Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso - Página 3

Q4172684

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172684 Governança de TI

O texto a seguir descreve um resultado esperado de um processo do Modelo MPS de Serviços (2021).

“Mudanças nos requisitos da operação são monitoradas junto às partes interessadas ao longo da operação do serviço e, se pertinente, os Acordos de Nível de Serviço (ANS) são revisados.” Guia Geral MPS de Serviços, Versão 2021, Ver 01.

Esse resultado corresponde a um processo de serviço denominado

A

Gerência de Operação de Serviços – GOS.

B

Gerência de Nível de Serviços – GNS.

C

Gerência do Ciclo de Vida do Serviço – GCV.

D

Continuidade, Disponibilidade e Segurança – CDS.

E

Gerência de Processos – GPC.

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Q4172683

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Governança de TI |

Q4172683 Governança de TI

Com respeito ao modelo MPS de Serviços (2021), é correto afirmar:

A

O propósito do processo de Gerência de Nível de Serviços é estabelecer, planejar, monitorar e prover informações da operação de serviços, permitindo a realização de replanejamento e correções quando houver desvios significativos em seu desempenho.

B

O propósito do processo Medição é estabelecer, manter atualizado, identificar e realizar melhorias em um conjunto de processo da organização aplicáveis às necessidades de negócio da organização.

C

O propósito do processo de Atendimento e Solução é receber solicitações de serviços e entregar ou restaurar o serviço solicitado de acordo com os níveis de serviços (ANS) estabelecidos.

D

O MPS de Serviços requer a implantação de um sistema de software denominado SGS – Sistema de Gestão de Serviços.

E

Define que um Acordo de Nível de Serviço possa ser tangível ou intangível, financeiro ou não financeiro e inclui a consideração de riscos e passivos.

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Q4172439

Ano: 2022 Banca: CEPS-UFPA Órgão: UFPA Prova: CEPS-UFPA - 2022 - UFPA - Analista de Tecnologia da Informação / Área: Suporte |

Q4172439 Governança de TI

Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é

A

transição do serviço.

B

desenho do serviço.

C

operação do serviço.

D

estratégia do serviço.

E

melhoria contínua do serviço.

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Q4165406

Ano: 2023 Banca: IV - UFG Órgão: MPE-AC Prova: IV - UFG - 2023 - MPE-AC - Analista Ministerial - Análise de Sistemas |

Q4165406 Governança de TI

O principal objetivo do Service Level Agreement (SLA) no contexto do gerenciamento de serviços de TI é

A

definir as responsabilidades e papéis dos usuários finais em uma organização.

B

garantir que os serviços atendam aos requisitos acordados.

C

regular as mudanças na infraestrutura organizacional de TI.

D

fornecer diretrizes para a resolução de incidentes de segurança.

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Q4165388

Ano: 2023 Banca: IV - UFG Órgão: MPE-AC Prova: IV - UFG - 2023 - MPE-AC - Analista Ministerial - Análise de Sistemas |

Q4165388 Governança de TI

A versão 3 da ITIL, lançada em maio de 2007, representou uma grande evolução em relação à anterior, por organizar

A

fluxos para gerenciamento de riscos em softwares de cenários altamente críticos.

B

padrões de projetos de software intercambiáveis que podem ser utilizados de maneira colaborativa.

C

sistemas de informação distribuídos que utilizam a arquitetura de microsserviços

D

processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço.

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Q4165102

Ano: 2023 Banca: IV - UFG Órgão: MPE-AC Prova: IV - UFG - 2023 - MPE-AC - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação |

Q4165102 Governança de TI

O ITIL é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. No ITIL 2011, o único processo que compõe o conjunto dos processos de Estratégia de Serviço é o processo de gerenciamento de

A

disponibilidade.

B

nível de serviço.

C

demanda.

D

fornecedores.

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Q4163931

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163931 Governança de TI

A adoção de práticas de Governança de TI e Gestão de Serviços baseadas no ITIL tem contribuído para o aprimoramento da confiabilidade, rastreabilidade e eficiência operacional dos ambientes tecnológicos. Considerando os fundamentos da Gestão de Serviços de TI e as práticas associadas ao ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes está associado à investigação das causas estruturais das falhas e à elaboração de soluções permanentes destinadas à eliminação de ocorrências futuras.

B

O gerenciamento de configuração e ativos envolve o controle de componentes de TI, seus relacionamentos, versões, dependências e registros necessários à administração do ambiente tecnológico.

C

O gerenciamento de problemas concentra-se na restauração imediata dos serviços afetados, sem relação com análises técnicas sobre padrões de falhas ou recorrências operacionais.

D

O gerenciamento de capacidade corresponde ao acompanhamento contratual de fornecedores de tecnologia e à formalização de acordos administrativos relacionados à infraestrutura computacional.

E

O gerenciamento de mudanças refere-se ao monitoramento contínuo do desempenho dos usuários e à avaliação comportamental das equipes que utilizam os serviços tecnológicos.

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Q4163928

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163928 Governança de TI

Em determinado órgão público, a área de tecnologia da informação implantou práticas voltadas ao gerenciamento de incidentes, continuidade dos serviços e monitoramento dos níveis de atendimento prestados aos usuários. Com relação à gestão de tecnologia da informação e aos fundamentos do ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes busca restabelecer a operação normal dos serviços dentro dos níveis acordados.

B

A gestão de mudanças corresponde ao processo de definição da arquitetura física de processadores e servidores.

C

O gerenciamento de capacidade está relacionado à aquisição patrimonial de equipamentos de informática.

D

Governança de TI envolve atividades de desenvolvimento operacional para além do planejamento institucional.

E

O gerenciamento de disponibilidade concentra-se na administração de contratos de licenciamento de software.

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Q4160440

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: CIGA-SC Prova: Instituto Legalle - 2026 - CIGA-SC - Analista de Sistemas |

Q4160440 Governança de TI

No contexto da Governança de TI (Tecnologia da Informação), projetos e serviços, determinadas abordagens são voltadas especificamente para o gerenciamento de serviços de TI, com foco na prestação e suporte de serviços alinhados às necessidades do negócio e dos usuários. Essa abordagem enfatiza aspectos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, melhoria contínua, utilização de acordos de nível de servico (SLA - Service Level Agreement) e organização das atividades de TI em processos ou práticas de gerenciamento, buscando aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos usuários. Com base nessa descrição, assinale a alternativa que corresponde CORRETAMENTE à abordagem supracitada.

A

GRC (Governance, Risk and Compliance).

B

PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments).

C

Val IT (Value from Information Technology).

D

PMBOK (Project Management Body of Knowledge).

E

ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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Q4154439

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4154439 Governança de TI

Os componentes do ITIL Service Value System (SVS) do guia ITIL v. 4 são:

A

gerenciamento de fornecedores, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de capacidade.

B

cadeia de valor de serviços do ITIL, práticas do ITIL, princípios direcionadores do ITIL, governança e melhoria continuada.

C

organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos.

D

produtos, serviços, riscos e relacionamentos.

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Q4154437

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4154437 Governança de TI

Em relação à governança de tecnologia da informação (TI), é correto afirmar que:

A

a definição clara dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas nas decisões ligadas à TI não é requisito para uma boa governança de TI.

B

o Comitê de Estratégia de TI, o Comitê Diretivo de TI e o Comitê de Governança de TI são exemplos de comitês que não aumentam o comprometimento da organização e a precisão nas decisões ligadas à TI.

C

o uso de indicadores e métricas na área de TI tem o objetivo de auxiliar a organização no monitoramento, na padronização, na avaliação do nível de qualidade dos serviços e sistemas utilizados.

D

os acordos de nível de serviços Service Level Agreements (SLAs) são acordos não formalizados nem contratados entre o provedor de serviços e os clientes/usuários.

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Q4147235

Ano: 2022 Banca: UNIFAP Órgão: UNIFAP Prova: UNIFAP - 2022 - UNIFAP - Técnico em Tecnologia da Informação |

Q4147235 Governança de TI

A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:

A

Organizações e pessoas (Organizations and people).

B

Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).

C

Informação e tecnologia (Information and Technology).

D

Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).

E

Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).

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Q4138154

Ano: 2022 Banca: Fundação CETREDE Órgão: UFC Prova: Fundação CETREDE - 2022 - UFC - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4138154 Governança de TI

O processo do ITIL v.3, que assume a responsabilidade de garantir que a qualidade do serviço exigida pela empresa seja fornecida em conformidade com as respectivas restrições de custo, é:

A

operação de serviços.

B

melhoria continuada de serviços.

C

desenho de serviços.

D

transição de serviços.

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Q4104685

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-AL Prova: FCC - 2026 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas |

Q4104685 Governança de TI

Um Ministério Público está revisando o catálogo de serviços de TI para assegurar a continuidade das petições eletrônicas em todas as comarcas. A gestão exige que os compromissos de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos promotores e estejam formalmente vinculados às capacidades das equipes internas e dos fornecedores de infraestrutura de nuvem. Para tanto, o arranjo técnico que estabelece a estrutura correta de Gestão de Nível de Serviço para esse cenário é:

A

Estabelecimento de um catálogo de serviços focado em requisitos técnicos de hardware, onde os SLAs são definidos pelos tempos de backup e redundância de dados para evitar interrupção das consultas em períodos de pico.

B

Elaboração de Termos de Referência detalhando as métricas de latência e throughput, utilizando o monitoramento em tempo real para ajustar as metas de desempenho conforme a demanda sazonal dos promotores de justiça estaduais.

C

Definição de metas e SLAs de disponibilidade baseadas na média histórica de incidentes, utilizando métricas de tempo de resposta para priorizar o atendimento de chamados críticos e garantir a satisfação dos usuários finais do órgão.

D

Criação de indicadores de desempenho voltados para a infraestrutura, estabelecendo punições contratuais para o descumprimento de prazos de manutenção e vinculando a restauração do serviço ao tempo médio de reparo.

E

Implementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.

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Q4093487

Ano: 2025 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFABC Prova: INSTITUTO AOCP - 2025 - UFABC - Tecnólogo - Formação: Rede de Computadores |

Q4093487 Governança de TI

A biblioteca ITIL v3 organiza os processos de gerenciamento de serviços de TI em fases do ciclo de vida. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a fase responsável por esboçar novos serviços ou modificações em serviços existentes.

A

Estratégia de serviço.

B

Transição de serviço.

C

Desenho de serviço.

D

Operação de serviço.

E

Melhoria contínua de serviço.

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Q4089744

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UNIRIO Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - UNIRIO - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4089744 Governança de TI

Durante o período de matrículas de uma universidade, o sistema acadêmico apresentou falhas intermitentes, impedindo alunos de concluírem suas solicitações. A equipe de TI recebeu diversos chamados e identificou que o problema estava impactando diretamente a entrega do serviço. O supervisor determinou que a equipe priorizasse a restauração rápida da operação normal, seguindo os procedimentos formais do processo de gerenciamento de incidentes. Considerando boas práticas de gerenciamento de incidentes, qual ação está alinhada ao procedimento adequado para esse cenário?

A

Identificar, registrar e classificar o incidente, trabalhando para restaurar o serviço e mantendo a comunicação com os usuários afetados.

B

Abrir uma solicitação de mudança emergencial e iniciar imediatamente modificações estruturais no sistema.

C

Direcionar o incidente para a equipe de problemas antes do registro formal, para que a causa raiz seja analisada imediatamente.

D

Encerrar automaticamente o incidente após o primeiro contato com o usuário, para forçar que o problema seja resolvido.

E

Adiar o tratamento do incidente até que todas as solicitações de serviço pendentes sejam concluídas.

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Q4088620

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TCE-SC Prova: FGV - 2026 - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Ciências da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Computação e Engenharia de Software |

Q4088620 Governança de TI

O Tribunal quer reduzir o número de incidentes repetitivos em sua Central de Serviços. O Auditor sugere focar na identificação da causa raiz desses incidentes.
No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)

A

Gerenciamento de Incidentes.

B

Gerenciamento de Problemas.

C

Gerenciamento de Mudanças.

D

Central de Serviços.

E

Gerenciamento de Nível de Serviço.

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Q4073608

Ano: 2022 Banca: NC-UFPR Órgão: Prefeitura de Colombo - PR Prova: NC-UFPR - 2022 - Prefeitura de Colombo - PR - Analista de sistemas de informação |

Q4073608 Governança de TI

ITIL é uma biblioteca de boas práticas de gestão de serviços de TI. O processo da fase de Estratégia de Serviço, que tem como objetivo prever capacidades de serviços de TI para atender as atividades de negócio, é o gerenciamento:

A

Financeiro.

B

de Risco.

C

de Demanda.

D

de Disponibilidade.

E

de Capacidade.

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Q4063094

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UFFS Prova: Instituto Access - 2026 - UFFS - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4063094 Governança de TI

Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:

A

Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.

B

O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.

C

O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.

D

Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.

E

Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.

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Q4059513

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CREFITO 17ª Região Prova: Quadrix - 2026 - CREFITO 17ª Região - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4059513 Governança de TI

Com base nos frameworks de governança e gestão de TIC, nas normas de segurança da informação e nas melhores práticas de mercado, julgue o item a seguir.

O SLA é o instrumento formal que define níveis de serviço, responsabilidades e métricas de desempenho pactuadas entre prestador e cliente, como prazos de atendimento e de restabelecimento.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre gerência de serviços em governança de ti

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