Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 2

Q4124851

Ano: 2026 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Tremembé - SP Prova: VUNESP - 2026 - Prefeitura de Tremembé - SP - Assistente Administrativo |

Q4124851 Atendimento ao Público

É fundamental que as instituições públicas primem por solucionar as dúvidas, os problemas e as necessidades do cidadão. Assim, a qualidade no atendimento requer que o servidor público atenda o cidadão

A

garantindo, exclusivamente, o cumprimento de alguns dos princípios da administração pública, como legalidade, impessoalidade, moralidade e eficiência.

B

com transparência, honestidade e equidade, que são condutas imprescindíveis para assegurar a confiança do cidadão nos serviços prestados.

C

utilizando uma linguagem informal que demonstre amorosidade e familiaridade, o que irá gerar no cidadão uma percepção de acolhimento e cumplicidade.

D

demonstrando competência do ponto de vista técnico, de forma a responder com rapidez e subjetividade às demandas do cidadão.

E

direcionando-o, caso a solicitação extrapole sua atribuição, para quem possa dirimir suas dúvidas, sem contextualizar quem continuará o atendimento.

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Q4123098

Ano: 2026 Banca: FCPC Órgão: Prefeitura de Baturité - CE Prova: FCPC - 2026 - Prefeitura de Baturité - CE - Guarda Municipal |

Q4123098 Atendimento ao Público

Durante o período de preparação da cidade para receber turistas interessados nas festas juninas, um cidadão entrou em contato por telefone com um órgão público para obter informações sobre mobilidade urbana e acesso aos serviços municipais. Ao perceber que a dúvida exigiria uma explicação mais detalhada, o servidor responsável interrompeu o atendimento e orientou o cidadão a comparecer presencialmente ao órgão em outro dia.

Posteriormente, a chefia verificou que todas as informações poderiam ter sido prestadas durante a própria ligação, sem prejuízo ao serviço e sem necessidade de deslocamento do cidadão. Ao analisar o caso, ressaltou-se a importância da ética, da eficiência e do compromisso com o interesse público.

Nesse contexto, é correto afirmar que a conduta do servidor:

A

Não caracteriza problema administrativo ou ético, pois cabe ao servidor decidir livremente a forma de atendimento que considerar mais conveniente.

B

Foi adequada, uma vez que o atendimento presencial deve ser priorizado sempre que o cidadão solicitar informações mais detalhadas.

C

Pode ser considerada correta, desde que o servidor estivesse próximo do encerramento de seu expediente.

D

Configura falha ética, pois o servidor deve buscar solucionar a demanda com eficiência e respeito ao tempo do cidadão, utilizando adequadamente o canal de atendimento disponível sempre que possível.

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Q4120109

Ano: 2026 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Tremembé - SP Prova: VUNESP - 2026 - Prefeitura de Tremembé - SP - Ouvidor |

Q4120109 Atendimento ao Público

Uma boa prática de atendimento, seja presencial, por telefone ou por canais digitais, está exemplificada na seguinte situação:

A

caso o serviço público não seja oferecido no local, com vistas a atender ao princípio da agilidade, basta dizer ao cidadão que tal serviço não está disponível.

B

evitar o uso de diminutivos como “Quer deixar um recadinho?”, pois pode passar a impressão de falta de seriedade com o trabalho.

C

oferecer um bom atendimento está intrinsecamente ligado a determinadas características dos cidadãos.

D

a linguagem empregada nas diversas formas de atendimento deve ser prioritariamente rebuscada, de forma a sempre demonstrar erudição ao cidadão.

E

o atendimento deve ocorrer acatando com prioridade os pedidos que advenham das redes informais.

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Q4105201

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Itapecerica da Serra - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Itapecerica da Serra - SP - Oficial de Escola |

Q4105201 Atendimento ao Público

Durante o expediente em uma escola, um funcionário foi orientado sobre a importância do atendimento telefônico adequado, destacando que o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas e deve manter o foco no usuário durante toda a ligação. Também foi reforçado que a qualidade da informação pode determinar se о atendimento será bem-sucedido ou não.

Com base nessas orientações, assinale a alternativa que apresenta corretamente as condutas adequadas no atendimento telefônico:

A

Atender a chamada após vários toques, evitar se identificar e encerrar rapidamente a ligação.

B

Priorizar respostas rápidas, mesmo sem compreender completamente o que o usuário deseja.

C

Evitar se comprometer com a solução do problema e transferir a responsabilidade para outros setores.

D

Interromper o usuário sempre que necessário e negar informações quando não souber responder.

E

Atender rapidamente a chamada, identificar-se, ouvir o usuário com atenção, prestar informações de forma objetiva, evitar expressões negativas, assumir a responsabilidade pela resposta e agradecer ao final da ligação.

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Q4101189

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Taiúva - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Taiúva - SP - Auxiliar de Licitação |

Q4101189 Atendimento ao Público

Sobre a comunicação no trabalho, marque a alternativa que preenche a lacuna a seguir corretamente.

"Um dos deveres do servidor público é _________________ ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo."

A

informar sem urbanidade

B

esclarecer com parcialidade

C

atender com presteza

D

comunicar com displicência

E

falar com indiferença

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Q4099110

Ano: 2026 Banca: COPESE - UFT Órgão: UFT Prova: COPESE - UFT - 2026 - UFT - Assistente em Administração |

Q4099110 Atendimento ao Público

O sucesso no atendimento ao público depende da união entre a resolução eficiente de demandas e o tratamento respeitoso dispensado ao cidadão ou cliente. Considerando esse atendimento, leia as afirmativas a seguir.

I. A abordagem deve ser humanizada valorizando a personalização, o acolhimento emocional e a escuta ativa do cliente.
II. A abordagem deve ser resolutiva com o fim de resolver a demanda logo no primeiro contato, evitando transferências.
III. A abordagem deve ser inclusiva, isto é, tratar com a mesma igualdade e respeito perfis diversos de cliente
IV. A abordagem deve ser eficiente, isto é, identificar com rapidez a necessidade do cliente e fazer o encaminhamento correto.

Considerando as afirmativas apresentadas, a alternativa CORRETA é:

A

Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

B

Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.

C

Apenas as afirmativas I e II estão corretas.

D

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.

E

Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.

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Q4096613

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Palma Sola - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de Palma Sola - SC - Atendente de Saúde |

Q4096613 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, a qualidade do serviço prestado depende de fatores como cordialidade, eficiência, clareza das informações e respeito às necessidades do cidadão. Analise as assertivas a seguir:
I.A qualidade no atendimento ao cidadão pressupõe prestação de informações claras, tratamento respeitoso e busca pela solução adequada das demandas apresentadas.
PORTANTO
II.A agilidade no atendimento é suficiente, por si só, para caracterizar atendimento de qualidade, ainda que haja falhas na cordialidade ou na precisão das informações prestadas.
Assinale a alternativa correta.

A

A assertiva I é falsa, e a II é verdadeira.

B

As assertivas I e II são verdadeiras, e a II justifica a I.

C

As assertivas I e II são verdadeiras, mas a II não justifica a I.

D

A assertiva I é verdadeira, e a II é falsa.

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Q4096434

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Barra Bonita - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de Barra Bonita - SC - Agente Administrativo |

Q4096434 Atendimento ao Público

Em um órgão público, um agente administrativo realiza atendimento presencial a um cidadão que demonstra irritação devido à demora no serviço. Durante o atendimento, o usuário eleva o tom de voz e passa a questionar a eficiência do setor. O servidor, por sua vez, busca conduzir a situação de forma adequada, mantendo o profissionalismo e a qualidade do atendimento.
Considerando as técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

A

O servidor deve interromper o cidadão e encerrar o atendimento de forma imediata, com o objetivo de evitar desgaste emocional e preservar a rotina de trabalho do setor.

B

O servidor pode responder no mesmo tom do usuário, elevando a voz quando necessário, como forma de demonstrar autoridade e manter o controle da situação durante o atendimento.

C

O servidor deve ignorar as reclamações apresentadas pelo usuário e concentrar-se preferencialmente no cumprimento dos procedimentos internos previamente estabelecidos pelo órgão.

D

O servidor deve manter postura calma e profissional, ouvir atentamente as demandas apresentadas e buscar uma solução respeitosa, observando os limites institucionais e as normas vigentes.

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Q4095056

Ano: 2026 Banca: LEGALLE Concursos Órgão: Prefeitura de Quevedos - RS Prova: LEGALLE Concursos - 2026 - Prefeitura de Quevedos - RS - Agente Administrativo Auxiliar |

Q4095056 Atendimento ao Público

Um Agente Administrativo Auxiliar atende ao telefone e presta informações aos cidadãos, devendo buscar a excelência nos serviços públicos. Considerando que o bom atendimento decorre do alinhamento de conceitos fundamentais da gestão, analise as assertivas abaixo:

I. A eficiência relaciona-se à execução primorosa dos processos, realizando as tarefas com celeridade e com o mínimo de desperdícios.

II. A eficácia diz respeito aos resultados, garantindo o atingimento dos objetivos, como resolver a dúvida do cidadão.

III. A efetividade ocorre quando a informação prestada satisfaz plenamente o cidadão e gera um impacto positivo em sua necessidade.

Está CORRETO o que se afirma em:

A

Apenas I e II.

B

Apenas II e III.

C

Apenas I e III.

D

I, II e III.

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Q4093390

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093390 Atendimento ao Público

Durante atendimento presencial, um usuário manifesta irritação intensa ao ser informado de que seu pedido de religação foi indeferido por inadimplência. O usuário eleva o tom de voz, interrompe o atendente repetidamente e afirma que reclamará na ouvidoria. Sobre a conduta adequada do atendente nessa situação, analise as afirmativas a seguir:
I.O atendente deve encerrar o atendimento imediatamente e orientar o usuário a retornar quando estiver em condições de dialogar de forma respeitosa, pois a continuidade do atendimento em ambiente de tensão compromete a qualidade do serviço.
II.O atendente deve manter postura profissional, escutar o usuário sem interrompê-lo desnecessariamente e aguardar o momento adequado para prestar a informação de forma clara e objetiva, sem adotar postura defensiva ou confrontacional.
III.O atendente deve registrar o atendimento, informar ao usuário sobre os canais de contestação disponíveis, incluindo a ouvidoria, e tratar a manifestação como dado relevante para o aprimoramento institucional.
É correto o que se afirma em:

A

II e III, apenas.

B

I, apenas.

C

I e III, apenas.

D

I, II e III.

E

II, apenas.

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Q4093388

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093388 Atendimento ao Público

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − F − V.

B

F − V − V.

C

F − F − V.

D

V − V − F.

E

F − V − F.

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Q4093387

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093387 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gestão de serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:

A

3 − 2 − 1.

B

3 − 1 − 2.

C

2 − 1 − 3.

D

2 − 3 − 1.

E

1 − 3 − 2.

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Q4093384

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Atendente Comercial |

Q4093384 Atendimento ao Público

Os serviços públicos de saneamento apresentam características que os distinguem de produtos tangíveis e impactam diretamente a forma como a qualidade é percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(__)A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(__)A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(__)A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − V − F.

B

V − F − F.

C

F − F − V.

D

F − V − F.

E

V − V − V.

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Q4091875

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Taiúva - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Taiúva - SP - Escriturário |

Q4091875 Atendimento ao Público

Sobre as técnicas de comunicação е atendimento ao público, deve-se ficar atento a alguns comportamentos que colaboram na comunicação eficaz e evitam falhas na compreensão. Assinale a alternativa que apresenta uma técnica adequada de comunicação no atendimento ao público.

A

Usar a comunicação face a face sempre, em todo tipo de atendimento, pois essa atitude demonstra atenção e respeito do usuário.

B

Ao prestar uma informação, escolher termos técnico-jurídicos e palavras rebuscadas, para demonstrar a seriedade da repartição pública.

C

Assegurar-se de que as instruções sejam bem compreendidas, detalhando-as de forma clara e objetiva.

D

Dar toda a informação de uma só vez, porque se você falar rapidamente e der as instruções ao mesmo tempo, o usuário vai entender melhor a sua mensagem.

E

Adotar tratamento com intimidade e tratar as pessoas com máxima familiaridade. Isso causa boa impressão no atendimento.

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Q4091524

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Taiúva - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Taiúva - SP - Recepcionista |

Q4091524 Atendimento ao Público

Todos os comportamentos a seguir são compatíveis com boas práticas de atendimento ao público, à exceção de um. Assinale-o:

A

Prometer apenas o que pode ser cumprido, evitando gerar frustração futura.

B

Comunicar-se com veracidade para fortalecer a confiança na relação com o público.

C

Cumprir prazos e horários assumidos em compromissos profissionais.

D

Priorizar a resolução rápida, ainda que desconsidere a real necessidade do público.

E

Ouvir atentamente e propor soluções coerentes com a realidade apresentada.

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Q4091513

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Taiúva - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Taiúva - SP - Recepcionista |

Q4091513 Atendimento ao Público

No atendimento telefônico ao cliente, determinadas condutas são recomendadas para garantir qualidade na comunicaçãoe fortalecimento das relações profissionais. Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que não está alinhada a essas boas práticas:

A

atender prontamente ao toque do telefone e iniciar o contato com saudação adequada.

B

identificar-se e mencionar a empresa no início do atendimento.

C

registrar informações relevantes durante a conversa para melhor condução do atendimento.

D

evitar o uso do nome do cliente para manter maior formalidade na comunicação.

E

empregar expressões de cortesia que demonstrem educação e respeito.

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Q4089920

Ano: 2026 Banca: Instituto UniFil Órgão: COHAVEL - PR Prova: Instituto UniFil - 2026 - COHAVEL - PR - Auxiliar Administrativo |

Q4089920 Atendimento ao Público

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta. São ações, entre outras, que imprimem qualidade ao atendimento, tanto pessoalmente quanto por telefone:

I. não tratar o usuário com urbanidade.
II. identificar as necessidades do usuário.
III. prestar informações de forma subjetiva.
IV. evitar informações conflitantes.
V. cuidar da comunicação verbal e não verbal.
VI. fazer uso da empatia.
VII. ampliar a burocracia.

A

Todas estão corretas.

B

Apenas uma assertiva está incorreta.

C

Apenas duas assertivas estão incorretas.

D

Apenas três assertivas estão incorretas.

E

Apenas quatro assertivas estão incorretas.

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Q4089228

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Blumenau - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Blumenau - SC - Agente Administrativo |

Q4089228 Atendimento ao Público

Um assistente administrativo do SAMAE atende presencialmente um usuário que chega ao balcão em estado de irritação, alegando que aguarda resposta de uma solicitação há mais de 30 dias sem retorno. O usuário eleva o tom de voz e afirma que registrará reclamação na ouvidoria. Considerando a situação descrita, assinale a alternativa correta:

A

Orientar o usuário a formalizar reclamação por escrito antes de qualquer consulta ao sistema, garantindo que a manifestação fique documentada.

B

Escutar o usuário com atenção, reconhecer o tempo de espera sem postura defensiva, verificar o status da solicitação no sistema e informar os canais de acompanhamento, incluindo a ouvidoria.

C

Direcionar o usuário imediatamente à chefia do setor, pois manifestações em tom elevado indicam conflito que ultrapassa o atendimento ordinário.

D

Informar que a ouvidoria é o canal adequado para reclamações e encerrar o atendimento, preservando a rotina dos demais usuários em espera.

E

Registrar uma nova solicitação no sistema, vinculando-a à anterior, para que o prazo de resposta seja controlado a partir da nova manifestação.

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Q4086812

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TCE-SC Prova: FGV - 2026 - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Administração |

Q4086812 Atendimento ao Público

No contexto do atendimento ao público, a comunicação assertiva se caracteriza por permitir que o servidor expresse posições, limites e informações de forma clara e respeitosa, sem adotar comportamentos passivos ou agressivos.

Com base nesse conceito, assinale a opção que apresenta um exemplo de comunicação assertiva no atendimento ao cidadão.

A

Concordar com todas as solicitações do cidadão, ainda que inviáveis, para evitar qualquer situação de desconforto durante o atendimento.

B

Interromper o cidadão repetidamente para demonstrar domínio técnico e agilizar a resolução do problema.

C

Responder de forma monossilábica e sem explicações adicionais, a fim de manter a objetividade e reduzir o tempo de atendimento.

D

Informar ao cidadão, com clareza e respeito, que sua solicitação não pode ser atendida naquele momento, explicando o motivo e indicando alternativas disponíveis.

E

Utilizar linguagem técnica e formal em todas as situações, independentemente do perfil do cidadão, para assegurar a precisão das informações transmitidas.

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Q4084417

Ano: 2026 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANSA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2026 - ANSA - Ênfase 28: Suprimento de Bens e Serviços – Administração |

Q4084417 Atendimento ao Público

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A empatia no atendimento ao público traduz-se na capacidade de padronizar as respostas fornecidas aos utentes, assegurando que todos recebam exatamente a mesma informação.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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