Durante uma auditoria interna em um órgão público,
constatou-se que, embora os servidores realizassem o
atendimento ao público dentro do horário previsto, havia
muitas reclamações quanto à falta de atenção,
impaciência e ausência de explicações claras por parte
dos atendentes. A chefia decidiu promover um programa
de capacitação sobre Excelência no Atendimento ao
Cidadão, com base nos princípios da qualidade no
serviço público.
Com base nessa situação, assinale a alternativa que
representa uma conduta alinhada ao conceito de
qualidade no atendimento público:

Question

Durante uma auditoria interna em um órgão público,
constatou-se que, embora os servidores realizassem o
atendimento ao público dentro do horário previsto, havia
muitas reclamações quanto à falta de atenção,
impaciência e ausência de explicações claras por parte
dos atendentes. A chefia decidiu promover um programa
de capacitação sobre Excelência no Atendimento ao
Cidadão, com base nos princípios da qualidade no
serviço público.
Com base nessa situação, assinale a alternativa que
representa uma conduta alinhada ao conceito de
qualidade no atendimento público:  Alternativa A: Manter postura neutra e distante, evitando
envolvimento emocional com as demandas
apresentadas. Ou Alternativa B: Ouvir atentamente, demonstrar empatia e oferecer
informações claras e precisas, visando à satisfação
do cidadão. Ou Alternativa C: Responder apenas o necessário, para evitar
desperdício de tempo e prolongamento do
atendimento.  Ou Alternativa D: Priorizar o cumprimento rápido das tarefas, ainda
que sem escutar completamente o cidadão.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] Ouvir atentamente, demonstrar empatia e oferecer
informações claras e precisas, visando à satisfação
do cidadão. Gabarito: BFundamento decisivo: O critério decisivo era identificar a conduta compatível com atendimento ao cidadão orientado por escuta, empatia e clareza nas informações, e não por mera formalidade ou rapidez.Tema central: Qualidade no atendimentoAnálise das alternativasAErradaIncorreta. Postura neutra e distante contraria a exigência de atenção e empatia no atendimento ao cidadão. A qualidade relacional do atendimento não se compatibiliza com distanciamento como regra de conduta.BCertaA alternativa B está correta porque reúne os atributos centrais da qualidade no atendimento público cobrados pela questão: escuta atenta, empatia e informações claras e precisas, com foco na satisfação do cidadão.CErradaIncorreta. Responder apenas o necessário prioriza brevidade, mas não garante clareza nem suficiência informacional. Pela base, economia de tempo não substitui atendimento claro e capaz de orientar adequadamente o cidadão.DErradaIncorreta. Priorizar rapidez sem escutar completamente o cidadão compromete a compreensão da demanda. Pela base, celeridade sem escuta adequada é incompatível com qualidade no atendimento.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tomar cumprimento de horário ou rapidez como sinônimo de qualidade, quando a questão cobrava escuta, empatia e clareza das informações.Dica para questões semelhantesSe a questão tratar de qualidade no atendimento, procure a alternativa que combine escuta adequada, atenção ao cidadão e clareza das informações.Não confunda eficiência operacional, como rapidez ou cumprimento formal de horário, com qualidade efetiva do atendimento.Elimine opções que sacrifiquem compreensão da demanda ou suficiência das informações em nome de distanciamento, brevidade ou pressa.

Durante uma auditoria interna em um órgão público, constato...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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