Durante o atendimento eletrônico em uma prefeitura, um cidadão envia uma mensagem confusa sobre agendamento.

Assinale a alternativa que identifica corretamente uma ação eficiente para orientação.

Question

Durante o atendimento eletrônico em uma prefeitura, um cidadão envia uma mensagem confusa sobre agendamento. Assinale a alternativa que identifica corretamente uma ação eficiente para orientação. Alternativa A: Envie links genéricos sem verificar a necessidade específica. Ou Alternativa B: Limite a resposta a uma única mensagem para 
agilizar o processo. Ou Alternativa C: Responda com cordialidade e faça perguntas 
claras para esclarecer dúvidas. Ou Alternativa D: Ignore detalhes para focar no fechamento 
rápido da conversa. Ou Alternativa E: Peça que o cidadão repita a mensagem em 
outro canal.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Responda com cordialidade e faça perguntas 
claras para esclarecer dúvidas. Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era a mensagem confusa do cidadão no atendimento eletrônico. Nessa hipótese, a orientação eficiente exige esclarecer a demanda antes de orientar, o que torna correta a alternativa C.Tema central: esclarecimento da demandaAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque propõe envio de links genéricos sem apurar a necessidade concreta do cidadão. Isso contraria o critério decisivo da questão, que é compreender a demanda específica antes de orientar.BErradaEstá errada porque prioriza limitar a resposta a uma única mensagem mesmo diante de informação confusa. Quando a dúvida exige complementação, restringir a interação impede o esclarecimento necessário.CCertaA alternativa C está certa porque adota a conduta eficiente para atendimento eletrônico quando a solicitação não está clara: responder com cordialidade e fazer perguntas objetivas para identificar corretamente a necessidade do cidadão antes de orientar. O fundamento não é apenas ser educado, mas promover compreensão adequada da demanda para que a orientação seja útil e compatível com a situação apresentada.DErradaEstá errada porque manda ignorar detalhes para fechar a conversa rapidamente. Aqui, os detalhes são justamente o que precisa ser esclarecido para entender o pedido e orientar de modo adequado.EErradaEstá errada porque transfere o atendimento para outro canal sem necessidade demonstrada e sem tentar esclarecer a dúvida no canal atual. Pela base, isso não representa a ação mais eficiente de orientação nessa situação.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar rapidez de encerramento, resposta genérica ou mudança de canal como se isso fosse mais eficiente do que esclarecer objetivamente a demanda no próprio atendimento.Dica para questões semelhantesSe a mensagem do usuário estiver confusa, primeiro identifique a necessidade com perguntas claras antes de orientar.Não substitua compreensão da demanda por resposta genérica, mesmo que isso pareça mais rápido.Evite encerrar a interação cedo demais quando ainda faltam elementos para entender o pedido.Só deslocar o atendimento para outro canal não é, por si, a medida mais eficiente se o esclarecimento pode ocorrer no canal atual.

Durante o atendimento eletrônico em uma prefeitura, um cidad...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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