Questões de Concurso
Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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À luz dos princípios que regem a atuação do servidor público, bem como dos atributos de comunicabilidade, cortesia, discrição, objetividade, tolerância e conduta profissional, assinale a alternativa que apresenta a orientação correta para correção da postura funcional.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente uma expressão adequada a ser usada pelo agente público ao atender uma cidadã que entra em contato com uma câmara municipal e solicita uma informação sobre uma área da qual, momentaneamente, a responsável está ausente.
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional de eficácia e de bom funcionamento do local de trabalho. Nesse contexto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade. Sobre o tema, determine V para verdadeiro e F para falso:
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
(__)Agir de forma receptiva e eficiente (demonstrar disposição para servir, como, por exemplo, não responder às dúvidas mais comuns dos usuários, encaminhá-los para sites ou outros lugares em que se pode encontrar essa resposta com mais facilidade).
(__)Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, não se deve pronunciar o nome do usuário, recomenda-se a utilização de expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras.)
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
Agora, assinale a alternativa que corresponde à sequência CORRETA:
A comunicação é um importante fator de atendimento ao público, portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Em relação às barreiras que podem existir na comunicação, analise as sentenças a seguir:
I- As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, como por exemplo: a timidez sendo essa uma inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível.
II- As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
III- As barreiras tecnológicas estão relacionadas ao preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
Assinale a alternativa correta para uma comunicação eficiente.
Assinale a alternativa que identifica corretamente uma ação eficiente para orientação.
Assinale a alternativa correta sobre a postura profissional recomendada.
Leia atentamente as afirmativas sobre atendimento aos públicos interno e externo:
I. Um bom atendimento ao público externo depende exclusivamente da cordialidade do servidor, independentemente da cooperação entre setores internos.
II. Estabelecer uma comunicação clara e eficiente com colegas de outros setores é fundamental para agilizar processos e melhorar o atendimento ao cidadão.
III. O público interno deve ser tratado com atenção e respeito, pois sua colaboração é essencial para a prestação de serviços de qualidade ao público externo.
Diante dessa afirmativas está correto o que se afirma em:
I. O atendimento orientado pela escuta ativa pressupõe atenção integral ao interlocutor, incluindo a observação de aspectos verbais e não verbais, com o objetivo de compreender demandas explícitas e implícitas, reduzindo ruídos de comunicação e retrabalho.
II. A padronização de procedimentos de atendimento contribui para a uniformidade do serviço e para a segurança institucional, desde que não elimine a capacidade de adaptação do atendente às especificidades do usuário e do contexto apresentado.
III. O uso de linguagem técnica no atendimento é recomendado sempre que possível, pois demonstra domínio do conteúdo, aumenta a autoridade do atendente e reduz a possibilidade de questionamentos por parte do usuário.
Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões).
Assinale a alternativa que apresenta corretamente a conduta adequada.
I.A escuta ativa e a linguagem acessível constituem elementos centrais para garantir que o usuário compreenda corretamente as informações e orientações recebidas.
II.A eficiência no atendimento é alcançada prioritariamente pela rapidez na execução das demandas, ainda que isso comprometa a precisão das informações prestadas.
III.O tratamento isonômico pressupõe atendimento igual a todos os usuários, independentemente de suas condições, vedada qualquer forma de priorização.
IV.A padronização de procedimentos contribui para a uniformidade do serviço e para a redução de inconsistências no atendimento.
Assinale a alternativa correta:
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