Um cidadão comparece à repartição pública para
solicitar informações sobre determinado serviço. O
servidor responsável pelo atendimento está diante de
várias pessoas aguardando e percebe que o cidadão
apresenta dificuldade para compreender os procedimentos
administrativos necessários. Considerando os princípios da
Administração Pública e a qualidade do atendimento ao
cidadão, a conduta mais adequada do assistente
administrativo é:

Question

Um cidadão comparece à repartição pública para
solicitar informações sobre determinado serviço. O
servidor responsável pelo atendimento está diante de
várias pessoas aguardando e percebe que o cidadão
apresenta dificuldade para compreender os procedimentos
administrativos necessários. Considerando os princípios da
Administração Pública e a qualidade do atendimento ao
cidadão, a conduta mais adequada do assistente
administrativo é: Alternativa A: limitar-se a entregar formulários, pois cabe
exclusivamente ao cidadão compreender as etapas do
procedimento. Ou Alternativa B: encaminhar o cidadão para outro setor sem prestar
qualquer orientação, independentemente da natureza da
solicitação. Ou Alternativa C: prestar orientação clara, respeitosa e objetiva,
observando os procedimentos institucionais e
direcionando o cidadão corretamente quando a demanda
depender de outro setor. Ou Alternativa D: priorizar o atendimento apenas se o cidadão demonstrar
conhecimento prévio dos procedimentos administrativos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] prestar orientação clara, respeitosa e objetiva,
observando os procedimentos institucionais e
direcionando o cidadão corretamente quando a demanda
depender de outro setor. Gabarito: CFundamento decisivo: Como o cidadão demonstra dificuldade para compreender os procedimentos, a fila não justifica transferir-lhe toda a responsabilidade ou encaminhá-lo sem avaliação; C é a única que prevê encaminhamento apenas se a demanda depender de outro setor.Tema central: Orientação adequada ao cidadãoAnálise das alternativasAErradaEntregar formulários não supre a dificuldade de compreensão percebida. O atendimento inclui orientar sobre o procedimento, e não atribuir exclusivamente ao cidadão a responsabilidade de entendê-lo.BErradaO encaminhamento deve corresponder à natureza da demanda e ser acompanhado da orientação necessária. A alternativa erra ao enviar o cidadão a outro setor sem esclarecimentos e sem verificar se esse direcionamento é pertinente.CCertaA alternativa C combina os requisitos do atendimento de qualidade: torna os procedimentos compreensíveis, mantém o respeito ao cidadão e preserva as exigências institucionais. Além disso, o encaminhamento não é automático: ocorre quando a demanda depende de outro setor, com direcionamento adequado.DErradaO conhecimento prévio dos procedimentos não fundamenta prioridade de atendimento na situação apresentada. Usá-lo para privilegiar um cidadão em relação aos demais estabelece um critério indevido.Pegadinha da questãoA presença de fila pode induzir à confusão entre agilidade e supressão de orientações. Ser objetivo não significa deixar de esclarecer o cidadão.Dica para questões semelhantesAo identificar dificuldade de compreensão, verifique se a conduta oferece orientação efetiva, em vez de apenas entregar documentos.Considere adequado o encaminhamento somente quando for pertinente à demanda e acompanhado da orientação necessária.Facilitar a compreensão não significa dispensar etapas ou requisitos institucionais.Não trate conhecimento prévio dos procedimentos como fundamento para prioridade de atendimento.

Um cidadão comparece à repartição pública para solicitar in...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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