Gabarito: Errado. ✅

O chamado não deve ser encerrado apenas porque foi encaminhado a uma equipe especializada.

Segundo as boas práticas da ITIL, o atendimento de primeiro nível deve acompanhar o incidente conforme os procedimentos estabelecidos, garantindo que ele seja resolvido e que o encerramento ocorra adequadamente.

O encerramento deve acontecer após a solução do incidente e, conforme o processo adotado, a validação da solução pelo usuário ou a confirmação de que o serviço foi restaurado.

Macete para a prova:

- Escalonamento: encaminhar o incidente para uma equipe com maior especialização.

- Resolução: solucionar o incidente e restaurar o serviço.

- Encerramento: registrar e finalizar o incidente conforme os critérios estabelecidos.

Atenção: encaminhar não significa resolver nem encerrar o chamado.