Em três semanas, 47 chamados registraram
interrupções temporárias no acesso a um sistema
corporativo. Reiniciar determinado serviço restabelecia
rapidamente a operação, e os chamados eram encerrados.
Diante da recorrência, o coordenador determinou que a
equipe continuasse utilizando a solução de contorno
quando necessária, mas investigasse a causa subjacente e
documentasse o procedimento conhecido. Nesse contexto,
a decisão evidencia corretamente que:

Question

Em três semanas, 47 chamados registraram 
interrupções temporárias no acesso a um sistema 
corporativo. Reiniciar determinado serviço restabelecia 
rapidamente a operação, e os chamados eram encerrados. 
Diante da recorrência, o coordenador determinou que a 
equipe continuasse utilizando a solução de contorno 
quando necessária, mas investigasse a causa subjacente e 
documentasse o procedimento conhecido. Nesse contexto, 
a decisão evidencia corretamente que:  Alternativa A: A restauração do serviço elimina a necessidade de 
investigação, pois equivale à resolução definitiva da causa.  Ou Alternativa B: Incidentes repetidos convertem-se automaticamente em 
requisições de serviço e devem ser transferidos à gestão de 
ativos.  Ou Alternativa C: O restabelecimento rápido permanece relacionado ao 
tratamento de incidentes, enquanto a investigação da causa e 
a prevenção de recorrências se aproximam da gestão de 
problemas.  Ou Alternativa D: A causa deve ser descoberta antes de qualquer tentativa de 
restauração, mesmo quando houver solução de contorno 
segura.  Ou Alternativa E: Soluções de contorno não devem ser documentadas 
enquanto não houver correção definitiva.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] O restabelecimento rápido permanece relacionado ao 
tratamento de incidentes, enquanto a investigação da causa e 
a prevenção de recorrências se aproximam da gestão de 
problemas.  Gabarito: CFundamento decisivo: Os chamados recorrentes são encerrados após o reinício, mas o coordenador também determina investigar a causa. O critério decisivo é distinguir a restauração por solução de contorno da investigação causal; por isso, a alternativa correta é C.Tema central: Gestão de incidentes e problemasAnálise das alternativasAErradaConfunde recuperação da operação com correção definitiva da causa. Uma solução de contorno pode restabelecer o acesso sem eliminar o problema subjacente; por isso, o encerramento do chamado após a restauração não torna dispensável a investigação.BErradaA repetição das interrupções não as converte automaticamente em requisições de serviço: elas continuam sendo incidentes. A recorrência justifica investigar suas causas pela gestão de problemas, e não determina a transferência dos chamados à gestão de ativos.CCertaA alternativa C distingue corretamente as práticas pela finalidade. Reiniciar o serviço permite recuperar a operação sem depender da descoberta ou da correção definitiva da causa: essa ação atende ao objetivo da gestão de incidentes. Investigar o que provoca as interrupções e buscar reduzir sua probabilidade e impacto atende ao objetivo da gestão de problemas. Portanto, continuar restaurando o serviço e investigar a causa são ações compatíveis, não excludentes. Essa distinção de objetivos não significa que a gestão de incidentes esteja proibida de realizar diagnóstico ou investigação.DErradaCria uma condição prévia indevida: descobrir a causa antes de tentar restaurar o serviço. A gestão de incidentes admite o restabelecimento rápido por solução de contorno, mesmo sem causa identificada. Assim, a investigação pode prosseguir sem impedir a recuperação da operação.EErradaCondiciona indevidamente a documentação à correção definitiva. A orientação é registrar as ações executadas no tratamento dos incidentes, o que inclui o procedimento de contorno utilizado para restaurar o serviço. Esse registro não precisa aguardar a solução da causa.Pegadinha da questãoConhecer o procedimento que recupera o serviço não equivale a conhecer a causa da falha. O reinício pode estar documentado como solução de contorno sem que a causa subjacente tenha sido descoberta.Dica para questões semelhantesClassifique a atuação pela sua finalidade, não apenas pela presença de diagnóstico: investigar durante o atendimento não transforma automaticamente toda a atividade em gestão de problemas.Não transforme a quantidade de chamados em um limiar obrigatório do ITIL nem em prova de causa única; a recorrência é relevante para a investigação, mas não demonstra, por si só, nenhuma dessas conclusões.

Em três semanas, 47 chamados registraram interrupções temp...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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