A busca pela excelência no atendimento ao cidadão
envolve práticas que garantem eficiência, empatia e
qualidade no contato, seja presencial ou por telefone. A
capacitação dos servidores públicos e o
comprometimento com padrões de atendimento são
fatores essenciais nesse processo.
Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I.A excelência no atendimento ao cidadão depende do
desenvolvimento de competências comunicativas e da
adoção de uma postura ética e acolhedora por parte dos
atendentes.
PORQUE
II.Um atendimento de qualidade, baseado na cortesia e
na escuta ativa, fortalece a imagem institucional e
aumenta a confiança do cidadão nos serviços públicos. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

Question

A busca pela excelência no atendimento ao cidadão
envolve práticas que garantem eficiência, empatia e
qualidade no contato, seja presencial ou por telefone. A
capacitação dos servidores públicos e o
comprometimento com padrões de atendimento são
fatores essenciais nesse processo.
Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I.A excelência no atendimento ao cidadão depende do
desenvolvimento de competências comunicativas e da
adoção de uma postura ética e acolhedora por parte dos
atendentes.
PORQUE
II.Um atendimento de qualidade, baseado na cortesia e
na escuta ativa, fortalece a imagem institucional e
aumenta a confiança do cidadão nos serviços públicos. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:   Alternativa A: As asserções I e II são proposições falsas. Ou Alternativa B: A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira. Ou Alternativa C: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Ou Alternativa D: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é
uma proposição falsa.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo era a relação entre qualidade do atendimento e práticas de comunicação: cortesia e escuta ativa, na II, explicam por que competências comunicativas e postura ética/acolhedora, na I, são exigidas na excelência do atendimento.Tema central: Comunicação no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque ambas as asserções são verdadeiras, não falsas.BErradaEstá errada porque a asserção I é verdadeira: a excelência no atendimento depende de competências comunicativas e postura ética e acolhedora.CCertaA alternativa C está certa porque a asserção I é verdadeira: excelência no atendimento ao cidadão pressupõe competências comunicativas e postura ética e acolhedora. A II também é verdadeira e justifica a I ao mostrar o efeito dessas práticas: um atendimento baseado em cortesia e escuta ativa fortalece a imagem institucional e aumenta a confiança do cidadão. É esse resultado que fundamenta a necessidade das competências e posturas descritas na I.DErradaEstá errada porque a asserção II é verdadeira: cortesia e escuta ativa fortalecem a imagem institucional e a confiança do cidadão.Pegadinha da questãoA armadilha era tratar a II como frase apenas paralela à I, quando ela traz o efeito prático que justifica a exigência descrita na primeira asserção.Dica para questões semelhantesEm itens de asserção e razão, verifique se a segunda proposição apresenta o fundamento ou efeito que sustenta a primeira.Se a questão tratar de atendimento ao público, associe qualidade do serviço a comunicação, cortesia e escuta ativa.

A busca pela excelência no atendimento ao cidadão envolve p...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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