Questões de Concurso
Sobre itil em governança de ti
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No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)
No ITIL 4, o conceito que descreve o conjunto de componentes e atividades da organização que trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI é
1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.
2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.
3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.
4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
No que concerne à governança corporativa de TI, à gestão de riscos de TI e à gestão de serviços de TI, julgue o item a seguir, considerando os principais frameworks e as normas aplicáveis.
No ITIL v4, a prática de gestão de incidentes requer gerenciamento de riscos, uma vez que as ações tomadas ao tentar diagnosticar e resolver incidentes podem levar a riscos graves, significativos tanto para o provedor de serviços quanto para o consumidor do serviço.
Uma empresa iniciou processo de modernização de sua área de Tecnologia da Informação. O diagnóstico apontou falhas na formalização de processos, ausência de indicadores de desempenho e dificuldade na definição de responsabilidades entre áreas de negócio e TI. Diante desse cenário, a direção determinou a adoção de práticas baseadas em modelos reconhecidos de governança e gestão de serviços de TI. Considerando conceitos relacionados a sistemas de informação, governança de TI, ITIL e COBIT, analise as assertivas a seguir e assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
(__) A governança de TI envolve direcionamento e monitoramento da tecnologia alinhados aos objetivos institucionais, não se limitando à execução operacional das atividades técnicas.
(__) O COBIT é um framework voltado à governança e gestão de TI, estruturado em domínios e processos que auxiliam na avaliação de controles e na geração de valor para a organização.
(__) A ITIL concentra-se na gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas a incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
(__) Sistemas de informação podem ser compreendidos como conjuntos integrados de pessoas, processos, dados e tecnologias, utilizados para apoiar decisões e operações organizacionais.
(__) A adoção de ITIL substitui a necessidade de mecanismos de governança, uma vez que seus processos já contemplam integralmente a estrutura decisória estratégica.
(__) Indicadores de desempenho e métricas são instrumentos frequentemente utilizados tanto em modelos de governança quanto em práticas de gestão de serviços para acompanhamento de resultados.
Assinale a alternativa de possui a sequência correta de V (verdadeiro) e F (falso):
Com base nos frameworks e normas de governança corporativa de tecnologia da informação (TI), gestão de riscos e gestão de serviços de TI ― COBIT 2019, ISO 31000:2018 e ITIL v4 ―, julgue os itens a seguir.
Falhas no hardware de servidores do consumidor são exemplos de riscos impostos ao consumidor pelo serviço, por integrarem a proposta de valor do serviço prestado.
Com base nos frameworks e normas de governança corporativa de tecnologia da informação (TI), gestão de riscos e gestão de serviços de TI ― COBIT 2019, ISO 31000:2018 e ITIL v4 ―, julgue o item a seguir.
No ITIL, as quatro dimensões da gestão de serviços podem interagir de maneira imprevisível, conforme o nível de complexidade e de incerteza em que a organização opera.
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