Questões de Concurso
Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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Associe cada competência profissional da Coluna I à conduta correspondente da Coluna II.
Coluna I - Competências
1 - Ouvir e compreender.
2 - Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos.
3 - Qualificar adequadamente as expectativas dos cidadãos.
4 - Responder aos cidadãos.
Coluna II — Condutas
() Decodificar a expectativa do cidadão em uma solicitação clara e objetiva.
() Encaminhar ao cidadão resposta de qualidade e fácil compreensão.
() Informar quais órgãos devem ser acionados, suas responsabilidades e como a resposta pode ser cobrada.
() Identificar a relação entre o problema apresentado e as condições de vida do cidadão.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
Durante o expediente, o telefone da instituição toca e a pessoa que atende é informada de que determinado servidor está ausente naquele momento. O interlocutor solicita que seja transmitida uma mensagem importante e fornece seu nome, telefone e motivo do contato.
essa situação, considerando os procedimentos adequados de atendimento telefônico, registro e transmissão de recados, o recepcionista deve:
Considerando as práticas de comunicação, acessibilidade e tratamento de demandas no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.
I. A escuta ativa exige atenção ao relato, formulação de perguntas pertinentes e confirmação da compreensão antes da apresentação de uma resposta ou encaminhamento.
II. A observância da isonomia exige atendimento rigorosamente idêntico a todos os usuários, ainda que existam necessidades específicas de comunicação ou acessibilidade.
III. A utilização de linguagem técnica preserva a precisão das informações e, por isso, deve ser mantida mesmo quando o usuário demonstra não compreender os termos empregados.
IV. Diante de uma reclamação, o atendente deve concentrar-se na demanda apresentada, evitar confronto pessoal e informar objetivamente as providências e os encaminhamentos cabíveis.
V. A qualidade do atendimento envolve clareza, respeito, proteção das informações do usuário e adoção de meios adequados às suas necessidades de comunicação.
Assinale a alternativa que apresenta apenas as afirmativas CORRETAS.
I. O atendimento telefônico deve ser realizado de forma clara, objetiva e cordial, com identificação do setor e do servidor, quando solicitado.
II. O controle de ligações telefônicas permite registrar e organizar as chamadas, contribuindo para a economicidade e para a transparência dos serviços.
III. O recebimento e a transmissão de mensagens devem ser feitos com fidelidade, registrando-se as informações essenciais para o encaminhamento correto.
IV. A preparação e organização de documentos necessários ao funcionamento dos órgãos públicos dispensam critérios de padronização, podendo ser feitas de forma aleatória.
Estão CORRETAS apenas as afirmativas:
O atendimento prestado por um servidor público reflete diretamente a qualidade dos serviços públicos oferecidos ao cidadão. A partir dessa informação, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, a objetividade nas respostas é dispensável, uma vez que o cidadão pode solicitar esclarecimentos adicionais durante a mesma ligação.
O atendimento prestado por um servidor público reflete diretamente a qualidade dos serviços públicos oferecidos ao cidadão. A partir dessa informação, julgue o item a seguir.
A escuta ativa consiste em ouvir a fala do cidadão até o final sem interrompê‑lo, o que corresponde à compreensão de sua real necessidade.
(__)A ausência não comunicada previamente compromete a organização da escala de trabalho e o cumprimento do horário da refeição escolar.
(__)A orientação técnica registrada pela nutricionista pode ser adaptada pela equipe da cozinha conforme a rotina de cada unidade escolar.
(__)O atendimento a visitantes da unidade compete à equipe de gestão, sem alcançar os servidores lotados na cozinha.
(__)A reclamação trazida por um responsável sobre a refeição servida deve ser recebida com cortesia e encaminhada à direção da escola.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
- Um cidadão querendo protocolar requerimento;
- Uma transportadora entregando material ao almoxarifado;
- Uma pessoa solicitando acesso a documento que pode conter informação restrita;
- Um servidor de outro setor pedindo auxílio para localizar processo em tramitação.
O(A) recepcionista deve:
No atendimento ao público, o Oficial de Administração representa o primeiro contato entre o cidadão e a Administração Pública. Além do fornecimento de informações, cabe ao servidor registrar demandas e realizar os encaminhamentos necessários, observando princípios relacionados à qualidade do atendimento.
Analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Sempre que não puder solucionar imediatamente a demanda, o servidor deve orientar o usuário quanto ao setor competente e registrar o atendimento, quando previsto pelos procedimentos do órgão.
(__) O atendimento prioritário deve ser observado nos casos previstos em lei, sem prejuízo da adequada organização do atendimento aos demais usuários.
(__) Reclamações e solicitações apresentadas pelos usuários devem ser registradas de forma clara e objetiva, possibilitando seu acompanhamento e encaminhamento.
(__) No atendimento eletrônico, a utilização de linguagem clara, respeitosa e compatível com a comunicação institucional também constitui requisito para a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
Atendimento ao Público na Administração Pública – Boas Práticas e Legislação
O atendimento de qualidade na administração pública deve ser pautado por princípios que vão além do cumprimento das exigências legais. O primeiro princípio fundamental é o respeito à dignidade da pessoa humana. Todo cidadão, independentemente de sua condição social, nível de escolaridade ou motivo da procura pelo serviço público, deve ser tratado com cortesia, respeito e consideração.
A acessibilidade constitui outro princípio essencial, garantindo que todos os cidadãos possam acessar os serviços públicos, inclusive pessoas com deficiência, idosos e outros grupos que possam ter necessidades específicas. Isso envolve não apenas a acessibilidade física dos espaços, mas também a adequação dos procedimentos, da linguagem e dos canais de comunicação.
A transparência no atendimento significa fornecer informações claras e completas sobre procedimentos, documentos necessários, prazos e custos envolvidos. Os cidadãos têm o direito de saber exatamente o que precisam fazer para obter determinado serviço e qual é o prazo para sua conclusão. A omissão ou a prestação de informações incorretas pode gerar retrabalho, frustração e perda de confiança.
A eficiência no atendimento vai além da rapidez, envolvendo também a resolução efetiva das demandas dos cidadãos. Um atendimento eficiente é aquele que resolve o problema do cidadão de forma definitiva, evitando retornos desnecessários e proporcionando uma experiência satisfatória. Isso requer conhecimento técnico adequado por parte dos servidores e processos bem estruturados.
A comunicação eficaz é a base de qualquer atendimento de qualidade. Na administração pública, em que muitas vezes os assuntos tratados envolvem procedimentos complexos e linguagem técnica, é fundamental que os servidores desenvolvam habilidades para explicar informações complexas em linguagem acessível e compreensível para todos os públicos.
A escuta ativa é uma técnica fundamental que envolve prestar atenção genuína ao que o cidadão está dizendo, fazer perguntas esclarecedoras quando necessário e demonstrar interesse em compreender completamente sua demanda. Muitas vezes, os problemas de atendimento surgem de falhas na comunicação, quando o servidor não compreende adequadamente o que o cidadão precisa ou quando o cidadão não entende as orientações fornecidas.
A empatia no atendimento significa colocar-se no lugar do cidadão, compreendendo suas dificuldades e necessidades. É importante lembrar que, para muitos cidadãos, a ida a um órgão público pode ser uma experiência estressante, especialmente quando se trata de situações urgentes ou problemas complexos. Um servidor empático consegue identificar essas situações e adaptar seu atendimento conforme necessário.
O controle emocional é essencial, especialmente em situações de conflito ou quando o cidadão está visivelmente irritado ou ansioso. Servidores bem preparados sabem manter a calma, não tomar críticas como algo pessoal e focar na resolução do problema. Técnicas de desescalada de conflitos podem ser muito úteis nessas situações.
A linguagem corporal e o tom de voz também são elementos importantes da comunicação. Um sorriso genuíno, uma postura aberta e um tom de voz acolhedor podem fazer toda a diferença na percepção do cidadão sobre a qualidade do atendimento, mesmo quando não é possível resolver imediatamente sua demanda.
A organização eficiente do atendimento começa com o planejamento adequado dos espaços físicos e dos fluxos de atendimento. Os ambientes de atendimento devem ser acolhedores, limpos, bem sinalizados e organizados de forma a facilitar a circulação e reduzir o tempo de espera. A sinalização clara é fundamental para que os cidadãos possam se orientar facilmente e encontrar o setor ou serviço que procuram.
A implementação de sistemas de senhas e agendamento pode contribuir significativamente para a organização do atendimento, reduzindo filas e permitindo melhor controle do fluxo de pessoas. Esses sistemas também geram dados valiosos sobre demanda, tempo médio de atendimento e outros indicadores que podem orientar melhorias nos processos.
A padronização de procedimentos é essencial para garantir que todos os cidadãos recebam o mesmo nível de qualidade no atendimento, independentemente do servidor que os atenda. Isso inclui a criação de manuais de procedimentos, roteiros básicos para situações comuns e checklists que ajudem os servidores a não esquecer informações importantes.
A criação de cartas de serviços é uma ferramenta importante para padronizar e dar transparência ao atendimento. Essas cartas devem conter informações claras sobre cada serviço oferecido, incluindo documentos necessários, prazos, custos e canais de atendimento disponíveis.
I. Embora o texto atribua ao servidor a responsabilidade de desenvolver habilidades comunicativas voltadas à clareza da linguagem, isso não exclui a possibilidade de que falhas na comunicação decorram também da compreensão do cidadão quanto às orientações recebidas.
PORQUE
II. A ênfase do texto no desenvolvimento de habilidades comunicativas por parte do servidor permite concluir que a qualidade da comunicação está condicionada principalmente à clareza das orientações fornecidas, sendo a compreensão do cidadão uma consequência esperada desse processo.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Considerando as técnicas de atendimento e comunicação profissional em ambiente escolar, assinale a alternativa CORRETA.
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