No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma
imagem profissional de eficácia e de bom
funcionamento do local de trabalho. Nesse contexto,
cabe ao atendente assumir algumas atitudes
indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade. Sobre o tema, determine V para verdadeiro
e F para falso:
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, "entendo” e, se
necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
(__)Agir de forma receptiva e eficiente (demonstrar
disposição para servir, como, por exemplo, não
responder às dúvidas mais comuns dos usuários,
encaminhá-los para sites ou outros lugares em
que se pode encontrar essa resposta com mais
facilidade).
(__)Valer-se da empatia (para personalizar o
atendimento, não se deve pronunciar o nome do
usuário, recomenda-se a utilização de expressões
como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre
outras.)
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, "entendo” e, se
necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
Agora, assinale a alternativa que corresponde à
sequência CORRETA:

Question

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma
imagem profissional de eficácia e de bom
funcionamento do local de trabalho. Nesse contexto,
cabe ao atendente assumir algumas atitudes
indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade. Sobre o tema, determine V para verdadeiro
e F para falso:
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, "entendo” e, se
necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
(__)Agir de forma receptiva e eficiente (demonstrar
disposição para servir, como, por exemplo, não
responder às dúvidas mais comuns dos usuários,
encaminhá-los para sites ou outros lugares em
que se pode encontrar essa resposta com mais
facilidade).
(__)Valer-se da empatia (para personalizar o
atendimento, não se deve pronunciar o nome do
usuário, recomenda-se a utilização de expressões
como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre
outras.)
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, "entendo” e, se
necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
Agora, assinale a alternativa que corresponde à
sequência CORRETA: Alternativa A: V-F-V-F.  Ou Alternativa B: F-V-V-V. Ou Alternativa C: V-F-F-V. Ou Alternativa D: V-V-F-F.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] V-F-F-V. Gabarito: CFundamento decisivo: A decisão saía da comparação entre as assertivas e as boas práticas de atendimento telefônico: escuta atenta com anotação da mensagem, quando necessário, é adequada; já não responder dúvidas comuns e recorrer a vocativos íntimos não são condutas profissionais. Como o 4º item repete literalmente o 1º, ambos recebem o mesmo valor lógico, fechando a sequência V-F-F-V.Tema central: atendimento telefônico profissionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque marca V no 3º item, mas esse item descreve tratamento inadequado ao ambiente profissional, ao legitimar vocativos íntimos e desaconselhar o uso do nome do usuário. Também marca F no 4º item, embora ele seja repetição literal do 1º e deva ter o mesmo valor.BErradaEstá errada porque marca F no 1º item, apesar de ele trazer condutas corretas de escuta atenta e registro da mensagem quando necessário. Além disso, marca V no 2º e no 3º itens, embora ambos contenham práticas inadequadas: não responder dúvidas comuns e substituir tratamento profissional por intimidade verbal.CCertaA alternativa C está certa porque corresponde à sequência V-F-F-V, que é a única compatível com os critérios profissionais indicados na base. O 1º item é verdadeiro, pois ouvir com atenção, evitar interrupções desnecessárias, sinalizar compreensão e anotar a mensagem quando preciso são condutas adequadas de escuta ativa. O 2º item é falso, porque postura receptiva e eficiente exige buscar resolver ou orientar adequadamente a dúvida, e não deixar de responder e apenas remeter o usuário a outros canais. O 3º item é falso, porque empatia não autoriza vocativos íntimos como “meu bem” ou “meu amor”, nem sustenta evitar o nome do usuário como regra; isso contraria o tratamento profissional. O 4º item é verdadeiro porque repete o 1º e, por coerência interna, deve receber o mesmo valor lógico.DErradaEstá errada porque atribui V ao 2º item, mas deixar de responder dúvidas comuns não corresponde a atendimento receptivo nem eficiente. Também atribui F ao 4º item, apesar de ele repetir o 1º e, por isso, exigir o mesmo julgamento.Pegadinha da questãoA questão mistura rótulos positivos com exemplos inadequados: no 2º item, “receptiva e eficiente” é contradito pela orientação de não responder dúvidas; no 3º, “empatia” é usada para tentar legitimar intimidade imprópria. Além disso, o 4º item repete o 1º, e essa repetição precisava ser percebida.Dica para questões semelhantesJulgue a assertiva pelo comportamento concreto descrito, não pelo rótulo positivo usado para apresentá-la.Em atendimento profissional, escuta ativa e anotação de mensagem são sinais de qualidade e tendem a indicar correção.Resolutividade exige responder ou orientar adequadamente; simplesmente empurrar o usuário para outro canal não caracteriza eficiência.Se uma assertiva repete literalmente outra, ambas devem receber o mesmo valor lógico.

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem pr...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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