A qualidade no atendimento ao público é considerada
elemento essencial para a legitimidade da atuação estatal
e para a construção da confiança da sociedade nas
instituições públicas. Nesse contexto, o comportamento do
servidor público durante o atendimento deve observar
determinados princípios relacionados à comunicação,
cordialidade e eficiência administrativa. Assinale a
alternativa incorreta acerca das boas práticas de
atendimento ao público na Administração Pública.

Question

A qualidade no atendimento ao público é considerada
elemento essencial para a legitimidade da atuação estatal
e para a construção da confiança da sociedade nas
instituições públicas. Nesse contexto, o comportamento do
servidor público durante o atendimento deve observar
determinados princípios relacionados à comunicação,
cordialidade e eficiência administrativa. Assinale a
alternativa incorreta acerca das boas práticas de
atendimento ao público na Administração Pública. Alternativa A: O atendimento ao cidadão deve ser realizado com respeito,
cordialidade e imparcialidade.  Ou Alternativa B: A comunicação com o usuário deve ser clara, objetiva e
adequada ao seu nível de compreensão. Ou Alternativa C: A escuta ativa permite ao servidor compreender
adequadamente a demanda apresentada pelo usuário. Ou Alternativa D: A neutralidade administrativa exige distanciamento absoluto
do usuário, evitando qualquer demonstração de empatia
durante o atendimento. Ou Alternativa E: O servidor deve buscar orientar o cidadão dentro das
competências institucionais do órgão público.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] A neutralidade administrativa exige distanciamento absoluto
do usuário, evitando qualquer demonstração de empatia
durante o atendimento. Gabarito: DFundamento decisivo: O enunciado pede a alternativa incorreta; o critério decisivo é verificar se a exigência de neutralidade descrita é compatível com a imparcialidade, o que conduz a D.Tema central: Imparcialidade e empatia no atendimentoAnálise das alternativasAErradaNão atende ao comando de marcar a incorreta: respeito e cordialidade são compatíveis com a imparcialidade. Acolher o cidadão não significa favorecê-lo.BErradaNão deve ser assinalada porque apresenta uma prática adequada: clareza, objetividade e linguagem ajustada ao nível de compreensão do usuário favorecem o entendimento da informação.CErradaNão deve ser assinalada porque a escuta ativa contribui para identificar e compreender a demanda. Ouvir com atenção e verificar o entendimento favorecem essa compreensão, sem garantir, por si só, a solução da solicitação.DCertaD deve ser assinalada porque atribui à neutralidade administrativa uma proibição que ela não impõe: evitar qualquer demonstração de empatia. Compreender a situação do usuário é compatível com manter critérios impessoais, sem conceder privilégios ou alterar critérios administrativos.EErradaNão deve ser assinalada porque delimita corretamente a orientação ao cidadão às competências institucionais do órgão. O dever de orientar não autoriza assumir atribuições de outros órgãos.Pegadinha da questãoO comando pede a incorreta, e D confunde neutralidade com frieza: as expressões “distanciamento absoluto” e “qualquer demonstração de empatia” transformam a imparcialidade em uma proibição de acolhimento.Dica para questões semelhantesDiferencie empatia de favorecimento: compreender o usuário não autoriza privilégios nem alteração dos critérios administrativos.Avalie a comunicação pela compreensão do destinatário: clareza, objetividade e adequação da linguagem são práticas compatíveis.Reconheça a escuta ativa como apoio à compreensão da demanda, não como garantia de solução.Verifique se a orientação respeita as competências institucionais do órgão.

A qualidade no atendimento ao público é considerada element...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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