Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada do servidor no atendimento presencial.
Um servidor público atende cidadãos em um balcão de atendimento, seguindo procedimentos alinhados às boas práticas de atendimento ao público. Em sua rotina, ele busca garantir um atendimento ético, organizado e padronizado para todas as pessoas, não recorrendo à burocracia excessiva. Considerando as técnicas de atendimento ao público, analise as assertivas abaixo sobre procedimentos profissionais:
I. Utilizar linguagem técnica, com siglas e termos jurídico‑administrativos, é recomendável para demonstrar capacidade técnica do servidor e conferir maior segurança jurídica às orientações.
II. Ouvir com atenção o cidadão, permitindo que ele termine de falar, sem interrupções, e buscando compreender sua necessidade real, é uma prática essencial nos procedimentos profissionais de atendimento.
III. Encaminhar corretamente o usuário ao setor competente, informando claramente quais documentos devem ser apresentados e o local em que deve procurar o serviço, faz parte dos procedimentos profissionais padronizados de atendimento ao público.
Quais estão corretas?
I. Utilização de linguagem clara e objetiva ao explicar procedimentos de matrícula e emissão de documentos.
II. Compartilhamento informal de informações administrativas entre usuários que aguardam atendimento.
III. Conferência prévia da documentação antes de orientar o usuário sobre a conclusão de um procedimento.
IV. Fornecimento imediato de respostas ao público mesmo quando o servidor não possui certeza sobre a informação solicitada.
Considerando os princípios de atendimento ao público e comunicação institucional, assinale a alternativa que apresenta apenas as condutas adequadas.
O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.
Coluna I
1. Escuta ativa
2. Comunicação assertiva
3. Empatia no atendimento
4. Gestão de conflitos
Coluna II
(__) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.
(__) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.
(__) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.
(__) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:
Quanto ao atendimento telefônico, ao atendimento presencial e aos públicos interno e externo, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, além da clareza e da objetividade na transmissão de informações, a identificação do servidor e do setor contribui para a transparência e o profissionalismo da interação.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
A postura profissional do servidor, ao integrar elementos como cordialidade, discrição, ética e comprometimento, reflete não apenas condutas individuais, mas também valores e princípios institucionais percebidos pelo usuário.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e à postura profissional do servidor, julgue o item seguinte.
O atendimento ao público, seja presencial ou por meio de canais remotos, constitui importante interface institucional e influencia diretamente a percepção do cidadão a respeito da qualidade e da eficiência dos serviços públicos.
I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.
No que concerne à comunicação institucional, ao relacionamento interpessoal e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
As técnicas eficazes de atendimento ao público incluem a escuta ativa, a demonstração de interesse genuíno, o uso de linguagem acessível, a postura receptiva e a capacidade de personalizar o atendimento conforme o perfil do interlocutor, sejam conselheiros, profissionais ou cidadãos.
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