Na unidade de atendimento de determinada autarquia federal, os servidores foram orientados a melhorar a comunicabilidade no atendimento ao cidadão. No entanto, durante uma avaliação de rotina, observou-se que, embora os atendentes transmitissem as informações corretas, muitos usuários saíam com dúvidas, retornavam ao setor diversas vezes e demonstravam insegurança quanto aos procedimentos a serem seguidos. A gestão identificou que o problema não estava no conteúdo das informações, mas na forma como elas eram comunicadas, incluindo excesso de termos técnicos, explicações simultâneas e limitações na interação durante o atendimento. Com base no caso hipotético, a principal falha relacionada à comunicabilidade desse atendimento é: