A conduta do Agente de Comunicação no exercício de suas funções é um elemento crucial que impacta a percepção do público sobre a administração. Espera-se que o profissional mantenha uma postura que inspire confiança e respeito, pautada por princípios que regem o serviço público. A maneira como o agente se comporta e se comunica compõe sua imagem profissional. Sobre a conduta adequada no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. Durante o atendimento a um cidadão, é permitido que o agente expresse suas opiniões políticas ou religiosas pessoais, desde que o faça de forma educada, como forma de criar um vínculo com o interlocutor.

II. A assiduidade e a pontualidade são deveres fundamentais do agente, pois demonstram comprometimento com a função pública e respeito para com os cidadãos que dependem da continuidade do serviço.

III. A utilização dos equipamentos e da linha telefônica da repartição para resolver assuntos pessoais de curta duração é aceitável, desde que não atrapalhe o fluxo de chamadas externas e seja feita de forma discreta.

Está correto o que se afirma em:

O bom senso é uma qualidade indispensável no serviço público, atuando como um guia para a tomada de decisões prudentes em situações não plenamente cobertas por normas ou procedimentos. Ele envolve a capacidade de avaliar o contexto, ponderar as consequências dos atos e agir de forma equilibrada e razoável. Acerca da aplicação do bom senso no atendimento ao público, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Agir com bom senso inclui adaptar a linguagem e o nível de formalidade ao perfil do interlocutor, como no caso de um idoso com dificuldades de audição, a quem se deve falar de forma mais pausada e clara, sem ser infantilizante.

(__) O bom senso autoriza o agente a fornecer informações sigilosas ou restritas a um cidadão, caso avalie que a intenção da pessoa é boa e que a informação não causará grandes prejuízos à administração.

(__) Demonstrar bom senso significa tratar o cidadão com a mesma informalidade de um amigo, utilizando gírias e apelidos para criar um ambiente mais descontraído e quebrar a barreira da burocracia.

(__) Em uma situação de grande fluxo de chamadas simultâneas, o bom senso orienta o agente a priorizar os atendimentos com base na urgência e complexidade aparentes, mantendo a calma e a organização.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de trabalho do Agente de Comunicação, sendo responsável por transmitir não apenas a mensagem verbal, mas também a postura profissional e a cordialidade da instituição. O controle sobre os elementos que compõem a expressão vocal é determinante para o sucesso da comunicação. Assim, analise as afirmativas a seguir.

I. A articulação clara das palavras, conhecida como dicção, é fundamental para que a mensagem seja compreendida sem ruídos, evitando que o interlocutor precise solicitar repetições. 

II. Para transmitir segurança e garantir que seja ouvido, o agente deve manter o volume da voz sempre no nível mais alto possível, pois um tom de voz elevado é universalmente associado à clareza e à autoridade.

III.O ritmo e a modulação da fala, alterando a entonação para dar ênfase a certas palavras, ajudam a evitar uma comunicação monótona e a demonstrar empatia e interesse pelo que o cidadão está expondo.

Está correto o que se afirma em: 

Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão, visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente. 

A prestação de informações ao público é uma atividade central para o Agente de Comunicação, exigindo clareza, precisão e responsabilidade. O agente deve saber diferenciar os tipos de informação que pode fornecer, pautando sua conduta pelos princípios que regem a Administração Pública. Acerca dos procedimentos e limites na prestação de informações gerais, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Ao ser questionado sobre qual empresa privada conveniada oferece o melhor serviço, o agente, para ser solícito, pode indicar aquela de sua preferência pessoal, baseando-se em sua experiência como cidadão.

(__) Caso tenha acesso às informações sobre um processo administrativo em andamento, mas que ainda não foi concluído e publicado, o agente pode adiantar o possível desfecho ao interessado para demonstrar agilidade.

(__) Se não tiver certeza sobre o horário de funcionamento de um setor específico, o agente deve fornecer um horário aproximado, pois é melhor oferecer uma resposta provável a não dar nenhuma informação.

(__) Ao receber uma pergunta cuja resposta não sabe, o agente deve informar ao cidadão que irá buscar a informação correta ou direcioná-lo ao setor competente, garantindo a fidedignidade do que é comunicado pela repartição.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A ética no exercício profissional do servidor público transcende a simples legalidade dos atos, abrangendo um conjunto de princípios e regras de conduta que orientam sua postura perante a administração e a sociedade. O Código de Ética estabelece deveres e vedações que visam à preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Em nome da transparência e do direito à informação, é um dever ético do servidor divulgar a colegas de outros setores detalhes sobre a vida particular de um cidadão obtidos durante um atendimento, desde que não haja má-fé.

(__) A cortesia, a boa vontade e o cuidado com o tempo de vida das pessoas são deveres éticos do servidor, que deve tratar os usuários do serviço público com urbanidade, sem qualquer tipo de preconceito ou distinção.

(__) A função pública deve ser entendida como um exercício profissional e, portanto, se integra à vida particular de cada servidor, exigindo que seus atos e sua conduta sejam pautados pela dignidade, decoro e respeito.

(__) É eticamente vedado ao servidor público usar do seu cargo ou função para obter qualquer tipo de favor, benefício ou vantagem indevida para si, parentes, amigos ou terceiros.  

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

As relações humanas no ambiente de trabalho são complexas e envolvem a interação constante entre indivíduos com diferentes perfis e responsabilidades. A divergência de ideias e os conflitos são fenômenos naturais em qualquer grupo, e a forma como são gerenciados determina se terão um resultado destrutivo ou construtivo para a equipe. Considerando as abordagens para a gestão de conflitos no trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. A abordagem de colaboração é uma das mais eficazes na gestão de conflitos, pois busca uma solução "ganha-ganha" na qual as partes envolvidas trabalham juntas para identificar os interesses subjacentes e encontrar uma solução que satisfaça a todos.

II. A comunicação aberta e o respeito mútuo são essenciais durante a gestão de um conflito, permitindo que todas as partes expressem seus pontos de vista sem interrupções ou julgamentos, o que é um pré-requisito para qualquer solução negociada.

III. A estratégia de evitação, na qual os colegas ignoram a existência de um conflito na esperança de que ele se resolva sozinho com o tempo, é recomendada para manter a harmonia superficial e evitar o desgaste de confrontos diretos.

Está correto o que se afirma em:

No atendimento ao público, o agente de comunicação frequentemente se depara com situações que não se encaixam perfeitamente nos manuais de procedimento. Nessas horas, a compreensão sobre a dimensão e o propósito maior do seu trabalho é o que orienta a tomada de decisão. A evolução da administração pública trouxe novas perspectivas sobre como o serviço deve ser prestado.
Considerando a concepção moderna de atendimento ao público, assinale a alternativa que define a sua principal característica.

Um Agente de Comunicação atende uma ligação na qual o cidadão, desde o início, adota um tom agressivo e utiliza palavras de baixo calão para expressar sua insatisfação com um serviço. A manutenção da cordialidade em cenários de hostilidade é um dos maiores desafios do atendimento, exigindo autocontrole e técnica. A conduta do agente nesta situação é determinante para a desescalada do conflito e a imagem da instituição. Considerando os princípios da cordialidade e do profissionalismo, assinale a alternativa que representa a postura correta do agente.

O Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados (SNGPC) foi instituído para monitorar a movimentação de medicamentos sujeitos a controle especial em farmácias e drogarias. A RDC nº 222014 atualizou as regras de funcionamento deste sistema. O farmacêutico Responsável Técnico (RT) deve garantir a transmissão regular dos dados de entradas (compras), saídas (vendasdispensações) e perdas. Considerando os aspectos operacionais e regulatórios do SNGPC, analise as assertivas abaixo.
I.O envio dos arquivos XML contendo a movimentação do estoque ao banco de dados da ANVISA deve ser realizado em intervalos de, no mínimo, 1 (um) dia e, no máximo, 7 (sete) dias consecutivos.
II.O inventário inicial no SNGPC deve ser finalizado e confirmado pelo Responsável Técnico apenas quando houver divergência entre o estoque físico e o sistema, não sendo necessário para o início das operações.
III.Em caso de ausência do Farmacêutico Responsável Técnico (férias ou licença), o farmacêutico substituto devidamente cadastrado pode realizar a transmissão dos dados ao SNGPC utilizando seu próprio acesso.
IV.A finalização do inventário é um procedimento que encerra a escrituração eletrônica atual; para retomar as movimentações, é necessário abrir um novo inventário e inserir o estoque atualizado.
Assinale a alternativa que apresenta somente as proposições CORRETAS:

Durante o expediente, uma servidora, agente administrativo, responsável pelo atendimento telefônico de um órgão público, recebeu uma ligação de um cidadão irritado com o atraso na resposta de um protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro, ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor responsável e encaminhou o caso para acompanhamento.
Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, é correto afirmar que a atitude da servidora: 

O atendimento telefônico é uma das formas mais utilizadas de contato entre o cidadão e os órgãos públicos. A maneira como o servidor conduz a ligação influencia diretamente a imagem da instituição e a satisfação do usuário. Por isso, é essencial observar princípios de cortesia, clareza e eficiência na comunicação.
Com base nessas orientações, assinale a alternativa INCORRETA:

Durante uma auditoria interna em um órgão público, constatou-se que, embora os servidores realizassem o atendimento ao público dentro do horário previsto, havia muitas reclamações quanto à falta de atenção, impaciência e ausência de explicações claras por parte dos atendentes. A chefia decidiu promover um programa de capacitação sobre Excelência no Atendimento ao Cidadão, com base nos princípios da qualidade no serviço público.
Com base nessa situação, assinale a alternativa que representa uma conduta alinhada ao conceito de qualidade no atendimento público: 

Durante uma manhã de grande movimento, um agente administrativo precisa lidar simultaneamente com três situações:
1.A impressora apresenta falha ao imprimir, exibindo a mensagem "bandeja vazia";
2.A copiadora está produzindo cópias com manchas escuras;
3.O telefone da recepção começa a apresentar ruídos que dificultam a compreensão da chamada.
Considerando práticas básicas e adequadas de operação e uso desses equipamentos, a ação correta é: 

A busca pela excelência no atendimento ao cidadão envolve práticas que garantem eficiência, empatia e qualidade no contato, seja presencial ou por telefone. A capacitação dos servidores públicos e o comprometimento com padrões de atendimento são fatores essenciais nesse processo. Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A excelência no atendimento ao cidadão depende do desenvolvimento de competências comunicativas e da adoção de uma postura ética e acolhedora por parte dos atendentes.
PORQUE
II.Um atendimento de qualidade, baseado na cortesia e na escuta ativa, fortalece a imagem institucional e aumenta a confiança do cidadão nos serviços públicos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:  

A Administração Pública deve pautar seus atos pelos princípios expressos na Constituição Federal, conhecidos como princípios LIMPE (Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência).
Associe corretamente cada princípio à situação prática que melhor o exemplifica:
Coluna I − Princípios
1.Legalidade
2.Impessoalidade
3.Moralidade
4.Publicidade
5.Eficiência
Coluna II − Situações

(__)Um servidor divulga no site da prefeitura um edital de licitação, garantindo acesso público às informações.
(__)Um gestor nega a contratação de um parente, ainda que ele seja qualificado, para evitar favorecimento pessoal.
(__)Um órgão público cumpre rigorosamente o que está previsto em lei antes de autorizar um pagamento.
(__)Uma servidora propõe melhorias no atendimento para reduzir o tempo de espera dos cidadãos.
(__)Um agente público se recusa a receber presentes de fornecedores, preservando a integridade ética do cargo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Uma assistente administrativa de um órgão público realiza atendimento telefônico. Durante as ligações, não se identifica e não repete ou confirma as informações fornecidas ao final da conversa.
Com base nos princípios do atendimento ao público, da comunicação eficaz e da confiabilidade institucional, assinale a alternativa que apresenta a consequência desse comportamento.

Durante um atendimento presencial, em uma repartição pública, um cidadão se mostra irritado com a demora na fila e eleva o tom de voz, demonstrando impaciência. O assistente administrativo, mantendo a calma, ouve atentamente o cidadão, explica detalhadamente os procedimentos necessários e apresenta alternativas para agilizar o atendimento, mantendo postura profissional.
Essa conduta do servidor público evidencia:

Um servidor público, responsável por autorizar pagamentos de fornecedores, realiza a liberação de valores sem verificar se os serviços contratados foram efetivamente prestados. Ao ser questionado, afirma que confiava na palavra do gestor do contrato e que queria agilizar o processo para não atrasar os pagamentos.
Com base nos princípios que regem a Administração Pública, assinale a alternativa que indica o princípio violado diante da situação exposta e pela conduta do servidor.

Um assistente administrativo recebe uma ligação de um cidadão solicitando informações sobre o andamento de um processo administrativo. O servidor responde de forma apressada, não confirma os dados do solicitante e encerra a chamada bruscamente. O cidadão, insatisfeito, registra reclamação sobre a falta de atenção e cortesia no atendimento.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa correta: