Um Agente de Comunicação atende uma ligação na qual o cidadão, desde o início, adota um tom
agressivo e utiliza palavras de baixo calão para expressar sua insatisfação com um serviço. A
manutenção da cordialidade em cenários de hostilidade é um dos maiores desafios do atendimento,
exigindo autocontrole e técnica. A conduta do agente nesta situação é determinante para a desescalada
do conflito e a imagem da instituição. Considerando os princípios da cordialidade e do
profissionalismo, assinale a alternativa que representa a postura correta do agente.

Question

Um Agente de Comunicação atende uma ligação na qual o cidadão, desde o início, adota um tom
agressivo e utiliza palavras de baixo calão para expressar sua insatisfação com um serviço. A
manutenção da cordialidade em cenários de hostilidade é um dos maiores desafios do atendimento,
exigindo autocontrole e técnica. A conduta do agente nesta situação é determinante para a desescalada
do conflito e a imagem da instituição. Considerando os princípios da cordialidade e do
profissionalismo, assinale a alternativa que representa a postura correta do agente. Alternativa A: Responder no mesmo tom de voz elevado do cidadão para demonstrar autoridade e deixar claro que a
agressividade não será tolerada, estabelecendo um limite de forma imediata. Ou Alternativa B: Informar imediatamente ao cidadão que, conforme as normas de atendimento, a chamada será
encerrada caso ele continue utilizando linguagem imprópria, sem antes tentar compreender o motivo da
sua insatisfação.  Ou Alternativa C: Manter a calma e um tom de voz moderado, ouvir a queixa inicial do cidadão para
entender a raiz do problema e, em seguida, informá-lo de maneira firme, mas educada, que
compreende sua frustração e que, para ajudá-lo, precisa que a conversa prossiga com
respeito mútuo. Ou Alternativa D: Pedir desculpas repetidamente pelo problema que gerou a irritação, mesmo sem saber do que se trata, e
tolerar o linguajar ofensivo na esperança de que o cidadão se acalme ao desabafar.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Manter a calma e um tom de voz moderado, ouvir a queixa inicial do cidadão para
entender a raiz do problema e, em seguida, informá-lo de maneira firme, mas educada, que
compreende sua frustração e que, para ajudá-lo, precisa que a conversa prossiga com
respeito mútuo. Gabarito: CFundamento decisivo: A questão era decidida pela comparação entre as alternativas à luz de cordialidade, profissionalismo, autocontrole e desescalada: apenas a C combina escuta inicial, calma e limite respeitoso.Tema central: Postura profissional diante de hostilidadeAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque propõe reatividade no mesmo tom agressivo do cidadão. Isso contraria o autocontrole exigido e tende a agravar o conflito, em vez de preservar a cordialidade e promover desescalada.BErradaEstá errada porque impõe a advertência de encerramento de forma imediata, sem tentativa inicial de compreender a queixa. O erro específico é substituir a escuta técnica por um limite prematuro, o que não corresponde à postura profissional indicada.CCertaA alternativa C está correta porque adota o comportamento compatível com o atendimento profissional em cenário hostil: manter a calma, usar tom moderado, ouvir a queixa para compreender a raiz do problema e, depois, estabelecer de forma firme e educada a necessidade de respeito mútuo. Esses elementos atendem ao ponto cobrado e permitem reduzir o conflito sem perder a cordialidade.DErradaEstá errada porque transforma empatia em passividade: pede desculpas sem conhecer o problema e tolera o linguajar ofensivo sem delimitar a conduta esperada. Isso não configura manejo técnico nem protege a qualidade do atendimento.Pegadinha da questãoA questão explorou confusões reais: tratar firmeza como agressividade, tratar profissionalismo como advertência imediata sem escuta e tratar empatia como aceitação irrestrita de ofensas.Dica para questões semelhantesEm situação hostil, primeiro preserve a calma e evite responder de forma reativa.Antes de advertir ou limitar, busque compreender a queixa inicial para atuar com técnica.Profissionalismo admite impor limite, mas esse limite deve ser firme e educado.Nem agressividade nem tolerância irrestrita à ofensa representam atendimento de qualidade.

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Gabarito comentado

Gabarito: C

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