Em uma unidade administrativa da Administração Pública, os ...

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Q4324566
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Canudos - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Canudos - BA - Assistente Administrativo |
Q4324566 Atendimento ao Público
Em uma unidade administrativa da Administração Pública, os servidores responsáveis pelo atendimento telefônico receberam orientação para aprimorar os procedimentos de comunicação institucional, de forma a garantir maior eficiência na prestação de informações aos cidadãos e melhor registro das demandas recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico em organizações públicas, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para assegurar qualidade na comunicação institucional.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O ponto decisivo é comparar os procedimentos com o objetivo do enunciado: eficiência na comunicação não se confunde com rapidez isolada nem com encaminhamento automático. Por isso, a alternativa B é a adequada.

Tema central: Qualidade no atendimento telefônico
Análise das alternativas
A
Errada
A objetividade não autoriza omitir a identificação do atendente e do setor. Reduzir a duração da chamada à custa dessa identificação compromete um dos critérios de qualidade exigidos.
B
Certa
A alternativa B estabelece uma sequência adequada: identificar o atendente e o setor, compreender a solicitação e somente então orientar. A identificação situa institucionalmente o atendimento, enquanto a compreensão prévia permite adequar a informação à necessidade apresentada pelo usuário.
C
Errada
O encaminhamento deve considerar o conteúdo da solicitação e a necessidade de transferência. Transferir automaticamente todas as chamadas dispensa essa análise; o erro não é encaminhar, mas fazê-lo indiscriminadamente.
D
Errada
Restringir o atendimento a respostas previamente estabelecidas impede esclarecimentos que podem ser necessários à compreensão do usuário. A padronização não é inadequada por si só; o problema é torná-la exclusiva e excluir esclarecimentos adicionais.
E
Errada
A rapidez não compensa a falta de compreensão das informações pelo usuário. A alternativa aceita expressamente esse prejuízo e, assim, contraria o critério de qualidade da comunicação.
Pegadinha da questão
Confundir medidas de agilidade e uniformização com qualidade suficiente: objetividade não dispensa identificação, transferência exige análise da demanda e respostas padronizadas não eliminam a necessidade de esclarecimentos.
Dica para questões semelhantes
  • Verifique se o procedimento preserva a identificação do atendente e do setor.
  • Exija compreensão da demanda antes da orientação ou da decisão de encaminhar a chamada.
  • Diferencie padronização de proibição de esclarecimentos adicionais.
  • Avalie a rapidez junto com a compreensão: reduzir o tempo não justifica deixar o usuário sem entender a informação.

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