técnico Administrativa - Especialidade: Infraestrutura de Tecnologia da Informação |
Q4234718
Governança de TI
Uma equipe de especialistas em infraestrutura de Tl discutia alternativas para modernizar os serviços digitais de um órgão público por meio da computação em nuvem. Durante a reunião, foram apresentadas diferentes Interpretações sobre os modelos de implantação de nuvem. Nesse contexto, a afirmação tecnicamente consistente é que a nuvem pública
Q4223152
Governança de TI
Um Analista de Suporte de uma Central de Serviços recebeu dois
chamados em sua fila de atendimento na mesma manhã.
O Chamado X foi aberto por um diretor administrativo, relatando
que sua impressora corporativa parou de funcionar devido a um
atolamento de papel físico, impedindo a impressão de um
relatório urgente. O Chamado Y foi aberto por um novo servidor
técnico solicitando a instalação de um software de edição de
planilhas, cujo uso já é previamente homologado pela política de
segurança de TI do órgão.
À luz das definições de práticas de gerenciamento de serviços estabelecidas no framework ITIL v4, os chamados X e Y classificam-se, respectivamente, como
À luz das definições de práticas de gerenciamento de serviços estabelecidas no framework ITIL v4, os chamados X e Y classificam-se, respectivamente, como
Q4223148
Governança de TI
O Comitê de Avaliação de Mudanças (CAB) de uma grande
empresa pública de tecnologia está analisando uma requisição de
mudança de caráter emergencial. A proposta consiste em aplicar
um patch de correção em um banco de dados relacional
distribuído que suporta o sistema de arrecadação de tributos
estaduais.
O proponente da mudança apresentou a matriz de riscos e o plano de testes homologado, mas o CAB barrou a homologação da janela de manutenção sob o argumento de que o Plano de Reversão (Rollback) apresentado dependia da restauração de um backup físico integral (Cold Backup) estimado em 14 horas de processamento.
Considerando as boas práticas de Governança de TI e gerenciamento de mudanças do ITIL v4, a decisão do CAB de barrar a mudança justifica-se tecnicamente porque o plano de reversão
O proponente da mudança apresentou a matriz de riscos e o plano de testes homologado, mas o CAB barrou a homologação da janela de manutenção sob o argumento de que o Plano de Reversão (Rollback) apresentado dependia da restauração de um backup físico integral (Cold Backup) estimado em 14 horas de processamento.
Considerando as boas práticas de Governança de TI e gerenciamento de mudanças do ITIL v4, a decisão do CAB de barrar a mudança justifica-se tecnicamente porque o plano de reversão
Q4222573
Governança de TI
Sobre o gerenciamento de serviços do ITIL 4, analise as afirmativas
a seguir.
I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.
II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.
III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.
Está correto o que se afirma em
I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.
II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.
III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.
Está correto o que se afirma em
Q4222572
Governança de TI
No contexto do ITIL 4, a Cadeia de Valor de Serviços é composta
por atividades que transformam demanda em valor para clientes
e stakeholders.
Relacione as atividades da cadeia de valor listadas a seguir às suas respectivas funções.
1. Planejar
2. Melhorar.
3. Engajar
4. Projetar e Transição
( ) Atividade que busca entender as necessidades, expectativas e riscos dos stakeholders, mantendo o relacionamento e a transparência.
( ) Atividade que estabelece uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e das diretrizes para todos os serviços.
( ) Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas de qualidade e segurança durante mudanças.
( ) Atividade que garante a evolução contínua dos produtos, serviços e práticas por meio da análise de desempenho e feedbacks.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Relacione as atividades da cadeia de valor listadas a seguir às suas respectivas funções.
1. Planejar
2. Melhorar.
3. Engajar
4. Projetar e Transição
( ) Atividade que busca entender as necessidades, expectativas e riscos dos stakeholders, mantendo o relacionamento e a transparência.
( ) Atividade que estabelece uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e das diretrizes para todos os serviços.
( ) Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas de qualidade e segurança durante mudanças.
( ) Atividade que garante a evolução contínua dos produtos, serviços e práticas por meio da análise de desempenho e feedbacks.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Q4222571
Governança de TI
Relacione os conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL 4 às
suas respectivas definições.
1. Valor
2. Serviço
3. Oferta de serviço
4. Utilidade
( ) Benefício percebido pelo usuário a partir do uso de um serviço
( ) Conjunto de atividades que possibilitam resultados desejados aos clientes, sem que precisem gerenciar diretamente custos e riscos associados.
( ) Combinação de produtos, recursos e suporte fornecidos ao consumidor como parte de uma oferta de serviço.
( ) Capacidade de um serviço atender a necessidades específicas dos usuários, garantindo o alcance dos objetivos.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
1. Valor
2. Serviço
3. Oferta de serviço
4. Utilidade
( ) Benefício percebido pelo usuário a partir do uso de um serviço
( ) Conjunto de atividades que possibilitam resultados desejados aos clientes, sem que precisem gerenciar diretamente custos e riscos associados.
( ) Combinação de produtos, recursos e suporte fornecidos ao consumidor como parte de uma oferta de serviço.
( ) Capacidade de um serviço atender a necessidades específicas dos usuários, garantindo o alcance dos objetivos.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Infraestrutura |
Q4218984
Governança de TI
No contexto da documentação e dos processos operacionais na
gestão de serviços de TI, assinale a afirmativa correta.
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