No serviço de suporte técnico de uma instituição
pública, os atendimentos são registrados e classificados
como incidente ou requisição de serviço, de acordo
com as boas práticas de gestão de serviços de TI.
Assinale a alternativa que diferencia corretamente
esses dois tipos de registro.

Question

No serviço de suporte técnico de uma instituição 
pública, os atendimentos são registrados e classificados 
como incidente ou requisição de serviço, de acordo 
com as boas práticas de gestão de serviços de TI. 
Assinale a alternativa que diferencia corretamente 
esses dois tipos de registro. Alternativa A: Incidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação. Ou Alternativa B: Incidente é qualquer contato do usuário com o suporte técnico, incluindo dúvidas, reclamações e sugestões, independentemente de haver falha no serviço; requisição de serviço é o registro reservado a pedidos encaminhados pela chefia imediata, mesmo quando não se trata de solicitações previstas no catálogo de serviços. Ou Alternativa C: Incidente compreende exclusivamente as falhas críticas que resultam na parada total de sistemas centrais do órgão, não incluindo problemas de lentidão; requisição de serviço é a categoria que agrupa todas as falhas menores ou intermitentes que não afetam a produtividade geral dos servidores públicos. Ou Alternativa D: Incidente é o tipo de registro utilizado para mudanças planejadas em sistemas, como atualizações de versão e ajustes de configuração previamente aprovados; requisição de serviço é utilizada para falhas inesperadas e interrupções não planejadas, ainda que não haja qualquer procedimento descrito no catálogo de serviços. Ou Alternativa E: Incidente é a denominação aplicada a problemas relacionados a hardware, como falhas em estações de trabalho e impressoras, independentemente do impacto no serviço de TI; requisição de serviço é a denominação aplicada a questões de software, como instalação de programas e dúvidas de utilização, mesmo quando causam indisponibilidade ao usuário.

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Alternativa [A] Incidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação. Gabarito: AFundamento decisivo: A distinção entre um evento não planejado que afeta o serviço e um pedido padronizado do usuário.Tema central: Incidente x requisiçãoAnálise das alternativasACertaA alternativa A aplica o critério correto de classificação na gestão de serviços de TI. Ela trata incidente como evento não planejado que interrompe, degrada ou ameaça o serviço e que demanda restauração do funcionamento normal, enquanto define requisição de serviço como solicitação do usuário por item, ação, acesso, informação ou mudança padrão previamente definida e autorizada. Essa é exatamente a distinção conceitual cobrada.BErradaEstá errada porque transforma incidente em qualquer contato com o suporte, mesmo sem falha no serviço, o que não corresponde ao conceito técnico. Também erra ao dizer que requisição de serviço depende de encaminhamento pela chefia imediata; o critério correto é a natureza padronizada ou predefinida do pedido, não a hierarquia de quem o envia.CErradaEstá errada porque restringe incidente a falhas críticas com parada total, excluindo degradação e lentidão, que também podem caracterizar incidente. Além disso, desloca falhas menores ou intermitentes para requisição de serviço, mas requisição de serviço não é categoria de falha: é solicitação padronizada do usuário.DErradaEstá errada porque inverte os conceitos. Mudança planejada, como atualização de versão ou ajuste previamente aprovado, não é incidente; incidente está ligado a evento não planejado que exige restauração do serviço. Do mesmo modo, falha inesperada e interrupção não planejada não são requisição de serviço.EErradaEstá errada porque usa um critério de classificação que a base afasta expressamente: hardware versus software. A distinção correta não depende do componente técnico envolvido, mas da natureza da demanda: falha não planejada no serviço caracteriza incidente; pedido padronizado do usuário caracteriza requisição de serviço.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar requisição de serviço como qualquer chamado não crítico e reduzir incidente apenas a falha grave ou total, quando o critério verdadeiro é falha não planejada versus solicitação padronizada/predefinida.Dica para questões semelhantesClassifique como incidente quando houver interrupção, degradação ou ameaça não planejada ao serviço.Classifique como requisição de serviço quando o usuário pedir algo padronizado, previamente definido ou autorizado.Não use gravidade, hierarquia do solicitante ou tipo de tecnologia afetada como critério principal de distinção.Mudança planejada aprovada não entra como incidente.

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No serviço de suporte técnico de uma instituição pública, ...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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