Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 21

Q3855767

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Médico do Trabalho |

Q3855767 Atendimento ao Público

A compreensão das múltiplas dimensões da inteligência humana contribui para o desenvolvimento de competências essenciais ao trabalho colaborativo. No contexto do serviço público, onde as interações entre servidores, gestores e cidadãos são constantes, determinadas dimensões da inteligência assumem relevância particular para a qualidade das relações e o alcance dos objetivos institucionais. Considerando as contribuições teóricas sobre inteligências múltiplas, é correto afirmar que:

A

A inteligência intrapessoal manifesta-se na habilidade de liderar equipes e mediar conflitos, constituindo competência essencial para gestores públicos.

B

As inteligências intrapessoal e interpessoal são inatas e estáveis, não sendo passíveis de desenvolvimento por meio de capacitação ou experiência profissional.

C

A inteligência intrapessoal permite ao indivíduo compreender a si mesmo e seus sentimentos, enquanto a interpessoal possibilita perceber motivações e intenções das outras pessoas.

D

A inteligência interpessoal restringe-se às relações hierárquicas formais, não se aplicando às interações horizontais entre servidores de mesmo nível funcional.

E

A inteligência interpessoal relaciona-se à capacidade de autoconhecimento, sendo fundamental para que o servidor reflita sobre seus erros e modifique comportamentos.

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Q3855053

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente de Vigilância |

Q3855053 Atendimento ao Público

Em portaria de unidade de saúde municipal, cidadão apresenta-se visivelmente nervoso, exigindo informações sobre atendimento médico e manifestando insatisfação com a demora. O Agente de Vigilância, ao realizar o primeiro atendimento, deve:

A

alertar o cidadão sobre as consequências legais de alterações de comportamento em repartição pública, visando conter a situação.

B

acionar o superior hierárquico para que assuma o atendimento, abstendo-se de qualquer interação com pessoas em estado emocional alterado.

C

manter postura calma e profissional, ouvir a demanda com atenção, fornecer orientações dentro de sua competência e encaminhar ao setor responsável para resolução específica.

D

solicitar que o cidadão aguarde em silêncio, evitando diálogo que possa intensificar o conflito e comprometer a ordem do ambiente.

E

encaminhar imediatamente o cidadão à ouvidoria, considerando que reclamações não fazem parte das atribuições da vigilância.

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Q3855044

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente de Vigilância |

Q3855044 Atendimento ao Público

Em portaria de prédio administrativo municipal, o Agente de Vigilância recebe visitante que apresenta documento de identificação com foto antiga e alega ter reunião agendada com servidor que não atende às ligações internas. Considerando os protocolos de controle de acesso, a conduta mais adequada é:

A

encaminhar o visitante à recepção interna, transferindo a responsabilidade de verificação para os servidores administrativos.

B

negar a entrada até que o servidor procurado compareça pessoalmente à portaria para confirmar o agendamento.

C

solicitar documento complementar, registrar os dados do visitante, contatar outro canal de comunicação com o setor de destino e aguardar confirmação antes de liberar o acesso.

D

permitir a entrada acompanhada até a sala do servidor, retornando com o visitante caso não haja confirmação presencial.

E

liberar o acesso mediante assinatura do visitante no livro de registro, considerando que a apresentação de documento é suficiente para entrada.

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Q3854782

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Operador de Máquinas - com Atuação em Motoniveladoras |

Q3854782 Atendimento ao Público

Em um setor de atendimento ao público, os servidores precisam realizar suas tarefas de forma conjunta, dividindo responsabilidades e colaborando uns com os outros para alcançar os objetivos do órgão. Quando há respeito e boa comunicação entre os colegas, o ambiente se torna mais agradável e o trabalho flui melhor. Considerando a importância das relações entre as pessoas no trabalho, é correto afirmar que:

A

O bom relacionamento entre os servidores favorece a cooperação e contribui para que os objetivos do trabalho sejam alcançados de forma mais eficaz.

B

O servidor que trabalha de forma isolada alcança melhores resultados, pois evita interferências e distrações causadas pelos colegas.

C

Os conflitos entre colegas de trabalho são naturais e inevitáveis, não havendo formas de preveni-los ou minimizá-los no cotidiano profissional.

D

O relacionamento entre colegas de trabalho deve limitar-se às questões formais, evitando qualquer tipo de aproximação pessoal no ambiente profissional.

E

A qualidade do trabalho depende da competência técnica individual, sendo o relacionamento entre os servidores um fator secundário para os resultados.

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Q3853670

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Médico Cirurgião Geral |

Q3853670 Atendimento ao Público

A compreensão das múltiplas dimensões da inteligência humana contribui para o desenvolvimento de competências essenciais ao trabalho colaborativo. No contexto do serviço público, onde as interações entre servidores, gestores e cidadãos são constantes, determinadas dimensões da inteligência assumem relevância particular para a qualidade das relações e o alcance dos objetivos institucionais. Considerando as contribuições teóricas sobre inteligências múltiplas, é correto afirmar que:

A

A inteligência interpessoal restringe-se às relações hierárquicas formais, não se aplicando às interações horizontais entre servidores de mesmo nível funcional.

B

A inteligência intrapessoal permite ao indivíduo compreender a si mesmo e seus sentimentos, enquanto a interpessoal possibilita perceber motivações e intenções das outras pessoas.

C

A inteligência intrapessoal manifesta-se na habilidade de liderar equipes e mediar conflitos, constituindo competência essencial para gestores públicos.

D

As inteligências intrapessoal e interpessoal são inatas e estáveis, não sendo passíveis de desenvolvimento por meio de capacitação ou experiência profissional.

E

A inteligência interpessoal relaciona-se à capacidade de autoconhecimento, sendo fundamental para que o servidor reflita sobre seus erros e modifique comportamentos.

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Q3845292

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Recursos Humanos |

Q3845292 Atendimento ao Público

A forma como uma organização se comunica com seus clientes pode determinar a qualidade do relacionamento estabelecido. Algumas abordagens podem facilitar a interação e fortalecer o vínculo com o público, enquanto outras podem gerar distanciamento e frustração.
Qual das alternativas abaixo exemplifica uma forma de comunicação interpessoal mais eficaz no atendimento ao cliente?

A

Responder às solicitações dos clientes com mensagens automatizadas e genéricas.

B

Estabelecer um canal de atendimento que opere apenas em horário reduzido e com pouca flexibilidade.

C

Direcionar os clientes para um sistema automatizado de feedback que oferece apenas respostas-padrão.

D

Oferecer um atendimento personalizado que envolva interação e compreensão das necessidades do cliente.

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Q3843712

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Monitor de Transporte Escolar |

Q3843712 Atendimento ao Público

Um responsável solicita ao monitor alteração do ponto de desembarque de seu filho "a partir de hoje", alegando mudança de rotina. O itinerário é homologado pela gestão. Assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada:

A

Propor teste por alguns dias e, na ausência de problemas, comunicar à gestão para oficialização posterior da mudança.

B

Recusar e orientar contato direto com o motorista, pois alterações de parada dependem de quem conhece as condições da via.

C

Aceitar a alteração em caráter excepcional com registro interno, pois a flexibilidade preserva o vínculo com a família e reduz tensões.

D

Acolher a solicitação, manter o itinerário oficial, explicar a necessidade de formalização e orientar o encaminhamento da demanda à secretaria.

E

Aceitar mediante contato telefônico com a escola para autorização verbal imediata, agilizando a solução sem burocracia desnecessária.

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Q3839181

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839181 Atendimento ao Público

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o procedimento comunicativo mais assertivo é:

A

Orientar que consulte o portal e retorne apenas com dúvidas específicas, pois o autoatendimento é a primeira etapa e reduz tempo de balcão.

B

Fornecer apenas o número do setor responsável e encerrar, pois o detalhamento de requisitos é atribuição exclusiva do setor técnico tributário.

C

Explicar em passos, usar linguagem simples, confirmar entendimento por retorno do usuário e disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde protocolar, conforme canal do órgão.

D

Usar a terminologia técnica do sistema tributário, pois a padronização facilita o entendimento quando o cidadão chegar ao setor de protocolo.

E

Reproduzir a base legal integral, pois a leitura literal evita omissões e garante que o cidadão receba orientação tecnicamente completa.

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Q3839178

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839178 Atendimento ao Público

Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequada para credibilidade e resolutividade é:

A

Identificação do órgão apenas ao final da ligação; escuta integral sem interrupções; ação conforme demanda; encerramento com agradecimento, pois identificação inicial interrompe o fluxo.

B

Saudação breve com identificação apenas do órgão; escuta rápida; transferência imediata ao setor; encerramento automático após transferir, pois o setor assume a interação.

C

Saudação com identificação do órgão e do atendente; escuta e triagem; confirmação de dados essenciais; ação (informar/transferir/registrar); encerramento cordial com orientação de próximos passos.

D

Saudação completa; coleta imediata de dados cadastrais antes da escuta; ação conforme sistema; encerramento padrão, pois o cadastro prévio agiliza qualquer encaminhamento.

E

Saudação com identificação; escuta e triagem; transferência direta sem informar o usuário para qual setor; encerramento pelo setor de destino, pois evita repetição de despedida.

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Q3839177

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839177 Atendimento ao Público

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é:

A

Expressão neutra constante e postura ereta rígida, pois a formalidade institucional exige contenção emocional para garantir impessoalidade no atendimento.

B

Contato visual apropriado, tronco levemente orientado ao interlocutor, expressão compatível com o contexto e gestos contidos, preservando distância respeitosa e privacidade.

C

Contato visual constante e fixo durante toda a interação, pois demonstra atenção máxima e transmite segurança ao usuário em qualquer contexto.

D

Aproximação física para reduzir distância e criar vínculo, pois a proximidade transmite acolhimento e facilita a comunicação em ambientes ruidosos.

E

Olhar direcionado ao monitor durante a fala do usuário, pois o registro simultâneo demonstra eficiência e valoriza o tempo do atendimento.

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Q3839176

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839176 Atendimento ao Público

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:

A

Defender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.

B

Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.

C

Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.

D

Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.

E

Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.

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Q3839173

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839173 Atendimento ao Público

Uma autoridade de outro município chega sem agendamento para falar com Secretário que está em reunião. A gestão correta pelo recepcionista é:

A

Fornecer contato pessoal do Secretário, pois o visitante institucional deve tratar diretamente, sem mediação administrativa da recepção.

B

Identificar o visitante, comunicar a assessoria para validação de disponibilidade, registrar presença e orientar espera/retorno com polidez, oferecendo alternativa de agendamento quando necessário.

C

Liberar acesso ao gabinete, pois autoridade externa tem prioridade sobre agenda interna e o controle de acesso é dispensável em visitas institucionais.

D

Informar indisponibilidade e encerrar o atendimento, pois a recepção não pode intermediar contatos com autoridades em nenhuma hipótese.

E

Solicitar que aguarde até o término da reunião, sem comunicar a assessoria, pois o comparecimento presencial já caracteriza ciência do setor.

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Q3839169

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839169 Atendimento ao Público

Em recepção com alto fluxo, a chefia institui diretrizes para reduzir filas sem perder resolutividade e isonomia. Analise:

I.Escuta ativa, com checagem de entendimento e síntese objetiva da demanda antes do encaminhamento.
II.Impessoalidade no tratamento, com aplicação do mesmo critério de triagem e registro para casos semelhantes.
III.Gestão do tempo, com orientação por etapas e sinalização transparente de espera, sem perda de cordialidade.

É correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I, II e III.

C

III, apenas.

D

II, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q3839002

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Mecânico - Edital nº 1 PSS |

Q3839002 Atendimento ao Público

Em uma secretaria municipal, a equipe enfrenta sobrecarga de trabalho devido à redução do quadro de servidores. Alguns funcionários começam a apresentar sinais de esgotamento, irritabilidade frequente e conflitos interpessoais. A chefia imediata, pressionada por resultados, intensifica as cobranças sem oferecer suporte ou reconhecimento aos esforços da equipe. Um servidor mais experiente observa que o clima organizacional está se deteriorando rapidamente. A conduta que melhor contribui para a melhoria das relações humanas nesse contexto é:

A

Dialogar com a chefia sobre os impactos da sobrecarga na equipe e sugerir formas de reorganização do trabalho que preservem a saúde coletiva.

B

Evitar qualquer manifestação sobre o problema, aguardando que a situação se normalize espontaneamente com o tempo e a adaptação natural.

C

Orientar os colegas a reduzirem individualmente seu ritmo de trabalho, priorizando o autocuidado em detrimento das metas estabelecidas.

D

Registrar formalmente denúncia contra a chefia por assédio moral, caracterizando a cobrança por resultados como conduta abusiva e ilegal.

E

Estimular os colegas a buscarem transferência para outros setores, solucionando individualmente o problema de cada um dos afetados.

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Q3838799

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Guarda Patrimonial - Edital nº 1 PSS |

Q3838799 Atendimento ao Público

Na recepção de prédio público, um cidadão solicita atendimento com autoridade sem agendamento. Considerando controle de acesso, minimização de dados e rastreabilidade, a conduta técnica adequada é:

A

Solicitar documento e retê-lo no balcão como garantia, liberando a entrada sem credencial, pois a retenção do documento substitui o controle de circulação.

B

Identificar o visitante e liberar circulação interna até a sala desejada, pois a autonomia do cidadão em prédio público reduz atritos e acelera o atendimento.

C

Negar acesso sem consulta ao setor, pois a ausência de agendamento é critério suficiente para impedir entrada, independentemente de demanda pública do serviço.

D

Encaminhar diretamente ao gabinete e aguardar do lado de fora, pois a presença do guarda legitima o acesso e supre autorização prévia do setor.

E

Identificar o visitante conforme rotina, registrar apenas dados necessários, validar com o setor de destino a possibilidade de atendimento e emitir credencial temporária com orientação de trajeto autorizado.

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Q3831083

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831083 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo atua na recepção de uma Secretaria Municipal e recebe visitantes que desconhecem a estrutura organizacional do órgão. O procedimento adequado para acolhimento institucional e orientação desses visitantes é:

A

Informar o horário de atendimento de cada setor e sugerir que o visitante retorne em momento mais adequado.

B

Entregar ao visitante o organograma institucional para que ele próprio identifique o setor adequado à sua demanda.

C

Identificar o visitante, compreender sua demanda, fornecer informações claras sobre o setor competente e, quando necessário, acompanhá-lo ou indicar o percurso.

D

Solicitar que o visitante aguarde enquanto o servidor consulta o superior hierárquico sobre o encaminhamento correto.

E

Direcionar o visitante ao protocolo geral para que sua demanda seja registrada e posteriormente distribuída ao setor competente.

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Q3831078

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831078 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em nome da instituição pública. A sequência correta de procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

A

Atender informando o nome do órgão, solicitar que o interlocutor envie sua demanda por escrito para registro e posterior resposta.

B

Atender com saudação pessoal, perguntar o nome do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto verifica a disponibilidade do setor competente.

C

Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o assunto resumidamente, anotar o número para retorno posterior pelo setor responsável.

D

Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor, identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar as informações ou realizar o encaminhamento adequado.

E

Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode ajudar, transferir a ligação para o setor competente sem necessidade de maiores informações.

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Q3831075

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831075 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo representa a instituição pública perante os cidadãos e colegas de trabalho. Considerando os princípios de postura profissional e etiqueta no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir:

I. A pontualidade demonstra respeito aos colegas e ao público, contribuindo para a credibilidade institucional.
II. A discrição quanto a informações institucionais e pessoais de usuários é dever ético do servidor público.
III. O vestuário adequado ao ambiente de trabalho integra a comunicação não verbal e influencia a percepção do público.

É correto o que se afirma em:

A

II e III, apenas.

B

I, II e III.

C

I, apenas.

D

I e II, apenas.

E

III, apenas.

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Q3831074

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831074 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

A

Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e justificar tecnicamente os motivos da demora no processo.

B

Informar que a demora não é responsabilidade do setor de atendimento e orientar o cidadão a registrar reclamação formal por escrito.

C

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar empatia, manter a calma e buscar soluções ou encaminhamentos dentro das possibilidades institucionais.

D

Encaminhar imediatamente o cidadão ao superior hierárquico, pois situações de conflito devem ser tratadas por instâncias superiores.

E

Solicitar que o cidadão retorne em outro momento quando estiver mais calmo para que o atendimento possa ser realizado adequadamente.

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Q3831072

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |

Q3831072 Atendimento ao Público

O Agente Administrativo recebe na repartição uma pessoa com deficiência auditiva que necessita de atendimento. Considerando os princípios do atendimento inclusivo e acessível, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__) O servidor deve posicionar-se de frente para a pessoa, falar de forma clara e pausada, facilitando a leitura labial quando possível.
(__) A comunicação escrita pode ser utilizada como recurso complementar para garantir a compreensão das informações prestadas.
(__) O atendimento deve ser realizado em local reservado para evitar constrangimentos decorrentes da condição do cidadão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − V − F.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

V − F − V.

E

F − V − V.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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