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Q4375817
Governança de TI ITIL , Gerência de Serviços , ITIL 4 ,
Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: DATAPREV Prova: FGV - 2026 - DATAPREV - Analista de Processamento |
Q4375817 Governança de TI
Fornecer serviços de TI de forma eficiente requer boas práticas e processos bem definidos. A ITIL v4 é um framework de boas práticas amplamente utilizadas que ajudam milhares de organizações a entregarem valor a seus clientes.

De acordo com a ITIL v4, analise as afirmativas a seguir:

I. Na ITIL v4, as práticas de gerenciamento de serviços estão divididas em três categorias: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
II. A estrutura ITIL v4 possui quatro dimensões: Organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxo de valor e processos.
III. A ITIL v4 introduz o conceito de Sistema de Valor de Serviço (SVS) para impulsionar a geração de valor via produtos e serviços, retirando o foco excessivo do mapeamento engessado de processos para o entendimento integral dos fatores que geram valor de ponta a ponta.

Está correto o que se afirma em  
Alternativas

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Gabarito: E

Fundamento decisivo: Como o enunciado pede identificar quais afirmações sobre a ITIL 4 estão corretas, o critério decisivo é verificar a compatibilidade de cada uma com o framework. As três são compatíveis, portanto o gabarito é E.

Tema central: Práticas, dimensões e SVS
Análise das alternativas
A
Errada
Ao considerar apenas I, exclui duas afirmativas verdadeiras. II apresenta corretamente as quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. III também é verdadeira, pois o SVS integra componentes e atividades de maneira flexível para cocriar valor por meio de produtos e serviços.
B
Errada
O erro está em excluir III. A finalidade do SVS é integrar componentes e atividades para a cocriação de valor, com combinações flexíveis, e não impor uma estrutura rígida. A crítica ao “mapeamento engessado” é compatível com essa orientação e não significa eliminar os processos.
C
Errada
O erro está em excluir II. Organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores e fluxos de valor e processos são precisamente as quatro dimensões da ITIL 4. Portanto, essa enumeração também deve integrar o conjunto de afirmativas corretas.
D
Errada
O erro está em excluir I. Gerenciamento geral, gerenciamento de serviços e gerenciamento técnico são as três categorias em que se agrupam as práticas da ITIL 4. Essa classificação é distinta das quatro dimensões e está corretamente apresentada.
E
Certa
A alternativa E está correta porque reúne três aspectos compatíveis da ITIL 4. Em I, as práticas são agrupadas em gerenciamento geral, gerenciamento de serviços e gerenciamento técnico. Em II, as quatro dimensões são organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. Em III, o Sistema de Valor de Serviço integra componentes e atividades para cocriar valor por meio de produtos e serviços, permitindo combinações flexíveis e desencorajando o trabalho em silos. A expressão “mapeamento engessado” é uma síntese interpretativa dessa orientação: o foco está na integração dos fatores que geram valor de ponta a ponta, sem abandonar os processos ou seu mapeamento.
Pegadinha da questão
A redação de III pode levar à rejeição de uma afirmativa correta se a crítica à rigidez for lida como abandono dos processos. A oposição explorada é entre rigidez e integração flexível, não entre usar e dispensar processos.
Dica para questões semelhantes
  • Identifique o objeto da enumeração antes de conferir a quantidade: categorias agrupam práticas; dimensões representam os quatro aspectos considerados no gerenciamento de serviços.
  • Em afirmações sobre o SVS, verifique se a redação preserva a integração orientada a valor e a flexibilidade. A imposição de uma sequência única e obrigatória de atividades contraria esse critério.

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