Uma assistente administrativa de um órgão público
realiza atendimento telefônico. Durante as ligações, não
se identifica e não repete ou confirma as informações
fornecidas ao final da conversa.
Com base nos princípios do atendimento ao público, da
comunicação eficaz e da confiabilidade institucional,
assinale a alternativa que apresenta a consequência desse comportamento.

Question

Uma assistente administrativa de um órgão público
realiza atendimento telefônico. Durante as ligações, não
se identifica e não repete ou confirma as informações
fornecidas ao final da conversa.
Com base nos princípios do atendimento ao público, da
comunicação eficaz e da confiabilidade institucional,
assinale a alternativa que apresenta a consequência desse comportamento. Alternativa A: Compromete a credibilidade da instituição, gera
insegurança, dúvidas sobre a informação fornecida e
prejudica a percepção de profissionalismo do serviço
público. Ou Alternativa B: Aumenta a agilidade no atendimento, pois elimina
etapas como identificação e confirmação de dados. Ou Alternativa C: Melhora a percepção de eficiência, pois o usuário
interpreta a objetividade como rapidez. Ou Alternativa D: Aumenta a formalidade do atendimento, uma vez que
 a ausência de apresentações pessoais reforça a
impessoalidade.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Compromete a credibilidade da instituição, gera
insegurança, dúvidas sobre a informação fornecida e
prejudica a percepção de profissionalismo do serviço
público. Gabarito: AFundamento decisivo: A consequência cobrada decorre da falta de identificação e da ausência de confirmação final das informações no atendimento telefônico, em desacordo com princípios básicos de comunicação eficaz e confiabilidade institucional.Tema central: Atendimento telefônico institucionalAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque a omissão da identificação e da confirmação final compromete a clareza, a segurança e a confiabilidade do atendimento, o que repercute na credibilidade da instituição e na percepção de profissionalismo do serviço.BErradaEstá errada porque trata a supressão de etapas essenciais como se isso, por si só, melhorasse o atendimento. A base admite que pode haver redução de tempo, mas isso não autoriza concluir aumento de qualidade, segurança ou adequação. No atendimento ao público, agilidade não prevalece sobre clareza, confiabilidade e segurança da informação.CErradaEstá errada porque confunde objetividade com omissão de procedimento básico. A falta de identificação e de confirmação final não sustenta percepção melhor de eficiência; ao contrário, tende a aumentar a insegurança e a dúvida. Pela base, eficiência percebida também depende de precisão e confiabilidade, não apenas de rapidez.DErradaEstá errada porque impessoalidade administrativa não significa ausência de apresentação no contato com o usuário. Deixar de se identificar não torna o atendimento mais formal; caracteriza falha de comunicação e de protocolo relacional. A impessoalidade institucional não elimina a necessidade de identificação mínima no atendimento.Pegadinha da questãoA questão explora a confusão entre rapidez e qualidade do atendimento, além da falsa ideia de que objetividade ou impessoalidade justificam suprimir identificação e confirmação de informações.Dica para questões semelhantesNo atendimento telefônico institucional, verifique se houve identificação mínima do atendente ou da instituição, porque isso sustenta transparência e segurança para o usuário.Ao avaliar a comunicação final da ligação, observe se as informações foram repetidas ou confirmadas; essa etapa reduz ruído e reforça confiabilidade.Não trate economia de tempo como critério suficiente de bom atendimento quando faltarem clareza, precisão e segurança informacional.

Uma assistente administrativa de um órgão público realiza a...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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