Questões de Concurso
Sobre itil em governança de ti
Foram encontradas 2.607 questões
Ano: 2026
Banca:
IDHTEC
Órgão:
Prefeitura de Santa Filomena - PE
Prova:
IDHTEC - 2026 - Prefeitura de Santa Filomena - PE - Técnico em Informática |
Q4229299
Governança de TI
Com base nos conceitos e objetivos dos frameworks COBIT e
ITIL, associe corretamente as afirmativas a seguir, considerando
1 para COBIT e 2 para ITIL:
( ) Estrutura voltada para governança e gerenciamento corporativo de TI, com foco em alinhamento estratégico, gestão de riscos, conformidade, auditoria e geração de valor para o negócio.
( ) Framework direcionado à gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas ao gerenciamento de incidentes, mudanças, catálogo de serviços e melhoria contínua da operação.
( ) Modelo amplamente utilizado para definição de controles, métricas e objetivos de governança, permitindo que organizações avaliem maturidade e efetividade dos processos de tecnologia da informação.
( ) Conjunto de boas práticas utilizado para padronizar a entrega e suporte de serviços de TI, buscando elevar qualidade operacional e experiência dos usuários internos e externos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
( ) Estrutura voltada para governança e gerenciamento corporativo de TI, com foco em alinhamento estratégico, gestão de riscos, conformidade, auditoria e geração de valor para o negócio.
( ) Framework direcionado à gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas ao gerenciamento de incidentes, mudanças, catálogo de serviços e melhoria contínua da operação.
( ) Modelo amplamente utilizado para definição de controles, métricas e objetivos de governança, permitindo que organizações avaliem maturidade e efetividade dos processos de tecnologia da informação.
( ) Conjunto de boas práticas utilizado para padronizar a entrega e suporte de serviços de TI, buscando elevar qualidade operacional e experiência dos usuários internos e externos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Q4223152
Governança de TI
Um Analista de Suporte de uma Central de Serviços recebeu dois
chamados em sua fila de atendimento na mesma manhã.
O Chamado X foi aberto por um diretor administrativo, relatando
que sua impressora corporativa parou de funcionar devido a um
atolamento de papel físico, impedindo a impressão de um
relatório urgente. O Chamado Y foi aberto por um novo servidor
técnico solicitando a instalação de um software de edição de
planilhas, cujo uso já é previamente homologado pela política de
segurança de TI do órgão.
À luz das definições de práticas de gerenciamento de serviços estabelecidas no framework ITIL v4, os chamados X e Y classificam-se, respectivamente, como
À luz das definições de práticas de gerenciamento de serviços estabelecidas no framework ITIL v4, os chamados X e Y classificam-se, respectivamente, como
Q4223148
Governança de TI
O Comitê de Avaliação de Mudanças (CAB) de uma grande
empresa pública de tecnologia está analisando uma requisição de
mudança de caráter emergencial. A proposta consiste em aplicar
um patch de correção em um banco de dados relacional
distribuído que suporta o sistema de arrecadação de tributos
estaduais.
O proponente da mudança apresentou a matriz de riscos e o plano de testes homologado, mas o CAB barrou a homologação da janela de manutenção sob o argumento de que o Plano de Reversão (Rollback) apresentado dependia da restauração de um backup físico integral (Cold Backup) estimado em 14 horas de processamento.
Considerando as boas práticas de Governança de TI e gerenciamento de mudanças do ITIL v4, a decisão do CAB de barrar a mudança justifica-se tecnicamente porque o plano de reversão
O proponente da mudança apresentou a matriz de riscos e o plano de testes homologado, mas o CAB barrou a homologação da janela de manutenção sob o argumento de que o Plano de Reversão (Rollback) apresentado dependia da restauração de um backup físico integral (Cold Backup) estimado em 14 horas de processamento.
Considerando as boas práticas de Governança de TI e gerenciamento de mudanças do ITIL v4, a decisão do CAB de barrar a mudança justifica-se tecnicamente porque o plano de reversão
Q4222573
Governança de TI
Sobre o gerenciamento de serviços do ITIL 4, analise as afirmativas
a seguir.
I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.
II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.
III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.
Está correto o que se afirma em
I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.
II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.
III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.
Está correto o que se afirma em
Q4222572
Governança de TI
No contexto do ITIL 4, a Cadeia de Valor de Serviços é composta
por atividades que transformam demanda em valor para clientes
e stakeholders.
Relacione as atividades da cadeia de valor listadas a seguir às suas respectivas funções.
1. Planejar
2. Melhorar.
3. Engajar
4. Projetar e Transição
( ) Atividade que busca entender as necessidades, expectativas e riscos dos stakeholders, mantendo o relacionamento e a transparência.
( ) Atividade que estabelece uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e das diretrizes para todos os serviços.
( ) Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas de qualidade e segurança durante mudanças.
( ) Atividade que garante a evolução contínua dos produtos, serviços e práticas por meio da análise de desempenho e feedbacks.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Relacione as atividades da cadeia de valor listadas a seguir às suas respectivas funções.
1. Planejar
2. Melhorar.
3. Engajar
4. Projetar e Transição
( ) Atividade que busca entender as necessidades, expectativas e riscos dos stakeholders, mantendo o relacionamento e a transparência.
( ) Atividade que estabelece uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e das diretrizes para todos os serviços.
( ) Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas de qualidade e segurança durante mudanças.
( ) Atividade que garante a evolução contínua dos produtos, serviços e práticas por meio da análise de desempenho e feedbacks.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Q4222571
Governança de TI
Relacione os conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL 4 às
suas respectivas definições.
1. Valor
2. Serviço
3. Oferta de serviço
4. Utilidade
( ) Benefício percebido pelo usuário a partir do uso de um serviço
( ) Conjunto de atividades que possibilitam resultados desejados aos clientes, sem que precisem gerenciar diretamente custos e riscos associados.
( ) Combinação de produtos, recursos e suporte fornecidos ao consumidor como parte de uma oferta de serviço.
( ) Capacidade de um serviço atender a necessidades específicas dos usuários, garantindo o alcance dos objetivos.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
1. Valor
2. Serviço
3. Oferta de serviço
4. Utilidade
( ) Benefício percebido pelo usuário a partir do uso de um serviço
( ) Conjunto de atividades que possibilitam resultados desejados aos clientes, sem que precisem gerenciar diretamente custos e riscos associados.
( ) Combinação de produtos, recursos e suporte fornecidos ao consumidor como parte de uma oferta de serviço.
( ) Capacidade de um serviço atender a necessidades específicas dos usuários, garantindo o alcance dos objetivos.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Q4222549
Governança de TI
O programa de administração de serviços divide-se em 5 fases:
conhecimento dos usuários internos e externos; definição de
estratégias do serviço; treinamento e desenvolvimento de
equipes; implantação de melhorias nos processos e avaliação com
medição dos resultados.
Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.
Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.
Q4222416
Governança de TI
A central de atendimento de TI do Serviço de Navegação Aérea
recebeu um chamado urgente informando que o monitor
secundário de uma estação de trabalho de controle de tráfego
aéreo de superfície apagou repentinamente, necessitando de
substituição imediata do cabo de vídeo.
O framework ITIL v4 descreve diversas práticas para a gestão moderna de serviços de tecnologia da informação.
A prática da ITIL v4 responsável por gerenciar a interrupção não planejada de um serviço ou a redução de sua qualidade, visando restaurar a operação normal o mais rápido possível, é a
O framework ITIL v4 descreve diversas práticas para a gestão moderna de serviços de tecnologia da informação.
A prática da ITIL v4 responsável por gerenciar a interrupção não planejada de um serviço ou a redução de sua qualidade, visando restaurar a operação normal o mais rápido possível, é a
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Qualidade e Testes de Software |
Q4219300
Governança de TI
Uma empresa de Tecnologia da Informação decidiu implementar
um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001 para
melhorar a confiabilidade de seus serviços e a satisfação dos
clientes.
Com base nos requisitos e boas práticas de gestão de serviços de TI, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) O registro estruturado de chamados e a análise de causa raiz de incidentes contribuem para a melhoria contínua dos processos e para a tomada de decisão baseada em evidências.
( ) Na gestão de infraestrutura de TI, processos como controle de mudanças e gestão de configuração contribuem para a estabilidade operacional e para a rastreabilidade das alterações no ambiente tecnológico.
( ) O controle de versões no desenvolvimento de software constitui uma ferramenta operacional de apoio aos desenvolvedores, não sendo relevante para os requisitos de controle de informação documentada previstos na ISO 9001.
As afirmativas são, respectivamente,
Com base nos requisitos e boas práticas de gestão de serviços de TI, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) O registro estruturado de chamados e a análise de causa raiz de incidentes contribuem para a melhoria contínua dos processos e para a tomada de decisão baseada em evidências.
( ) Na gestão de infraestrutura de TI, processos como controle de mudanças e gestão de configuração contribuem para a estabilidade operacional e para a rastreabilidade das alterações no ambiente tecnológico.
( ) O controle de versões no desenvolvimento de software constitui uma ferramenta operacional de apoio aos desenvolvedores, não sendo relevante para os requisitos de controle de informação documentada previstos na ISO 9001.
As afirmativas são, respectivamente,
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Infraestrutura |
Q4218978
Governança de TI
Relacione os conceitos da gestão operacional de serviços de TI às
suas respectivas definições.
1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes
( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes
( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Infraestrutura |
Q4218945
Governança de TI
O programa de administração de serviços divide-se em 5 fases:
conhecimento dos usuários internos e externos; definição de
estratégias do serviço; treinamento e desenvolvimento de
equipes; implantação de melhorias nos processos e avaliação com
medição dos resultados.
Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.
Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Suporte ao Usuário |
Q4218926
Governança de TI
Uma unidade administrativa passou a registrar, ao longo de três
semanas, múltiplos chamados referentes a estações que
“congelavam” durante o uso do sistema de protocolo eletrônico.
Em diversos casos, a simples reinicialização permitia a retomada temporária da atividade, o que levou a equipe de primeiro atendimento a adotar essa orientação como procedimento padrão, ocasionando redução momentânea no tempo médio de atendimento e aparente estabilização do volume diário de chamados.
Após consolidação dos registros e análise técnica posterior, verificou-se que:
• os equipamentos afetados pertenciam ao mesmo perfil de configuração;
• havia consumo excessivo de memória em um módulo específico da aplicação;
• parte dos chamados havia sido encerrada com base na retomada imediata da operação, sem validação do fluxo efetivamente executado pelos servidores do setor; e
• a recorrência do sintoma persistiu mesmo em estações já atendidas anteriormente.
Nesse cenário, considerando as boas práticas de suporte técnico, o gerenciamento de incidentes, o encerramento de chamados e a qualidade da solução aplicada, assinale a afirmativa tecnicamente adequada.
Em diversos casos, a simples reinicialização permitia a retomada temporária da atividade, o que levou a equipe de primeiro atendimento a adotar essa orientação como procedimento padrão, ocasionando redução momentânea no tempo médio de atendimento e aparente estabilização do volume diário de chamados.
Após consolidação dos registros e análise técnica posterior, verificou-se que:
• os equipamentos afetados pertenciam ao mesmo perfil de configuração;
• havia consumo excessivo de memória em um módulo específico da aplicação;
• parte dos chamados havia sido encerrada com base na retomada imediata da operação, sem validação do fluxo efetivamente executado pelos servidores do setor; e
• a recorrência do sintoma persistiu mesmo em estações já atendidas anteriormente.
Nesse cenário, considerando as boas práticas de suporte técnico, o gerenciamento de incidentes, o encerramento de chamados e a qualidade da solução aplicada, assinale a afirmativa tecnicamente adequada.
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Suporte ao Usuário |
Q4218924
Governança de TI
Sobre gerenciamento de incidentes e suporte técnico, analise as
afirmativas a seguir.
I. A investigação da causa raiz é, em regra, o objetivo principal do gerenciamento de incidentes, uma vez que a restauração do serviço depende, em grande parte, da eliminação da origem do problema.
II. O gerenciamento de incidentes busca restaurar a operação do serviço com a maior rapidez possível.
III. A reabertura de chamados pode indicar falha na validação da solução aplicada, resolução apenas parcial da ocorrência ou ainda recorrência não adequadamente mitigada.
Está correto o que se afirma em
I. A investigação da causa raiz é, em regra, o objetivo principal do gerenciamento de incidentes, uma vez que a restauração do serviço depende, em grande parte, da eliminação da origem do problema.
II. O gerenciamento de incidentes busca restaurar a operação do serviço com a maior rapidez possível.
III. A reabertura de chamados pode indicar falha na validação da solução aplicada, resolução apenas parcial da ocorrência ou ainda recorrência não adequadamente mitigada.
Está correto o que se afirma em
Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
MPE-ES
Prova:
FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Redes e Telecomunicações |
Q4218891
Governança de TI
Relacione os conceitos da gestão operacional de serviços de TI
listados a seguir às suas respectivas definições.
1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes
( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes
( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.
Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.
Q4218339
Governança de TI
No ITIL 4, as atividades necessárias para a criação de valor são
organizadas por meio da Cadeia de Valor de Serviços.
Essa cadeia é composta por seis atividades interligadas que transformam demandas e oportunidades em produtos e serviços de valor.
Analise as atividades descritas a seguir.
I. Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.
II. Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento para os produtos e serviços da organização.
III. Garantir que as especificações de produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e prazos.
É correto afirmar que essas atividades correspondem, respectivamente, aos conceitos de
Essa cadeia é composta por seis atividades interligadas que transformam demandas e oportunidades em produtos e serviços de valor.
Analise as atividades descritas a seguir.
I. Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.
II. Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento para os produtos e serviços da organização.
III. Garantir que as especificações de produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e prazos.
É correto afirmar que essas atividades correspondem, respectivamente, aos conceitos de
Q4218336
Governança de TI
Considere uma situação em que seja necessário realizar uma
mudança planejada em um serviço de TI. Essa mudança precisará
ser agendada, avaliada e autorizada de acordo com um processo
formal previsto na organização.
Conforme o ITIL 4, a mudança apresentada na situação deve ser enquadrada como do tipo
Conforme o ITIL 4, a mudança apresentada na situação deve ser enquadrada como do tipo
Q4218335
Governança de TI
O Ministério da Gestão e da Inovação está promovendo a
modernização da gestão de serviços de TI e decidiu adotar as
práticas previstas na ITIL 4.
Para garantir uma abordagem holística, a equipe responsável pela implantação precisará considerar as quatro dimensões críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor.
Nesse contexto, assinale a opção que apresenta uma dimensão corretamente classificada.
Para garantir uma abordagem holística, a equipe responsável pela implantação precisará considerar as quatro dimensões críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor.
Nesse contexto, assinale a opção que apresenta uma dimensão corretamente classificada.
Ano: 2026
Banca:
IDECAN
Órgão:
UNILAB
Prova:
IDECAN - 2026 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Infraestrutura de TI e Rede de Computadores |
Q4215971
Governança de TI
Após a implantação de uma nova versão de um serviço interno, os usuários reportaram indisponibilidade parcial, e a equipe responsável identificou que a falha já havia sido registrada anteriormente como causa raiz de outro incidente, mas não foi corrigida de forma permanente, levando à recorrência do mesmo sintoma, caracterizando a necessidade prioritária do processo de:
Ano: 2026
Banca:
Instituto Consulplan
Órgão:
Prefeitura de Vitória - ES
Prova:
Instituto Consulplan - 2026 - Prefeitura de Vitória - ES - Analista em Tecnologia da Informação - Infraestrutura e Suporte |
Q4213466
Governança de TI
O Comitê de Governança Digital de determinada prefeitura municipal avaliou o serviço digital de protocolo eletrônico, utilizado por cidadãos e servidores. A área de TI apresentou a seguinte planilha consolidada, referente aos seis últimos meses de
operação do serviço:
Durante a reunião, a área técnica destacou o crescimento do número de chamados encerrados como evidência de aumento da capacidade de atendimento. A alta administração solicitou análise que relacionasse os indicadores ao desempenho do serviço, aos riscos operacionais, à percepção dos usuários e às decisões de priorização de melhorias. Considerando os dados apresentados e a relação entre ITIL v4, COBIT 2019, governança de TI e gestão de serviços, assinale a afirmativa correta.
Durante a reunião, a área técnica destacou o crescimento do número de chamados encerrados como evidência de aumento da capacidade de atendimento. A alta administração solicitou análise que relacionasse os indicadores ao desempenho do serviço, aos riscos operacionais, à percepção dos usuários e às decisões de priorização de melhorias. Considerando os dados apresentados e a relação entre ITIL v4, COBIT 2019, governança de TI e gestão de serviços, assinale a afirmativa correta.
Ano: 2026
Banca:
FUNDATEC
Órgão:
IPE Prev
Prova:
FUNDATEC - 2026 - IPE Prev - Especialista em Previdência - Análise de Sistemas |
Q4209782
Governança de TI
Em relação ao ITIL v3, o Gerenciamento de Nível de Serviço é o ponto focal de
comunicação entre o provedor de serviços de TI e os clientes do negócio. Qual é o documento que
estabelece um acordo formal entre o provedor de TI e seus clientes, cujo objetivo é descrever os
termos e as expectativas do serviço prestado?
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