Identifique abaixo as quatro dimensões da ITIL v4.

1. Clientes e usuários

2. Organizações e pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Parceiros e Fornecedores

5. Fluxos de Valor e Processos

6. Provedores de Serviço e Desenvolvedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo com relação ao conjunto de melhores práticas ITIL v4.

1. A versão 4 do ITIL substitui a versão 3, uma vez que conceitos estruturantes novos são propostos, como o ciclo de vida do serviço.

2. As práticas ITIL v4 são agrupadas em: práticas de gestão geral; práticas de gestão do serviço; e práticas de gestão técnica.

3. A versão 4 do ITIL provê boas práticas para integrar o conjunto com outros frameworks ou métodos como DevOps e Lean.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Em um ambiente corporativo, o Técnico em Tecnologia da Informação realiza atendimento no service desk para solucionar falhas frequentes nos sistemas dos usuários. Marque verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmativas abaixo:

(__)O atendimento help desk foca em suporte de primeiro nível, geralmente remoto e mais simples.
(__)O termo SLA se refere ao tempo de resposta acordado para solução de problemas de TI.
(__)Manter um registro de chamados abertos e encerrados auxilia no diagnóstico de incidentes recorrentes.
(__)Service desk é voltado apenas para manutenção de hardware e não engloba software ou rede.


Assinale a sequência correta de cima para baixo.

O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:

Com base na abordagem da ITIL v3 para o ciclo de vida de serviço, assinale a alternativa incorreta. 

A versão mais recente da ITIL, a ITIL v4, introduziu uma nova estrutura chamada Sistema de Valor de Serviço (SVS). Essa estrutura visa garantir que os diversos componentes e atividades da organização trabalhem de maneira coordenada para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI. Dentro dessa estrutura, estão incluídos elementos fundamentais como princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço, práticas e melhoria contínua. Com base nessa estrutura, assinale a alternativa que apresenta um componente que faz parte da estrutura do SVS na ITIL v4. 

A ITIL v4 organiza essas práticas em três categorias principais: práticas de gerenciamento geral, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico. Com relação a essa estrutura, assinale a alternativa que apresenta corretamente uma prática da ITIL v4 e sua respectiva categoria. 

A ITIL v4 é um modelo amplamente utilizado no gerenciamento de serviços de TI, baseado na criação de valor para o cliente por meio de boas práticas organizacionais. Essa abordagem propõe um sistema de valor em serviços, composto por princípios, governança, práticas e melhoria contínua. No que diz respeito aos conceitos fundamentais da ITIL v4, assinale a alternativa que apresenta corretamente um princípio básico do gerenciamento de serviços conforme essa estrutura.  

Na ITIL V4 (Information Technology Infrastructure Library Versão 4), as práticas de gerenciamento são conjuntos de recursos organizacionais desenvolvidos para atingir um objetivo ou realizar uma tarefa específica. A ITIL V4 organiza essas práticas em três categorias: práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico.
Assinale a alternativa que descreve corretamente uma prática de gerenciamento de serviços.

Na ITIL V4 (Information Technology Infrastructure Library Versão 4), os princípios norteadores são as recomendações que guiam uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Esses princípios são universais e duradouros. Com base nas informações apresentadas, é correto afirmar que um dos princípios norteadores da ITIL V4 é

        Uma empresa identificou gargalos de desempenho em sua rede local e pretende realizar melhorias em sua infraestrutura de TI. O responsável técnico deve planejar e executar as mudanças com base em boas práticas, evitando interrupções nos serviços e otimizando os recursos existentes.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta uma etapa crítica e correta dentro do processo de planejamento e implementação de melhorias em infraestrutura.

Quanto às metodologias de atendimento e suporte técnico, assinale a opção que apresenta uma prática recomendada para garantir eficiência no primeiro contato com o usuário durante um atendimento de suporte técnico. 

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework amplamente adotado para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI), que visa alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio e otimizar a entrega de valor. Dentro da estrutura da ITIL, o gerenciamento de mudanças desempenha um papel fundamental para controlar o ciclo de vida das alterações nos serviços e produtos, buscando minimizar interrupções e riscos. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__) O foco principal do gerenciamento de mudanças, segundo a ITIL 4, consiste em reduzir estritamente o número de solicitações de mudança para assegurar a estabilidade dos sistemas, priorizando sempre a não alteração como forma de minimizar riscos operacionais.

(__) Mesmo as mudanças emergenciais, devido à sua natureza crítica e urgente, conforme a ITIL 4, são implementadas sem a necessidade de qualquer aprovação formal prévia, desde que sejam diretamente relacionadas à resolução de incidentes maiores, visando agilidade máxima no restabelecimento do serviço.

(__) O princípio guia "Colabore e promova visibilidade" na ITIL 4 preconiza a comunicação seletiva de informações sobre mudanças apenas para as partes diretamente envolvidas na sua execução, a fim de evitar sobrecarga de informação e confusão entre stakeholders.

(__) A Habilitação de Mudanças (Change Enablement) na ITIL 4, termo que substituiu o Gerenciamento de Mudanças, concentra-se em maximizar o valor e reduzir riscos ao garantir que todas as alterações em serviços e produtos sejam avaliadas e autorizadas adequadamente, utilizando diferentes abordagens de autoridade para tipos distintos de mudança. 

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

No contexto do ITIL 4, o Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa a forma como uma organização cria valor por meio da gestão de serviços. Com base nos princípios e componentes do ITIL 4, sobre o SVS, assinale a afirmativa correta.

Considere a ITIL v4 e o seguinte texto que define uma das quatro dimensões da gestão de serviços:
Envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos empresariais acordados, além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.
A descrição corresponde à dimensão de

No ITIL v4, o Gerenciamento de Serviços busca garantir que os serviços de TI estejam alinhados as necessidades do negócio. A esse respeito, assinale a alternativa que indica corretamente um dos principais objetivos do Gerenciamento de Serviços conforme o ITIL.