Durante um atendimento presencial, em uma repartição
pública, um cidadão se mostra irritado com a demora na
fila e eleva o tom de voz, demonstrando impaciência. O
assistente administrativo, mantendo a calma, ouve
atentamente o cidadão, explica detalhadamente os
procedimentos necessários e apresenta alternativas para
agilizar o atendimento, mantendo postura profissional.
Essa conduta do servidor público evidencia:

Question

Durante um atendimento presencial, em uma repartição
pública, um cidadão se mostra irritado com a demora na
fila e eleva o tom de voz, demonstrando impaciência. O
assistente administrativo, mantendo a calma, ouve
atentamente o cidadão, explica detalhadamente os
procedimentos necessários e apresenta alternativas para
agilizar o atendimento, mantendo postura profissional.
Essa conduta do servidor público evidencia: Alternativa A:  Desvio de função, pois a solução correta seria
acionar a segurança para conter o comportamento
do cidadão. Ou Alternativa B: Falta de autoridade, por não impor limites imediatos
ao cidadão irritado. Ou Alternativa C: Aplicação de técnicas de atendimento centradas na
escuta ativa, acolhimento e resolução de problemas,
garantindo respeito ao cidadão e à instituição.  Ou Alternativa D: Postura passiva, que pode prejudicar a imagem
institucional perante o público.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Aplicação de técnicas de atendimento centradas na
escuta ativa, acolhimento e resolução de problemas,
garantindo respeito ao cidadão e à instituição.  Gabarito: CFundamento decisivo: O elemento decisivo foi o contraste entre a conduta narrada no enunciado — manter a calma, ouvir atentamente, explicar os procedimentos e apresentar alternativas — e a alternativa C, que nomeia exatamente esse comportamento como escuta ativa, acolhimento e resolução de problemas.Tema central: atendimento profissionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque o enunciado não mostra desvio de função nem situação de contenção ou risco que exigisse acionamento da segurança. A conduta descrita é compatível com a função de atendimento e tem natureza comunicacional e resolutiva.BErradaEstá errada porque manter a calma, ouvir e orientar o cidadão não significa falta de autoridade. Ao contrário, isso revela controle da interação e condução profissional do atendimento; autoridade funcional não se confunde com reação imediata repressiva ao tom irritado.CCertaA alternativa C está correta porque descreve a conduta adequada de comunicação no atendimento ao público diante de um cidadão irritado. O servidor mantém a calma, pratica escuta ativa ao ouvir atentamente, acolhe a demanda com postura profissional e atua na resolução do problema ao explicar os procedimentos e oferecer alternativas para agilizar o atendimento. Esse conjunto de ações corresponde ao atendimento centrado na escuta ativa, no acolhimento e na busca de solução.DErradaEstá errada porque a atuação do servidor não foi passiva. Houve intervenção concreta: ele ouviu, explicou os procedimentos e apresentou alternativas para agilizar o atendimento, o que demonstra atuação ativa e profissional.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar calma e escuta como fraqueza, passividade ou falta de autoridade, quando o enunciado descreve justamente uma condução profissional e resolutiva do atendimento.Dica para questões semelhantesQuando a questão descrever calma, escuta atenta, orientação e oferta de alternativas, a tendência é de conduta adequada de atendimento, não de omissão.Não presuma necessidade de segurança sem elemento de risco, ameaça, agressão física ou quebra da ordem no enunciado.Diferencie postura não confrontativa de passividade: se o servidor orienta e busca solução, há atuação ativa.Em questões de atendimento, compare os comportamentos narrados com a alternativa que os nomeia tecnicamente.

Durante um atendimento presencial, em uma repartição públic...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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