Uma usuária comparece à recepção de uma unidade pública de ...

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Q4328467
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Comunicação no Atendimento ao Público , Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Auxiliar Administrativo |
Q4328467 Atendimento ao Público
Uma usuária comparece à recepção de uma unidade pública de saúde bastante insatisfeita, alegando demora no atendimento e falta de informação. Durante o atendimento, eleva o tom de voz e passa a relatar sua situação de forma desorganizada. O servidor responsável mantém postura profissional, evita interrompê-la, reorganiza mentalmente as informações, reformula o relato para confirmação (“Então, a senhora aguarda há mais de duas horas para atendimento, correto?”) e, em seguida, explica de forma clara os fluxos da unidade e as alternativas disponíveis. À luz das boas práticas de atendimento e comunicação institucional, a conduta do servidor evidencia, principalmente:
Alternativas

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A reformulação confirmatória, feita após ouvir sem interromper, é o indício decisivo de escuta ativa; somada à orientação respeitosa do caso, sustenta a alternativa C.

Tema central: Escuta ativa e atendimento humanizado
Análise das alternativas
A
Errada
Formalidade estrita pressuporia que a exigência de ritos ou formalidades fosse o elemento central da conduta. O servidor concentra sua atuação na compreensão da demanda e na orientação da usuária; manter postura profissional não equivale a impor formalidades.
B
Errada
Não interromper a usuária não torna a comunicação passiva. O servidor participa ativamente ao organizar o relato, reformulá-lo para confirmação e esclarecer as informações.
C
Certa
A escuta ativa envolve compreender e verificar o sentido da demanda, não apenas permanecer em silêncio: o servidor organiza as informações recebidas e submete sua compreensão à confirmação da usuária. O componente humanizado está no acolhimento respeitoso da manifestação e na explicação compreensível das possibilidades de atendimento, sem depender de eventual satisfação posterior da usuária.
D
Errada
Não há imposição de autoridade ou comando sobre a usuária. Explicar os fluxos da unidade constitui orientação e, por si só, não caracteriza exercício de poder hierárquico sobre o usuário.
E
Errada
A questão não apresenta resultado ou indicador de perda de eficiência. Dedicar tempo à compreensão da demanda, isoladamente, não comprova redução da eficiência.
Pegadinha da questão
Confundir a ausência de interrupções com passividade, ignorando que o servidor organiza, confirma e esclarece as informações. Também não se deve equiparar postura profissional a formalidade estrita nem presumir perda de eficiência pelo tempo dedicado à escuta.
Dica para questões semelhantes
  • Identifique a escuta ativa pela busca de compreensão e pela reformulação do relato para confirmação, não apenas pelo silêncio.
  • Reconheça o atendimento humanizado pelo acolhimento respeitoso e pela orientação compreensível.
  • Diferencie explicação de procedimentos de imposição de autoridade: orientar sobre fluxos não demonstra, por si só, poder hierárquico.
  • Só conclua que houve perda de eficiência quando houver evidência desse resultado; o tempo dedicado à escuta não basta.

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