Acerca do atendimento ao público, julgue as frases abaixo.
I. O atendimento orientado pela escuta ativa
pressupõe atenção integral ao interlocutor,
incluindo a observação de aspectos verbais e não
verbais, com o objetivo de compreender
demandas explícitas e implícitas, reduzindo ruídos
de comunicação e retrabalho.
II. A padronização de procedimentos de
atendimento contribui para a uniformidade do
serviço e para a segurança institucional, desde
que não elimine a capacidade de adaptação do
atendente às especificidades do usuário e do
contexto apresentado.
III. O uso de linguagem técnica no atendimento é
recomendado sempre que possível, pois
demonstra domínio do conteúdo, aumenta a
autoridade do atendente e reduz a possibilidade
de questionamentos por parte do usuário.
Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões).

Question

Acerca do atendimento ao público, julgue as frases abaixo.
I. O atendimento orientado pela escuta ativa
pressupõe atenção integral ao interlocutor,
incluindo a observação de aspectos verbais e não
verbais, com o objetivo de compreender
demandas explícitas e implícitas, reduzindo ruídos
de comunicação e retrabalho.
II. A padronização de procedimentos de
atendimento contribui para a uniformidade do
serviço e para a segurança institucional, desde
que não elimine a capacidade de adaptação do
atendente às especificidades do usuário e do
contexto apresentado.
III. O uso de linguagem técnica no atendimento é
recomendado sempre que possível, pois
demonstra domínio do conteúdo, aumenta a
autoridade do atendente e reduz a possibilidade
de questionamentos por parte do usuário.
Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões). Alternativa A: I, apenas.  Ou Alternativa B: III, apenas. Ou Alternativa C: I e II, apenas. Ou Alternativa D: II e III, apenas.  Ou Alternativa E: II, apenas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] I e II, apenas. Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era a compatibilidade das proposições com as boas práticas de comunicação no atendimento ao público: a I trata corretamente da escuta ativa, a II admite padronização com adaptação ao caso concreto e a III contraria a exigência de linguagem clara e adequada ao usuário. Essa comparação conduz à alternativa C.Tema central: comunicação no atendimento ao públicoAnálise das alternativasAErradaIncorreta porque exclui a proposição II, que está de acordo com o critério técnico da padronização com flexibilidade. A base afirma que padronizar favorece uniformidade e segurança, desde que não impeça adaptação ao caso concreto.BErradaIncorreta porque se apoia apenas na proposição III, e ela está errada. O erro específico é tratar o uso de linguagem técnica como recomendável sempre que possível, quando o critério correto no atendimento é a inteligibilidade e a adequação da linguagem ao usuário.CCertaA alternativa C está certa porque reúne as duas proposições compatíveis com atendimento qualificado e exclui a única incompatível. A proposição I se sustenta no conceito de escuta ativa, que envolve atenção integral ao interlocutor, inclusive aos aspectos não verbais, para compreender melhor a demanda e reduzir falhas de comunicação. A proposição II também está correta porque trata a padronização como instrumento de uniformidade e segurança, sem transformar isso em rigidez absoluta, preservando a adaptação às especificidades do usuário e do contexto. Já a proposição III contraria o critério de clareza e adequação da linguagem ao usuário, ao defender linguagem técnica sempre que possível.DErradaIncorreta porque, embora a proposição II esteja correta, a proposição III está incorreta. A presença de III inviabiliza a alternativa por confronto direto com o princípio de clareza da comunicação no atendimento.EErradaIncorreta porque exclui a proposição I, que está correta. Escuta ativa não se limita ao que é dito de forma expressa; ela inclui atenção ao verbal e ao não verbal para compreender demandas explícitas e implícitas.Pegadinha da questãoA confusão real está na proposição III, que tenta tornar plausível o tecnicismo ao associá-lo a autoridade profissional, e no uso de "sempre", que transforma a afirmação em excessiva. Também há risco de ler a proposição II como se padronização significasse rigidez, mas o próprio texto afasta isso ao admitir adaptação.Dica para questões semelhantesEm itens sobre atendimento, valide a escuta ativa quando houver atenção ao conteúdo verbal e aos sinais não verbais para compreender melhor a demanda.Considere correta a padronização quando ela for apresentada como uniformidade com preservação da adaptação ao usuário e ao contexto, e não como rigidez absoluta.Desconfie de afirmações que recomendem linguagem técnica como regra no atendimento; o critério decisivo é clareza, acessibilidade e adequação ao usuário.

Acerca do atendimento ao público, julgue as frases abaixo. ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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