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Q4327818
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação , Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Assistente Administrativo |
Q4327818 Atendimento ao Público
Um cidadão procura a unidade irritado, alegando demora e “falta de informação”. O servidor responde com frases curtas, sem acolhimento, e repete termos técnicos (“fluxo”, “tramitação”, “setor competente”), sem confirmar se o usuário compreendeu. Considerando qualidade no atendimento e técnicas de comunicação, assinale a alternativa correta.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A questão opõe mera brevidade à comunicação efetiva: diante do cidadão irritado, o servidor não acolhe nem verifica a compreensão após usar termos técnicos. Assim, a objetividade alegada em A não basta, e a alternativa B é a correta.

Tema central: Comunicação adequada com o cidadão
Análise das alternativas
A
Errada
A brevidade não basta para validar o atendimento. Frases curtas podem ser adequadas, mas não substituem acolhimento, clareza e verificação da compreensão.
B
Certa
A alternativa B relaciona corretamente as falhas de comunicação às suas possíveis consequências. Sem acolhimento e sem adequação da linguagem, o atendimento pode aumentar a tensão e exigir novos esclarecimentos. A ausência de verificação da compreensão reforça essa avaliação, mas não permite afirmar que o cidadão efetivamente deixou de entender ou que houve retrabalho no caso.
C
Errada
A irritação do cidadão não autoriza tratamento ríspido. O dever de manter uma postura respeitosa não depende de o usuário estar calmo.
D
Errada
Indicar o setor responsável não garante, por si só, que o cidadão tenha sido esclarecido. O encaminhamento não dispensa orientação compreensível.
E
Errada
Evitar toda explicação contraria a finalidade informativa do atendimento. O servidor deve esclarecer o que estiver ao alcance de sua atuação; isso não significa assumir a solução de demandas ou prometer decisões fora de sua competência.
Pegadinha da questão
Confundir objetividade com mera brevidade: um atendimento curto não é necessariamente claro nem adequado.
Dica para questões semelhantes
  • Avalie a objetividade junto com o acolhimento e a clareza, nunca apenas pela duração da resposta.
  • Use linguagem compreensível e confirme o entendimento, especialmente quando empregar termos técnicos.
  • Mantenha o respeito mesmo diante da irritação do usuário.
  • Ao encaminhar a demanda, ofereça orientação compreensível dentro dos limites de sua atuação.

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