A prestação de serviços públicos envolve a relação direta entre servidores e cidadãos. Sobre o atendimento ético ao usuário, é CORRETO afirmar que:

A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto. 

Refere-se a uma prática profissional fundamentada no reconhecimento da singularidade dos sujeitos, na escuta qualificada, no acolhimento das demandas apresentadas e na construção de relações pautadas pelo respeito, pela empatia e pela valorização da dignidade humana. Nessa perspectiva, o atendimento deixa de ser compreendido como mera execução de procedimentos técnicos, passando a considerar aspectos éticos, relacionais e sociais envolvidos no processo de interação entre profissionais e usuários dos serviços. Assim, podemos afirmar que o texto refere-se à:

Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas foram utilizadas para redefinir os fluxos de trabalho e estabelecer novos padrões de atendimento ao cidadão. Considerando os princípios da gestão da qualidade em serviços, essa iniciativa está relacionada à adoção de uma abordagem baseada na:

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Considerando as características do atendimento telefônico e do presencial aos públicos internos e externos, assinale a opção correta.

Um cidadão procurou um Conselho Regional em busca de informações a respeito de um processo administrativo. Todavia, embora o assunto não fosse de sua competência, o colaborador indicou o setor responsável, informou a sua localização e ofereceu‑se para acompanhá‑lo até o local.
Com base nessa situação hipotética, é correto afirmar que a conduta do colaborador evidencia os atributos de

Julgue os itens a seguir, relativos à etiqueta e às boas práticas no atendimento telefônico em ambiente de trabalho, marcando V para verdadeiro e F para falso.

(__)Ao atender uma ligação, recomenda-se que o servidor identifique o setor e a si próprio logo no início da chamada, antes de perguntar como pode ajudar o interlocutor, transmitindo profissionalismo e transparência.

(__)Caso seja necessário transferir a ligação para outro setor, é considerada boa prática informar previamente ao interlocutor o motivo da transferência e, sempre que possível, indicar o nome ou o ramal para o qual a chamada será direcionada.

(__)Quando o atendente precisar colocar a ligação em espera para buscar uma informação, é dispensável solicitar autorização ao interlocutor, bastando retornar assim que localizar o dado solicitado, ainda que isso demande vários minutos.

(__)O uso de gírias, diminutivos exagerados e informalidades excessivas deve ser evitado no atendimento telefônico institucional, ainda que o interlocutor adote esse tipo de linguagem, mantendo-se o padrão de formalidade e clareza.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Bond e Oliveira (2011) definem que o atendimento telefônico exige muito cuidado por parte do atendente. Sobre o tema, com base nas autoras, assinale a alternativa INCORRETA.

Após atendimento telefônico, o Recepcionista precisa registrar recado destinado ao diretor do órgão. Durante a ligação, o interlocutor falou rapidamente, alterou o assunto diversas vezes, utilizou expressões ambíguas e não informou claramente o motivo do contato. Considerando as boas práticas de comunicação institucional, assinale a alternativa CORRETA.

O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados. É postura adequada do servidor no atendimento ao público, EXCETO:

A apresentação pessoal no trabalho é a forma como podemos causar uma boa impressão aos nossos colegas e superiores, fortalecer nossa imagem profissional e aumentar a nossa credibilidade. Qual dos elementos abaixo, NÃO faz parte de uma boa apresentação pessoal?