O atendimento telefônico requer mais concentração
do que uma conversa ao vivo, sendo a linguagem o
fator principal para garantir a qualidade no
atendimento. Considerando o enunciado, assinale a
alternativa INCORRETA:

Question

O atendimento telefônico requer mais concentração
do que uma conversa ao vivo, sendo a linguagem o
fator principal para garantir a qualidade no
atendimento. Considerando o enunciado, assinale a
alternativa INCORRETA: Alternativa A: Recomenda-se por exemplo: Atender rapidamente
a chamada (2.º toque) e dizer o seu nome e
identificar a organização ou o setor. Ou Alternativa B: É preciso que o atendente saiba ouvir o
interlocutor para responder a suas demandas de
maneira cordial, simples, clara e objetiva.  Ou Alternativa C: Ter as informações à mão: um atendente deve
conservar a informação importante perto de si e ter
sempre à mão as informações mais significativas
de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de
resposta e demonstra o profissionalismo do
atendimento. Ou Alternativa D: Prestar informações de forma objetiva e rápida,
uma vez que o telefone profissional não pode
passar muito tempo ocupado, devido a
possibilidade de novas ligações.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Prestar informações de forma objetiva e rápida,
uma vez que o telefone profissional não pode
passar muito tempo ocupado, devido a
possibilidade de novas ligações. Gabarito: DFundamento decisivo: O critério decisivo foi a comparação entre as alternativas à luz dos princípios do atendimento telefônico: objetividade, escuta e adequação da resposta à demanda. A letra D se afasta disso ao tratar a rapidez como finalidade prioritária.Tema central: Atendimento telefônico adequadoAnálise das alternativasAErradaNão é a alternativa incorreta da questão porque descreve conduta compatível com atendimento profissional: atender prontamente e identificar-se ou identificar o setor. A base ressalva que a menção ao '2.º toque' não deve ser tratada como regra universal obrigatória, mas isso não torna o item inadequado no contexto da questão.BErradaNão é a alternativa incorreta da questão porque ouvir o interlocutor é requisito concreto para responder com cordialidade, simplicidade, clareza e objetividade. O item está alinhado ao critério de qualidade do atendimento, que depende de escuta adequada antes da resposta.CErradaNão é a alternativa incorreta da questão porque manter informações relevantes acessíveis é medida de preparo informacional prévio. Isso favorece rapidez de resposta sem sacrificar a correção e demonstra organização profissional no atendimento.DCertaA alternativa D é a correta do gabarito porque é a alternativa incorreta da questão. O problema está em justificar a prestação da informação pelo fato de o telefone não poder ficar muito tempo ocupado, pois isso desloca o foco do atendimento para a mera liberação da linha. Pela base de decisão, a prioridade deve ser atender com clareza, escuta e resposta adequada à demanda, e não subordinar a qualidade à pressa.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar 'objetividade e rapidez' como sinônimo de pressa justificada pela necessidade de liberar a linha. O erro de D está principalmente nessa justificativa causal, não no uso isolado da ideia de rapidez.Dica para questões semelhantesEm atendimento telefônico, valide a alternativa que combina objetividade com escuta e adequação da resposta à demanda.Desconfie de itens que transformam rapidez em finalidade superior à qualidade do atendimento.Condutas como identificação do atendente, escuta do interlocutor e informação organizada previamente tendem a ser compatíveis com bom atendimento.

🚀 Mais performance?

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O atendimento telefônico requer mais concentração do que um...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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