No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de trabalho do Agente de Comunicação,
sendo responsável por transmitir não apenas a mensagem verbal, mas também a postura profissional e
a cordialidade da instituição. O controle sobre os elementos que compõem a expressão vocal é
determinante para o sucesso da comunicação. Assim, analise as afirmativas a seguir.
I. A articulação clara das palavras, conhecida como dicção, é fundamental para que a mensagem seja
compreendida sem ruídos, evitando que o interlocutor precise solicitar repetições. II. Para transmitir segurança e garantir que seja ouvido, o agente deve manter o volume da voz sempre
no nível mais alto possível, pois um tom de voz elevado é universalmente associado à clareza e à
autoridade.
III.O ritmo e a modulação da fala, alterando a entonação para dar ênfase a certas palavras, ajudam a
evitar uma comunicação monótona e a demonstrar empatia e interesse pelo que o cidadão está
expondo.
Está correto o que se afirma em:

Question

No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de trabalho do Agente de Comunicação,
sendo responsável por transmitir não apenas a mensagem verbal, mas também a postura profissional e
a cordialidade da instituição. O controle sobre os elementos que compõem a expressão vocal é
determinante para o sucesso da comunicação. Assim, analise as afirmativas a seguir.
I. A articulação clara das palavras, conhecida como dicção, é fundamental para que a mensagem seja
compreendida sem ruídos, evitando que o interlocutor precise solicitar repetições. II. Para transmitir segurança e garantir que seja ouvido, o agente deve manter o volume da voz sempre
no nível mais alto possível, pois um tom de voz elevado é universalmente associado à clareza e à
autoridade.
III.O ritmo e a modulação da fala, alterando a entonação para dar ênfase a certas palavras, ajudam a
evitar uma comunicação monótona e a demonstrar empatia e interesse pelo que o cidadão está
expondo.
Está correto o que se afirma em:  Alternativa A: II, apenas.  Ou Alternativa B: I, II e III. Ou Alternativa C: I e III, apenas. Ou Alternativa D: I e II, apenas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] I e III, apenas. Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era a adequação dos elementos da expressão vocal ao atendimento telefônico: dicção clara favorece a compreensão, ritmo e modulação tornam a fala menos monótona e mais expressiva, e volume excessivamente alto não é regra de bom atendimento. Isso valida I e III e invalida II, o que conduz à alternativa C.Tema central: expressão vocal no atendimento telefônicoAnálise das alternativasAErradaIncorreta porque considera correta apenas a afirmativa II, justamente a única inadequada. O erro está em aceitar como técnica de bom atendimento manter a voz sempre no nível mais alto possível, o que não é critério de clareza nem de autoridade.BErradaIncorreta porque inclui a afirmativa II como correta. A presença de termos absolutos em II — como 'sempre', 'mais alto possível' e 'universalmente' — torna a proposição incompatível com a adequação do volume no atendimento.CCertaA alternativa C está certa porque identifica como corretas apenas as afirmativas compatíveis com o uso técnico da voz no atendimento telefônico. A afirmativa I se sustenta no critério da dicção: articular claramente as palavras reduz ruídos de compreensão e evita repetições. A afirmativa III se sustenta no critério de ritmo e modulação: variar entonação e ritmo evita monotonia e contribui para transmitir interesse e empatia. Já a II fica de fora porque transforma o volume em regra absoluta, o que contraria a ideia de controle vocal adequado à situação.DErradaIncorreta porque combina I, que está correta, com II, que está errada. A incorreção específica de II elimina essa alternativa, já que volume máximo constante contraria o controle vocal adequado.Pegadinha da questãoA pegadinha foi confundir falar alto com falar bem e aceitar a redação absoluta da afirmativa II como se volume elevado garantisse clareza e autoridade em qualquer situação.Dica para questões semelhantesValide afirmativas sobre atendimento vocal verificando se o elemento da voz está ajustado à compreensão e à adequação comunicativa, não a máximos absolutos.Dicção clara é critério de inteligibilidade: se a afirmativa aponta redução de ruídos e de repetições, ela tende a estar correta.Ritmo e modulação devem ser lidos como recursos de expressividade e empatia; quando evitam monotonia, estão tecnicamente adequados.Desconfie de proposições com 'sempre', 'mais alto possível' e 'universalmente' em temas de comunicação, porque o uso adequado da voz depende de ajuste, não de exagero.

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No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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