Durante o expediente, uma servidora, agente
administrativo, responsável pelo atendimento telefônico
de um órgão público, recebeu uma ligação de um
cidadão irritado com o atraso na resposta de um
protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro,
ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor
responsável e encaminhou o caso para
acompanhamento.
Com base nas boas práticas de atendimento telefônico
no serviço público, é correto afirmar que a atitude da
servidora:

Question

Durante o expediente, uma servidora, agente
administrativo, responsável pelo atendimento telefônico
de um órgão público, recebeu uma ligação de um
cidadão irritado com o atraso na resposta de um
protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro,
ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor
responsável e encaminhou o caso para
acompanhamento.
Com base nas boas práticas de atendimento telefônico
no serviço público, é correto afirmar que a atitude da
servidora:  Alternativa A: Foi adequada, mas incompleta, já que o correto seria
encaminhar a ligação diretamente ao chefe imediato. Ou Alternativa B: Foi inadequada, pois o atendente deveria apenas
registrar a reclamação e não encaminhar o caso. Ou Alternativa C: Foi adequada, pois demonstrou controle emocional,
empatia e compromisso com a solução da demanda. Ou Alternativa D: Foi inadequada, pois o atendente deve interromper a
ligação assim que o cidadão se exalta, para evitar
desgaste emocional.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Foi adequada, pois demonstrou controle emocional,
empatia e compromisso com a solução da demanda. Gabarito: CFundamento decisivo: A questão era verificar se a conduta da servidora correspondia às boas práticas de atendimento telefônico ao público diante de um usuário irritado. Como o enunciado descreve tom neutro, escuta atenta, orientação sobre prazos e encaminhamento para acompanhamento, a alternativa C é a que se ajusta ao caso.Tema central: Atendimento telefônico adequadoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque impõe encaminhamento direto ao chefe imediato como se isso fosse requisito do atendimento adequado. Pela base, não há necessidade de escalonamento automático ao superior quando a demanda já foi recebida com escuta, orientação e encaminhamento para acompanhamento.BErradaEstá errada porque reduz o atendimento a simples registro da reclamação e nega o encaminhamento do caso. Isso contraria o critério de atendimento resolutivo adotado na base, segundo o qual encaminhar a demanda para acompanhamento integra a conduta adequada.CCertaA alternativa C está correta porque a servidora manteve controle emocional, ouviu o cidadão sem interromper, prestou esclarecimento objetivo sobre os prazos e encaminhou a demanda para acompanhamento. Esses elementos indicam empatia e compromisso com a solução.DErradaEstá errada porque legitima interromper a ligação apenas porque o cidadão se exaltou. Isso confronta diretamente a boa prática indicada na base: administrar a situação com profissionalismo, mantendo autocontrole, escuta e mediação, e não encerrando automaticamente o contato.Pegadinha da questãoA confusão real era tratar atendimento de qualidade como mera triagem passiva, como transferência automática ao chefe ou como interrupção da ligação quando o usuário está irritado. A base deixa claro que qualidade, aqui, é escutar, orientar e encaminhar para acompanhamento.Dica para questões semelhantesSe o caso narrado mostrar tom neutro, escuta atenta, informação objetiva e providência de acompanhamento, a tendência é de atendimento adequado.Não presuma necessidade de encaminhamento ao chefe sem elemento específico que imponha esse escalonamento.Diferencie atendimento resolutivo de simples registro: encaminhar a demanda pode ser parte da conduta correta.Usuário irritado não autoriza encerrar automaticamente o contato; o critério é manter postura profissional.

Durante o expediente, uma servidora, agente administrativo,...

Gabarito comentado

Gabarito: C

Clique para visualizar este gabarito

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas