No atendimento ao público, o agente de comunicação frequentemente se depara com situações que não
se encaixam perfeitamente nos manuais de procedimento. Nessas horas, a compreensão sobre a
dimensão e o propósito maior do seu trabalho é o que orienta a tomada de decisão. A evolução da
administração pública trouxe novas perspectivas sobre como o serviço deve ser prestado.
Considerando a concepção moderna de atendimento ao público, assinale a alternativa que define a sua
principal característica.

Question

No atendimento ao público, o agente de comunicação frequentemente se depara com situações que não
se encaixam perfeitamente nos manuais de procedimento. Nessas horas, a compreensão sobre a
dimensão e o propósito maior do seu trabalho é o que orienta a tomada de decisão. A evolução da
administração pública trouxe novas perspectivas sobre como o serviço deve ser prestado.
Considerando a concepção moderna de atendimento ao público, assinale a alternativa que define a sua
principal característica. Alternativa A: A autoridade do agente público em determinar a melhor solução para o cidadão, baseando-se
exclusivamente no conhecimento técnico da repartição, sem a necessidade de dialogar ou considerar as
sugestões do solicitante. Ou Alternativa B: A centralidade no cidadão, buscando compreender e atender às suas necessidades de forma
eficiente e resolutiva, tratando os procedimentos como meios para alcançar o resultado e
não como um fim em si mesmos. Ou Alternativa C: A estrita e inflexível observância dos regulamentos e procedimentos internos, garantindo a isonomia
através da aplicação impessoal e uniforme das regras, independentemente do contexto específico do
cidadão. Ou Alternativa D: A agilidade no atendimento, medida pelo menor tempo médio por chamada, priorizando o
encaminhamento rápido das ligações para outros setores a fim de manter a linha do agente desocupada.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] A centralidade no cidadão, buscando compreender e atender às suas necessidades de forma
eficiente e resolutiva, tratando os procedimentos como meios para alcançar o resultado e
não como um fim em si mesmos. Gabarito: BFundamento decisivo: O enunciado pedia identificar a característica principal da concepção moderna de atendimento ao público. A decisão dependia de comparar o modelo burocrático/procedimental com o modelo contemporâneo orientado ao cidadão e ao resultado, o que conduz à alternativa B.Tema central: Centralidade no cidadãoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque descreve atuação unilateral do agente, baseada exclusivamente no conhecimento técnico da repartição e sem diálogo com o cidadão. Isso contraria a centralidade no cidadão, que exige escuta e compreensão da demanda.BCertaA alternativa B está certa porque define o atendimento moderno pelo foco no cidadão, pela compreensão de suas necessidades e pela busca de solução eficiente e resolutiva. Nesse modelo, os procedimentos funcionam como meio para viabilizar o resultado do atendimento, e não como finalidade autônoma.CErradaEstá errada porque transforma a observância de regulamentos em aplicação inflexível e independente do contexto concreto do usuário. Esse procedimentalismo rígido é traço de visão burocrática, incompatível com a concepção moderna orientada à efetividade e à necessidade concreta.DErradaEstá errada porque reduz a qualidade do atendimento à rapidez operacional e à desocupação da linha. Agilidade pode ser desejável, mas não define a principal característica do atendimento moderno, que é ser resolutivo e orientado à necessidade do cidadão.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar como modelo moderno aquilo que, na verdade, é autoritarismo técnico, rigidez procedimental ou mera rapidez operacional, quando o critério principal era a centralidade no cidadão com foco em solução.Dica para questões semelhantesSe a questão pedir a concepção moderna de atendimento, procure a alternativa que una foco no cidadão e orientação ao resultado.Elimine opções que façam do procedimento um fim em si mesmo, porque isso aponta para burocratismo rígido.Desconfie de alternativas que substituem resolutividade por rapidez isolada ou por autoridade técnica sem escuta.

🚀 Mais performance?

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No atendimento ao público, o agente de comunicação frequente...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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