Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 5

Q3906546

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TCU Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - TCU - Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo/ Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação |

Q3906546 Governança de TI

Considerando a ITIL v4, julgue o item a seguir.

Em uma aplicação de e-commerce, convém utilizar a estratégia de federação dos dados em CMDB para serviços como pedidos, pagamentos e autenticação, pois replicar dados em um repositório centralizado melhora a precisão e reduz a latência na manutenção dos itens de configuração voláteis.

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Q3906545

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TCU Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - TCU - Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo/ Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação |

Q3906545 Governança de TI

Considerando a ITIL v4, julgue o item a seguir.

Com escopo abrangente que inclui todos os ativos físicos e lógicos da organização, o CMDB atende ao princípio foco no valor da ITIL v4, e a utilização de um número maior de itens de configuração (IC) garante continuamente uma análise de impacto mais detalhada e exata.

Certo

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Q3906544

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TCU Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - TCU - Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo/ Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação |

Q3906544 Governança de TI

Considerando a ITIL v4, julgue o item a seguir.

Na ITIL v4, o propósito do gerenciamento de incidente é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação das causas reais e potenciais de incidentes e do gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos.

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Q3901661

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista Municipal - Análise de Sistemas |

Q3901661 Governança de TI

Em uma Universidade Federal, a equipe de tecnologia da informação implantou recentemente um Service Desk com base nas práticas do ITIL 4, buscando melhorar o atendimento às demandas de alunos, professores e servidores. Após algumas semanas, a equipe observou que o volume de chamados aumentou significativamente, mas muitos se referiam a dúvidas simples e recorrentes, como redefinição de senhas, dificuldades de acesso à rede Wi-Fi e falhas em impressoras compartilhadas. Diante da situação hipotética, o coordenador de TI propôs revisar o papel e as práticas do Service Desk, a fim de reduzir a sobrecarga de atendimentos e otimizar o uso de recursos humanos e tecnológicos. Com base nas boas práticas do ITIL, a ação adequada para o Service Desk implementar nesse cenário é:

A

Reduzir o horário de atendimento para concentrar os esforços apenas em incidentes críticos e emergenciais.

B

Encaminhar todos os chamados de primeiro nível diretamente para a equipe de suporte especializado (segundo nível).

C

Eliminar o registro de chamados repetitivos, para reduzir o tempo de resposta e aumentar o volume de atendimentos diários.

D

Criar uma Base de Conhecimento (Knowledge Base) integrada ao portal de autoatendimento, permitindo que os usuários resolvam problemas simples sem intervenção direta.

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Q3901425

Ano: 2026 Banca: ICECE Órgão: CPSMQ - CE Prova: ICECE - 2026 - CPSMQ - CE - Analista de Suporte em Tecnologia da Informação |

Q3901425 Governança de TI

No contexto do ITIL v4, o Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo principal:

A

Identificar a causa raiz de falhas recorrentes.

B

Restaurar o serviço o mais rápido possível.

C

Planejar melhorias contínuas nos serviços.

D

Documentar requisitos de novos sistemas.

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Q3894221

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894221 Governança de TI

O auditor municipal de controle interno analisa o motivo de incidentes recorrentes continuarem sendo reabertos após o fechamento. Ao revisar o fluxo operacional, considera-se a Cadeia de Valor de Serviço da ITIL 4, que organiza as atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor. Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir.

I. “Entregar e suportar” trata da provisão contínua de serviços e inclui as ações necessárias para restaurar o valor ao usuário.
II. “Engajar” envolve interação contínua com usuários e coleta de feedback, essencial para identificar causas de incidentes recorrentes.
III. “Planejar” é executar apenas pela alta gestão e não se relaciona com decisões operacionais que impactam o suporte.
IV. “Melhorar” fornece insumos essenciais para aperfeiçoar processos de atendimento e reduzir a reincidência de incidentes.

Está correto o que se afirma em

A

I, II, III e IV.

B

III, apenas.

C

I e II, apenas.

D

I, II e IV, apenas.

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Q3894218

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894218 Governança de TI

Durante auditoria em uma unidade de suporte da prefeitura, foi identificado que a equipe trata incidentes, requisições de serviço e problemas dentro de um único fluxo operacional integrado. Quando questionados, os técnicos afirmam que a ITIL 4 considera natural que essas atividades sejam operadas conjuntamente, pois lidam com demandas do usuário. Considerando o que a ITIL 4 estabelece sobre essas práticas, assinale a alternativa INCORRETA.

A

A ITIL 4 unifica formalmente as práticas de gerenciamento de incidentes e de problemas, tratando-as como uma única prática para simplificar o fluxo operacional.

B

A integração operacional entre essas práticas pode ocorrer, mas não altera o fato de que a ITIL 4 as descreve como práticas diferentes, cada uma com propósito específico.

C

Na ITIL 4, incidentes representam interrupções ou degradações de serviço que exigem restauração rápida, enquanto requisições tratam de demandas padronizadas, e problemas lidam com causas raízes.

D

Embora operem integradas no dia a dia, as práticas de gerenciamento de incidentes, problemas e requisições de serviço possuem objetivos distintos definidos na ITIL 4, devendo ser diferenciadas durante auditorias.

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Q3894217

Ano: 2026 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Manaus - AM - Auditor Municipal de Cotrole Interno - Tecnologia da Informação |

Q3894217 Governança de TI

“Durante auditoria em uma central de serviços da prefeitura, o auditor identifica que os registros de incidentes não descrevem adequadamente os impactos percebidos pelos usuários, o que impede avaliar o valor entregue pelo suporte. Para orientar a equipe, o auditor explica que, segundo a ITIL 4, o valor é percebido por meio da ________________, envolve habilitar _______________, e é influenciado pelos _________________ e _________________ associados ao serviço.” Assinale a alternativa que completa correta e sequencialmente a afirmativa anterior.

A

co-criação / resultados / custos / riscos

B

integração / utilidades / eventos / respostas

C

produção / atividades / incidentes / mudanças

D

colaboração / entregas / requisitos / restrições

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Q3889873

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Engenheiro - Subatividade: Engenheiro de Rede |

Q3889873 Governança de TI

No que se refere a auditoria e conformidade, à elaboração de planos de continuidade, ao gerenciamento de riscos de acordo com a norma ISO 27005 e ao gerenciamento de serviços conforme o ITIL 4, julgue o item subsequente.

No modelo ITIL 4, a gestão de segurança da informação compõe o sistema de valor de serviço e é aplicada de forma integrada às práticas e à cadeia de valor, com foco na proteção da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços ao longo de seu ciclo de vida.

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Q3887649

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887649 Governança de TI

Após concluir uma série de ações de melhoria nos serviços de atendimento de um Ministério Público, a equipe de TI concluiu que a iniciativa entregou o valor esperado, alcançando o passo 6 do modelo de melhoria contínua da ITIL 4. O próximo passo a ser realizado é:

A

Redefinir o plano de ação original com base nos resultados obtidos em ciclos anteriores.

B

Consolidar os resultados alcançados, reforçar os métodos aplicados e comunicar os aprendizados obtidos.

C

Reavaliar os indicadores utilizados na iniciativa e revisar os objetivos definidos em passos anteriores.

D

Retomar a análise dos Critical Success Factors (CSFs), aplicando o princípio SMART, para identificar novas metas de progresso.

E

Executar ações corretivas adicionais com base nas falhas observadas durantea implementação.

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Q3887645

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887645 Governança de TI

Ocorreu um incidente crítico no sistema de peticionamento eletrônico de um Ministério Público e diversos usuários relataram falhas de autenticação e lentidão generalizada. A equipe de TI já registrou o incidente e comunicou os gestores. Diante dessa situação, que causa impacto direto na atividade-fim da instituição, o técnico responsável, de acordo com a prática Gerenciamento de Incidentes da ITIL 4. deve

A

realizar a reclassificação do incidente para um nivel inferior de prioridade, a fim de otimizar os recursos e reduzir o impacto sobre as demais equipes.

B

formar uma equipe temporária multidisciplinar, com representantes da Central de Serviços, suporte técnico, usuários e fornecedores, para identificar acausa e restaurar a operação o mais rápido possível.

C

delegar o incidente para que a Central de Serviços o solucione por meio de autoatendimento, registrando a ocorrência para controle estatístico.

D

aguardar a execução do plano de recuperação de desastres, uma vez que incidentes com alto impacto requerem imediatamente a ativação desse plano.

E

escalar o incidente diretamente ao fornecedor do software, sem envolver outras equipes internas no primeiro momento, visando acelerar o diagnóstico técnico.

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Q3887644

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-SE Prova: FCC - 2026 - MPE-SE - Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software |

Q3887644 Governança de TI

Durante a aplicação do modelo de melhoria contínua da ITIL 4 em um Ministério Público, a equipe de TI concluiu o passo 3 "Onde queremos chegar?", definindo metas mensuráveis, indicadores de desempenho e fatores críticos de sucesso com base em uma gap analysis. Considerando a sequência lógica do modelo, o próximo passo a ser executado envolve

A

reavaliar a visão estratégica da organização e redefinir os objetivos da iniciativa.

B

executar o plano de melhoria definido, utilizando abordagens como cascata ou ágil, com possibilidade de ajustes e revisões durante o processo.

C

planejar o caminho para alcançar os objetivos definidos, elaborando ações e estratégias de melhoria.

D

avaliar os resultados obtidos com base nos indicadores definidos.

E

comunicar os aprendizados da iniciativa aos gestores e reforçar os métodos adotados.

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Q3886883

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Analista de Tecnologia da Informação |

Q3886883 Governança de TI

Julgue o item a seguir, a respeito de governança de TI.

No modelo ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por elementos específicos que transformam demandas em valor, e a cadeia de valor de serviço atua como o componente central e estático, cujas seis atividades devem ser executadas obrigatoriamente em uma sequência linear e predefinida para a garantia da entrega de qualquer serviço ou produto.

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Q3883214

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-RO Prova: FGV - 2026 - AL-RO - Analista Legislativo (Engenharia Eletrônica e Telecomunicação) |

Q3883214 Governança de TI

A adoção de modelos de governança de TI em órgãos públicos tem como finalidade assegurar que as decisões estratégicas relacionadas à tecnologia estejam alinhadas às políticas institucionais, aos princípios da administração pública e às necessidades das áreas finalísticas.
Considerando os referenciais COBIT e ITIL aplicados à gestão pública, assinale a opção que apresenta uma característica fundamental da governança de TI.

A

A governança de TI, segundo o COBIT, concentra-se exclusivamente em processos operacionais de suporte, enquanto as decisões estratégicas sobre priorização e riscos devem ser tratadas apenas pelo framework ITIL, por ser mais adequado à administração pública.

B

A governança de TI baseada no COBIT enfatiza a definição de responsabilidades, o alinhamento estratégico e a medição de desempenho, podendo ser complementada pelo ITIL que trata da gestão de serviços e da entrega de valor ao usuário.

C

O ITIL, ao contrário do COBIT, substitui a necessidade de estruturas de governança, uma vez que seus processos de operação garantem que as decisões de TI estejam automaticamente alinhadas aos objetivos institucionais.

D

O COBIT recomenda que órgãos públicos adotem modelos de governança informais, flexíveis e não documentados, pois a burocratização excessiva prejudica a eficiência e a adaptabilidade dos serviços de TI.

E

Os frameworks COBIT e ITIL devem ser aplicados isoladamente na administração pública, pois sua integração produz sobreposição de papéis e compromete a segregação de funções exigida pelos órgãos de controle.

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Q3881094

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-GO Prova: FGV - 2026 - AL-GO - Analista Legislativo - Analista de Gerenciamento de Projetos de T I |

Q3881094 Governança de TI

A ALEGO busca adotar boas práticas de governança de TI para alinhar iniciativas tecnológicas aos objetivos estratégicos, gerenciar riscos, garantir segurança e melhorar a experiência do cliente.

Dentre as abordagens abaixo, com base nos princípios do ITIL, assinale a mais apropriada.

A

Focar exclusivamente na automatização de processos, ignorando a capacitação e o desenvolvimento de habilidades da equipe, pois a tecnologia é suficiente para manter a eficiência.

B

Estabelecer uma abordagem de transformação digital que estimule as equipes a atuarem de forma isolada, onde cada departamento opere de forma independente, sem colaboração interdepartamental.

C

Implementar um modelo de gestão que requeira a documentação extensiva de todos os processos existentes, mantendo a rigidez nas operações atuais, para evitar riscos de falhas durante a transformação.

D

Adotar uma cultura de feedback contínuo e colaboração entre as equipes, utilizando as diretrizes do ITIL para alinhar as estratégias de serviço às necessidades dos clientes e às dinâmicas do mercado.

E

Acreditar que a melhor forma de implementar o ITIL é seguir rigorosamente as diretrizes sem considerar as particularidades e necessidades específicas da organização.

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Q3878276

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Negócios |

Q3878276 Governança de TI

A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.
Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de:

A

melhoria contínua;

B

controle de ativos de TI;

C

gerenciamento de problemas;

D

gerenciamento de mudanças;

E

gerenciamento de continuidade de serviço.

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Q3878222

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UNIPAMPA Prova: Instituto Access - 2026 - UNIPAMPA - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q3878222 Governança de TI

No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuário envolve práticas estruturadas que visam registrar, acompanhar e resolver demandas de tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os conceitos e práticas de help desk e service desk, assinale a alternativa correta:

A

A definição de prioridade dos chamados no atendimento técnico é predominantemente administrativa, não exigindo relação direta com critérios como impacto no negócio ou urgência para o usuário.

B

O service desk atua como ponto único de contato entre usuários e a área de TI, com abordagem orientada a serviços, integrando o atendimento a processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.

C

O help desk, por ter foco operacional, não requer necessariamente a formalização do registro e do histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se apenas na resolução técnica imediata das demandas apresentadas.

D

No processo de atendimento técnico, o encerramento de chamados pode ser realizado sem validação do usuário sempre que a equipe técnica considerar que a ação executada foi suficiente para resolver a ocorrência.

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Q3876119

Ano: 2026 Banca: Ibest Órgão: CRECI - 8ª Região (DF) Prova: Ibest - 2026 - CRECI - 8ª Região (DF) - Assistente de T.I |

Q3876119 Governança de TI

Uma organização está revisando seus processos para melhorar a prestação de serviços de TI. Durante a análise, identifica a necessidade de uma prática que seja responsável por planejar, gerenciar e manter relacionamentos com fornecedores, garantindo alinhamento contratual, desempenho adequado e integração dos serviços contratados ao ecossistema da empresa. A prática do ITIL v4 que atende especificamente a essa necessidade é a

A

Gestão de Mudanças.

B

Central de Serviços.

C

Gestão de Fornecedores.

D

Gestão de Incidentes.

E

Gestão de Liberações.

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Q3874758

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Inteligência Artificial |

Q3874758 Governança de TI

O ciclo de vida de sistemas de inteligência artificial (IA) descreve a evolução e etapas de um sistema de IA, desde o início de seu desenvolvimento até a sua desativação.
A atividade de processar dados é iniciada na fase anterior ao treinamento do modelo, ou seja, durante a formação da base de dados de treinamento e teste, e percorre o ciclo de vida dos sistemas de IA.

Considerando as práticas de gerenciamento de serviços do ITIL 4, a que se alinha diretamente à atividade de processar dados é o gerenciamento de:

A

liberação;

B

incidentes;

C

disponibilidade;

D

catálogo de serviços;

E

validação e testes de serviço.

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Q3874348

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TJ-RJ Prova: FGV - 2026 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Sistemas |

Q3874348 Governança de TI

Patrícia é uma gestora iniciante nas práticas de gerenciamento do ITIL. Com o intuito de atingir os objetivos de sua organização, ela está identificando o propósito de cada prática de gerenciamento. Patrícia identificou que o propósito da prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma é:

A

reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes na prestação dos serviços;

B

projetar produtos e serviços entregues pela organização e seu ecossistema;

C

atuar como ponto de contato para o provedor de serviços em relação aos usuários;

D

mover hardware e software, novos ou modificados, para ambientes de produção;

E

permitir o monitoramento das soluções tecnológicas disponíveis para a organização.

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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