Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor
responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão,
visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma
conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário,
assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente.

Question

Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor
responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão,
visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma
conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário,
assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente.  Alternativa A: Informar ao cidadão que problemas técnicos no sistema de telefonia podem acontecer e solicitar que
ele aguarde na linha para uma nova tentativa de transferência, tratando a chamada como um novo
atendimento sem mencionar a falha anterior.  Ou Alternativa B: Pedir desculpas pelo ocorrido, assumindo a responsabilidade pela falha na transferência, e
oferecer-se para tentar novamente a transferência ou, como alternativa, anotar o número de
contato do cidadão para que o setor desejado retorne a ligação, garantindo o atendimento.  Ou Alternativa C: Verificar com o cidadão se a sua conexão telefônica está estável antes de tentar novamente a
transferência, explicando que a causa da queda da ligação muitas vezes é externa ao sistema do órgão
público. Ou Alternativa D: Transferir a ligação imediatamente para a ouvidoria ou para um supervisor, pois a reclamação de um
cidadão irritado, caracterizada como um conflito, excede a competência do atendimento de primeiro
nível.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Pedir desculpas pelo ocorrido, assumindo a responsabilidade pela falha na transferência, e
oferecer-se para tentar novamente a transferência ou, como alternativa, anotar o número de
contato do cidadão para que o setor desejado retorne a ligação, garantindo o atendimento.  Gabarito: BFundamento decisivo: O ponto decisivo era a combinação entre a interrupção da transferência e o retorno do cidadão irritado, o que exigia uma resposta que reparasse a falha no atendimento.Tema central: conduta no atendimento telefônicoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque, embora proponha nova transferência, apaga o problema anterior ao tratar a ligação como novo atendimento e não faz a reparação mínima exigida: reconhecer o transtorno e pedir desculpas. O erro específico é reiniciar o procedimento sem acolher a falha já percebida pelo cidadão.BCertaA alternativa B está correta porque reconhece o transtorno, pede desculpas e oferece uma solução concreta para dar continuidade ao atendimento. Esses três elementos correspondem às boas práticas de atendimento ao público diante de falha percebida pelo cidadão: acolhimento da insatisfação e providência objetiva para concluir a demanda.CErradaEstá errada porque prioriza investigar possível instabilidade da conexão do cidadão e sugerir causa externa antes de acolher a falha e oferecer solução. O confronto decisivo é este: boas práticas exigem assumir a condução da reparação do atendimento, não deslocar de imediato o foco para hipótese de culpa externa.DErradaEstá errada porque faz escalonamento automático para ouvidoria ou supervisor sem tentativa inicial de recompor e resolver o atendimento no primeiro nível. O erro concreto é tratar a irritação do cidadão, por si só, como motivo suficiente para repasse hierárquico imediato, quando o agente ainda pode oferecer solução adequada.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tomar explicação técnica, busca de culpado externo ou transferência para supervisor como resposta suficiente, quando o que decidia era a sequência correta: pedir desculpas, acolher a insatisfação e garantir a continuidade do atendimento.Dica para questões semelhantesSe houver falha no atendimento e retorno do usuário insatisfeito, a primeira resposta correta é reconhecer o transtorno e pedir desculpas.Em atendimento ao público, não basta retomar o contato; é preciso oferecer caminho concreto para concluir a demanda.Evite atribuir de imediato a causa do problema ao usuário ou a fatores externos antes de reparar o atendimento.Só escale o caso de imediato quando o primeiro nível realmente não puder resolver; irritação do cidadão, sozinha, não basta.

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Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar tran...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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