O atendimento telefônico é uma das formas mais
utilizadas de contato entre o cidadão e os órgãos
públicos. A maneira como o servidor conduz a ligação
influencia diretamente a imagem da instituição e a
satisfação do usuário. Por isso, é essencial observar
princípios de cortesia, clareza e eficiência na
comunicação.
Com base nessas orientações, assinale a alternativa
INCORRETA:

Question

O atendimento telefônico é uma das formas mais
utilizadas de contato entre o cidadão e os órgãos
públicos. A maneira como o servidor conduz a ligação
influencia diretamente a imagem da instituição e a
satisfação do usuário. Por isso, é essencial observar
princípios de cortesia, clareza e eficiência na
comunicação.
Com base nessas orientações, assinale a alternativa
INCORRETA: Alternativa A: Para agilizar o atendimento, é recomendável utilizar
termos técnicos e siglas administrativas, mesmo que o cidadão não os compreenda. Ou Alternativa B: Caso o cidadão esteja insatisfeito, o atendente deve
manter a calma e ouvir com paciência, evitando
interrompê-lo.  Ou Alternativa C: O servidor deve atender prontamente, identificar o
órgão e seu nome, demonstrando disposição para
auxiliar o cidadão. Ou Alternativa D: O tom de voz deve ser agradável, claro e pausado,
de modo a transmitir atenção e profissionalismo.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Para agilizar o atendimento, é recomendável utilizar
termos técnicos e siglas administrativas, mesmo que o cidadão não os compreenda. Gabarito: AFundamento decisivo: O critério decisivo era a necessidade de comunicação clara e compreensível no atendimento ao público. Como o enunciado trata do atendimento telefônico com foco em cortesia, clareza e eficiência, a alternativa A se afasta desse parâmetro ao sugerir o uso de termos técnicos e siglas que o cidadão pode não compreender.Tema central: Qualidade no atendimento telefônico: clareza da linguagem, cortesia e eficiênciaAnálise das alternativasACertaA alternativa A é a incorreta porque valida uma conduta incompatível com a qualidade no atendimento ao público: usar linguagem técnica ou siglas sem garantir a compreensão do cidadão. O critério aplicável é o de comunicação clara, simples e acessível ao usuário; quando a mensagem não é compreendida, a eficiência do atendimento fica comprometida em vez de aumentada.BErradaEstá correta porque descreve postura adequada diante de usuário insatisfeito: manter a calma, ouvir com paciência e evitar interromper.CErradaEstá correta porque prevê atendimento prontamente, identificação do órgão e do servidor e disposição para auxiliar o cidadão.DErradaEstá correta porque indica tom de voz agradável, claro e pausado, o que favorece atenção, compreensão e profissionalismo.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar eficiência e agilidade como justificativa para sacrificar a clareza, como se jargão técnico melhorasse o atendimento ao cidadão.Dica para questões semelhantesEm atendimento ao público, a linguagem deve ser avaliada pela compreensão do cidadão, não pela familiaridade interna da administração.Quando a alternativa justificar o uso de jargão ou sigla sem garantir entendimento do usuário, ela contraria a qualidade do atendimento.No atendimento telefônico, calma, escuta paciente, identificação do atendente e tom de voz claro são condutas compatíveis com cortesia e profissionalismo.

O atendimento telefônico é uma das formas mais utilizadas d...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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